İçindekiler:
- 1. Kibar Olun
- 2. Dinleyin ve Anlayın
- 3. Kaynaklarınızı Kullanın
- 4. Gerçekçi Beklentiler / Zaman Şöhretleri Belirleyin
- 5. Sorunun Çözüldüğünden Emin Olun
- 6. Yukarıya ve Ötesine Git
- 7. Her Müşteri için Sorumluluk Alın
Biri yardım için size geldiğinde, onun problemini ve daha sonra olmasını bekledikleri çözümü dinlediğinizden emin olun.
Alex Andrews, Pexels aracılığıyla
Müşteri hizmetleri mesleğinde çalışıyor musunuz ve performansınızı iyileştirmenin yollarını mı arıyorsunuz? Müşterilerinizle daha iyi etkileşim kurmaya çalışan bir şirketin sahibi misiniz? Aşağıda, sizin veya çalışanlarınızın bir sonraki müşterinin bir sorunu olduğunda daha fazla başarı elde etmenize olanak tanıyan birkaç temel adımı bulacaksınız.
Günümüz dünyasında, her işin bir müşteri hizmetleri bileşeni vardır, çünkü herkes işinin müşterilerinin mutlu bir şekilde uzaklaşmasını sağlamak ister. Bir hastanın gelecekteki kontroller için geri gelmesini sağlayan bir diş hekimi veya bir bilgisayar sorununa çözümler sunan bir teknik destek analisti olsun, iyi müşteri hizmeti gerektiren durumlarla çevriliyiz.
Bir müşteriyle bir sonraki etkileşiminizde aşağıdaki adımları göz önünde bulundurun ve başarı çok geride olmayacaktır!
Gün ne kadar zor olursa olsun, yardım etmeye çalıştığınız insanlara kaba davranmanın hiçbir mazereti yoktur.
Sean Jackson, CC BY-ND, flickr aracılığıyla
1. Kibar Olun
Özellikle müşteri hizmetlerinde çalışıyorsanız, yapılması çok kolay gibi görünüyor, ancak bir numaralı kural müşteriye olabildiğince iyi davranmaktır. Müşteri hizmetleri uzmanları genellikle bir şirketin yüzü ve sesidir, bu nedenle birçok kişi bir işletmeye ilişkin izlenimlerini müşteri hizmetleri departmanı tarafından nasıl ele alındığına dayandırır. Birine kötü davranırsanız, olumsuz tanıtım olma olasılığı yüksektir.
Gün ne kadar zor olursa olsun, yardım etmeye çalıştığınız insanlara kaba davranmanın hiçbir mazereti yoktur. Onlarla saygıyla konuşmalı ve onların yerinde olsaydınız ne bekleyeceğinizi hayal etmeye çalışmalısınız.
Unutulmaması gereken bir diğer nokta da, müşterinin yardım istemek zorunda kaldığında üzülebileceği, sinirlenebileceği ve hatta utanabileceğidir. Bu hissi olduğundan daha kötü yapmamak için elinizden gelenin en iyisini yapın.
Son olarak, müşteri ile her etkileşimden sonra listeyi temizlediğinizden emin olun. Bir başkasına yardım etmeden önce derin bir nefes almanız gereken anlar kesinlikle olacaktır. Sadece, onunla hiçbir ilgisi olmayan birinin daha önceki kötü deneyimini yaşamadığınızdan emin olun.
Birisi üzüldüyse, sorunu nasıl çözebileceklerine dair herhangi bir öneri sunmaya çalışmadan önce, önce onu rahat bırakmalarına izin vermek en iyisidir.
Ky, CC BY, flickr aracılığıyla
2. Dinleyin ve Anlayın
Hiç birinden yardım istediniz ve sorununuzu çözmediler mi? Soracağınızı sandıkları şeye cevap verdikten sonra ne kadar hayal kırıklığına uğradınız?
Biri yardım için size geldiğinde, onun problemini ve daha sonra olmasını bekledikleri çözümü dinlediğinizden emin olun. Size sorunu anlatmayı bitirdikten sonra, sorunu yeniden ifade edebileceğinizden ve müşteriye geri söyleyebileceğinizden emin olun. Bu, kişiye ne söylediğini anladığınızı gösterecek ve aynı zamanda sorun hakkında daha fazla ayrıntı almanızı sağlayacaktır.
Birisi üzüldüyse, sorunu nasıl çözebileceklerine dair herhangi bir öneri sunmaya çalışmadan önce, önce onu rahat bırakmalarına izin vermek en iyisidir. İnsanların hikayelerini anlatmalarına izin verin ve ardından uzun vadede onlara yardımcı olmak için neler yapabileceğinizi onlara bildirin. Çoğu durumda, insanlar arkanıza yaslanıp konuşmalarına izin verdiğinizde kulağa ne kadar üzüldüklerini fark edecekler.
3. Kaynaklarınızı Kullanın
Bir müşteri hizmetleri uzmanı olarak yapabileceğiniz en tehlikeli şeylerden biri, birine doğru yanıt olduğundan emin olmadığınız bir yanıt vermektir. Yanlış olduğu ortaya çıkarsa, güvenilirliğiniz ve şirketin güvenilirliği tehlikeye girer.
Kendinizi bu duruma düşürmekten kaçınmanın yolu, birine kesin bir cevap vermeden önce kaynaklarınızı elinizden geldiğince en iyi şekilde kullanmaktır. Kaynaklarınız, şirket belgelerinden notlara, eğitim kılavuzlarına ve çevrenizdeki iş arkadaşlarınıza kadar her şey olabilir. Müşteriye doğru cevabı almak anlamına geliyorsa, hiçbir noktada başka birine soru sormaktan utanmamalısınız.
Bildiğim çoğu durumda, insanlar ne yaptığınızı bildikleri ve sizden ne zaman haber almayı bekleyebilecekleri sürece beklemekten fazlasıyla mutlu olurlar.
Roland Tanglao, CC BY, flickr aracılığıyla
4. Gerçekçi Beklentiler / Zaman Şöhretleri Belirleyin
Bu muhtemelen kaliteli müşteri hizmetinin en önemli yönlerinden biridir. Bazen araştırmadan hemen cevap veremeyeceğiniz durumlar olabilir veya bir çözüm geliştirmek için zamana ihtiyacınız olabilir. Herkesin her sorunu öğrendikleri anda çözebilmesini beklemek gerçekçi değildir.
Bununla birlikte, biri için daha fazla araştırma yapmak için zaman ayırmanız gerekiyorsa, o kişiye ne zaman bir cevap bekleyebileceği için makul bir zaman çerçevesi verdiğinizden emin olun. Cevabı ilk sürenin sonunda bulamasanız bile, durumunuzu ve ne kadar süreceğini bildirmek için müşterinizle iletişime geçtiğinizden emin olun.
Müşterinizi döngüde tutmayı başaramazsanız, sonunda size kızmaya başlayacaklardır çünkü sorunlarını unuttuğunuzu hissedebilirler. Ayrıca profesyonelliğinizi sorgulamaya başlayabilir ve nihayetinde başka birinden bir çözüm arayabilirler.
Bildiğim çoğu durumda, insanlar ne yaptığınızı bildikleri ve sizden ne zaman haber almayı bekleyebilecekleri sürece beklemekten fazlasıyla mutlu olurlar.
NEC Corporation of America, CC BY, flickr aracılığıyla
5. Sorunun Çözüldüğünden Emin Olun
Tamam, yani sorunun ne olduğunu anlıyorsunuz ve bir cevabı araştırdınız. Verilen cevabın elinizdeki sorunu gerçekten çözdüğünden emin olmak için zaman ayırmazsanız, bunların hiçbiri bir şey ifade etmez.
Bir dakikanızı ayırarak her şeyin onların tatminine göre yapıldığından emin olmak için müşterinizi takip edin. İnsanların iyi olduklarından emin olmak için gününüzün zamanını ayırdığınızı bildiklerinde ne kadar mutlu olduklarına şaşıracaksınız. Ve sorun hala devam ederse, size onun üzerinde durma ve alternatif bir çözüme doğru çalışma şansı verir.
jayneandd, CC BY, flickr aracılığıyla
6. Yukarıya ve Ötesine Git
Birinin sahip olabileceği bir soruna cevap vermek başka bir şeydir. Sorularını yanıtlamak, onlara neden olduğunu söylemek ve ayrıca gelecekte olmasını önlemek için onlara ipuçları sağlamak başka bir şeydir.
İyi müşteri hizmetleri çalışanları eldeki soruna cevap verir. Mükemmel müşteri hizmetleri çalışanları çözümler bulur ve çözümün bir sonucu olarak müşteriyi başka nelerin etkileyebileceğini kontrol eder.
Bunun ötesine geçmenin en iyi yollarından biri alternatif çözümler aramaktır. Hiçbir şey bir şirkete daha fazla zaman kazandırmaz ve bir müşteriyi, orijinal cevabın işe yaramaması durumunda iki veya üç alternatif çözüm sunmanın yanı sıra bir cevap sunabilmekten daha mutlu edemez. Bu, müşterinin bir çözümün başarısız olduğu her seferinde şirketi geri aramak veya ziyaret etmek zorunda kalmadan bir olasılıklar listesi üzerinde çalışmasına izin verecektir.
7. Her Müşteri için Sorumluluk Alın
Hiç bir durumu kontrol ettiniz mi ve biri size bunu yapmadığı için kendi sorunu olmadığını söyledi mi? Bir müşteriyi, sorunlu bir durum için başka bir kişiyi veya departmanı suçlamaya çalışması kadar hiçbir şey kızdırmaz. Çoğu durumda, insanlar dahili bir suçlama oyununa girmeden sorunlarının çözülmesini isterler.
Bir müşteri hizmetleri temsilcisinin böyle bir durumda yapabileceği en iyi şey, eldeki sorunu kabul etmek ve derhal bir yanıt bulma sorumluluğunu üstlenmektir. Bu, müşteriyi doğru departmana götürmek veya sadece tüm durumu kendiniz çözmek anlamına gelse de, her zaman başka bir kişiyi suçlamadan durumu olumlu bir sona taşımaya çalışmalısınız.