NVQ - Müşteri hizmetlerini anladığınızı gösterin - Bölüm 2

Giriş:

Şimdiye kadar, iyi ve kaliteli hizmet sunmak için bir birey olarak sizin için, ekibiniz için, organizasyon için ve müşteri için neyin daha önemli olduğu konusunda biraz anlayış kazanmış olacağınızı umuyorum. Bu, ünitenin ikinci bölümüdür, F3 - Grup A'dan zorunlu ünite - Müşteri hizmetleri anlayışını gösterin.

Bu ünitenin 1. Bölümüne göz atmak için lütfen aşağıdaki bağlantıyı izleyin:

Müşteri hizmetlerini anladığınızı gösterin - Bölüm 1

Ünitenin bu kısmı, bazı müşteri hizmetleri adaylarının başa çıkmakta güçlük çektikleri daha hassas ve bazen zor senaryolarla ilgilenir. Evet, müşteri hizmetleri sürekli olarak halkla ilgileniyor ve farklı geçmişlerden ve kültürlerden insanlar anlamına geliyor. Müşteri hizmetlerinde olmayı ve kime hizmet edip etmeyeceğinizi seçemezsiniz. Bu rolde bu mümkün değil.

İşinizi iyi yapmak için, çeşitli müşteri gruplarıyla iletişiminizin etkili ve verimli olmasını sağlamalısınız. Ayrıca, hizmette iyileştirmeler yapmanın asla bir sonu yoktur ve bu nedenle bunun yolunda olması gerekir. Çalışanların, kuruluşun politikaları ve prosedürleri konusunda kendilerini güncel tuttuklarından emin olmaları gerekir.

Müşteri hizmetleri oldukça rekabetçidir ve bu nedenle kuruluşun pazardaki rekabet hızına ayak uydurduğundan emin olması gerekir. Bu birimin sonunda adaylar, müşteri hizmetleri ile ilgili önemli görevlerin üstesinden gelme konusunda oldukça yetenekli olacak ve bu nedenle müşteri hizmetleri anlayışında yüksek bir standart göstereceklerdir.

Çeşitliliğe saygı duymak

word-keywords.com

3.11 Çeşitli müşteri gruplarıyla iletişiminizin etkili ve verimli olmasını nasıl sağladığınıza dair iki örnek verin.

Kültürel zeka, kültür hakkında bilgi, kendiniz ve diğerleri hakkında farkındalık ve kendinizin ve başkalarının bir araya getirdiği davranışlardır.

İnsanlara kendi bakış açılarından bakmamı sağlarım, böylece tam olarak nasıl hissettiklerini ve ne istediklerini bilirim. Ben bir şeyleri varsaymıyorum çünkü herkes farklı düşünüyor ve bu yüzden dinlenmesi ve anlaşılması gerekiyor. Normal olarak düşündüğüm şey başkaları için ciddi olabilir. Benzer davranışlar, farklı insanlar için farklı anlamlara gelebilir. İnsanlar farklı kültürel geçmişlerden gelir ve bu nedenle davranışları farklı olabilir. Ne hissettiklerini ve ne istediklerini dinleyip anlayacak kadar sabırlı olmalısınız
Bir diğer önemli faktör ise vücut dilidir. Bir kişinin davranışına veya vücut diline bakarak tereddüt, utangaçlık, yüzleşme vb. Pek çok şeyi anlayabilirsiniz. Bu nedenle, en iyi müşteri hizmetini sunabilmek için müşterilerin vücut dilini anlayabilmeniz ve uygun şekilde hareket edin.

Bunlarla etkili ve verimli müşteri hizmetleri sağlayabilirsiniz çünkü iletişim, müşteri hizmetlerinin hayati bir parçasıdır.

Kültürel Çeşitlilik - Kültürel bilinçle iletişim kurmak için ipuçları

3.12 Müşteri hizmetlerinde sürekli iyileştirmenin önemi nedir?

Müşteriler, herhangi bir işletmenin hayati bir parçasıdır, çünkü onlar olmazsa iş başarısız olur. Bu nedenle, müşterilerinizi korumak ve daha fazla müşteri çekmek için, teknolojiler ve diğer olanaklar arttıkça iyileştirmeler yapmaya devam etmeniz gerekir. Ayrıca müşterilerin sizi diğerlerinden daha çok tercih etmesi için rakiplerinizden önde olduğunuzdan emin olmalısınız. Bir kuruluşun müşterileri mutlu etmek için tüm iyileştirmeleri yapması gerekir.

Örneğin, hala bir iletişim aracı olarak mektuba bağımlı olsaydık, tüm süreçler yavaşlayacak ve pek bir şey yapılmayacak veya tamamlanmayacak, bunun yerine modern ve hızlı dünyaya ayak uydurmak için kullanmalıyız. e-posta ve telefon görüşmeleri gibi gelişmiş teknolojiler, iletişimi daha hızlı ve daha kolay hale getirir, böylece kaliteden ödün vermeden teslimatların daha hızlı ve daha kolay yapılması.

Ayrıca tüm müşteriler, sorunları hakkında insanlarla konuşmak için organizasyona girmek istemez ve yaşlı ve bedensel engellilerle ilgilenen bir departman olarak, her zaman evlerinin rahatlığında oturmak ve sorunlarının çözülmesini ister. olabildiğince çabuk. Bunu başarmanın tek yolu modernize edilmiş teknolojiler ve çalışma yollarıdır.

Ayrıca bakım sağlama söz konusu olduğunda, insanların hayatını kolaylaştıran yardımcı teknolojiler ve diğer çeşitli OT ekipmanları olarak adlandırılan birçok teknoloji vardır. Bu nedenle, kuruluşumuz bunun farkında olmalı, müşteriler için en yeni ve en iyiyi bulmak ve onlara en iyiyi sunmak için araştırma yapmalıdır. Bu şekilde sürekli gelişmeye devam ediyoruz ve müşterileri mutlu ve memnun tutuyoruz ve onlar da bizimle kalıyor.

Bu alanda eğitim de çok önemlidir. Müşteri hizmetleri personeline sık sık eğitim verilmeli ve ihtiyaç duyan müşterilere uygun bilgileri sağlayabilmeleri için tüm yeni özellikler ve teknolojiler veya hükümler hakkında güncel bilgiler sağlanmalıdır.

3.13 Kuruluşunuzdaki hizmetlerin veya ürünlerin sunumuna yönelik temel politika ve prosedürleri açıklayın. Bunlara uymanız neden önemlidir?

Business directory.com'a göre, “ Politikalar, bir kuruluşun yönetiminin uzun vadeli hedeflerine ulaşmak için benimsediği kurallar, ilkeler ve yönergelerdir. Prosedürler, çalışanların yaptıklarının mevcut politikaları yansıtmasını ve desteklemesini sağlamak için günlük operasyonlarda yürüttükleri adımlardır. "

Bir organizasyon için politikalar önemli kararlar almaya yardımcı olur ve izlendiğinde prosedürler çalışanların etkili ve verimli bir şekilde çalışmasına yardımcı olur.

Çalıştığım bölüm Sosyal bakım, sağlık ve barınma. Müdürlüğümüze bağlı aşağıdaki gibi çeşitli politika ve prosedürlerimiz var

Yardımlar ve uyarlamalar politikası
Bakıcı Politikası
Özel sektör konut yenileme politikası
Konut tahsis politikası
Vaka dosyası denetim prosedürü
Ekipler arası işbirliği protokolü
Gözetim politikası
Gözetim uygulama kılavuzu
Bakıcılar rehberliği
Konut dışı hizmetler için ücretlendirme
Yetişkin sosyal bakım politikası için uygunluk kriterleri
Yetişkinlerin Korunması - Çok kurumlu politika ve prosedürler
Değerlendirme ve vaka yönetimi politikası

Müşteri beklentileri ve ihtiyaçları

customers.com

3.14 Kuruluşunuzun müşteri hizmetleri yaklaşımı açısından diğer kuruluşlardan nasıl farklılaştığına dair farklılıkları açıklayın.

Kuruluşumuz, tüm sakinlerin ne yapmak istediklerini keşfetmeleri ve bunu tam potansiyeliyle başarmaları için tüm fırsatlara sahip olmasını sağlamak istiyor. Kuruluşumuz, insanların hayatlarını değiştirecek bir kişiselleştirme şeması getirdiği bir amaçla çalışanlarının anlamlı bir hayat yaşamasını istiyor.

Her müşteri değerlendirilir ve incelenir ve onlar için yaşamları, durumları, sahip oldukları şeyler ve yaşam kalitelerini iyileştirmek için neye ihtiyaç duydukları hakkında kişiselleştirilmiş bir açıklama içeren bir destek planı çizilir. Aynı zamanda bağımsız yaşamı desteklemeye daha çok meyillidir. Bu destek planı daha sonra bu müşterinin yaptığı tüm talepler için uygun olup olmadığını görmek için gözden geçirilir ve bir üst yönetim panelinin kararına bağlı olarak hizmet sağlanır. Bu hem bakılan insanlar hem de bakıcılar için geçerlidir. Bu, kişiselleştirilmiş bütçelerin müşterilere veya bakıcılarına tahsis edildiği bir tür kendi kendini yöneten destektir. Bunların hepsi sağlık, barınma, eğlence vb. Ortaklık kuruluşlarıyla yakın çalışarak başarılır. Bu şekilde kuruluşumuz, kendine güvenmeyi,Gerçekten sosyal bakıma ihtiyaç duyan insanlara kaliteli yaşam sağlayabilecek yetkin ve güçlü işgücü.

Bu dönüşüm, organizasyonun yeniden tasarlanması ve yeniden yapılandırılmasıyla yerine getirildi, bu da personelin farklı yerlere taşınması anlamına geliyordu. İş tanımları ve kişi özellikleri değiştirildi. Her lokasyonda çalışan personel sayısı değiştirildi. Personelin yeni hizmeti sunacak uygun bilgi ve becerilere sahip olması için gerekli yerlerde yeni eğitimler verilmiştir. Bu, hizmetin Müşteri Hizmetleri olan ilk temas noktasından teslimat ve incelemelere kadar değiştiği anlamına geliyordu. Personelin geri dönmesi ve gerektiğinde başvurması için tüm değişiklikler belgeler aracılığıyla iletildi. Ayrıca hizmetlerdeki değişiklikler tüm mevcut müşterilere ve bakıcılara ve organizasyonla çalışan diğer önemli ortaklara iletildi.

3.15 Başka hangi kuruluşlar benzer hizmetler veya ürünler sunuyor? Bu rakiplerin hizmet teklifi nedir?

Benzer hizmetler ve ürünler sunan diğer kuruluşlar (______________) vb. ( Lütfen kendi listenizi yazınız; bu bilgiler gizli nedenlerle gizlenmiştir )

Bakım evleri gibi bazı hizmet teklifleri, kuruluşumuzun sunduğundan daha ucuzdur, bunun sonucunda kendi kendini finanse eden bazı müşteriler, başka bir yerel yönetim veya belediye veya kuruluşa bakım yerleştirme alırlar. Sağlık hizmetleri gibi diğer hizmetler bizim kuruluşumuza göre daha iyidir, aslında; Taburculuk planlaması ve taburcu olduktan sonra bakım, ortaklık organizasyonumuzdan daha iyi yapılır. Bunun nedeni, komşu ilçelerimizle ortak bir ortaklık kullanmamız ve bu nedenle komşu kuruluşlara kıyasla biraz daha düşük hizmetin nedeni olabilir, ancak en iyisini sağlamak için tüm küçük kusurları iyileştirmek için çalışıyorlar. servis mümkün.

3.16 Kuruluşunuzun hizmetlerinin veya ürünlerinin özellikleri ve faydaları nelerdir? Bunlar müşteri hizmet sunumunu / müşteri memnuniyetini nasıl etkileyebilir?

Organizasyonumuzun faydaları,

Müşterilerimiz değerlidir ve saygı duyulur ve sağlanan mükemmel hizmet için bize teşekkür eden çok sayıda teşekkür mektubu aldık.
Tüm personel iyi eğitilmiştir ve işlerini en iyi şekilde yapmak için gerekli bilgi ve becerilere sahiptirler.
Uygun fiyatlarla kaliteli hizmetler sunmak için elimizden gelenin en iyisini yapıyoruz (kendi kendini finanse eden müşteriler)
Müşteriyi ön plana çıkarır, onlarla konuşur, sorunlarını ve ihtiyaçlarını dinler, mümkün olan en iyi hizmeti veririz.
Ayrıca, müşterilerimize bakımlarıyla ilgili tüm gerekli bilgileri de sağlıyoruz, böylece ne aldıklarını bilmeleri ve eğer ödemek zorunda kalırlarsa, neden ödediklerini, ne kadar ödeyeceklerini ve ne kadar süre ödemek zorunda kalacaklarını bilecekler. ödemek.

Ayrıca müşterilerimizden sürekli olarak geri bildirim alıyoruz, böylece bu organizasyondan ne beklediklerini öğreniyoruz ve böylece gelişmemize yardımcı oluyor ve her zaman en iyi olmak ve en iyi hizmeti sunmak için çabalıyoruz.

Müşteri İhtiyaçlari

customerservicemanager.com

3.17 Kuruluşunuz ihtiyaçlarını müşteri beklentileri ve ihtiyaçları ile nasıl dengeliyor?

Kuruluşumuzun müşterilerini korumak ve onların farklı kuruluşlara taşınmasını engellemek ve daha fazla müşteri çekebilmek için bilgi ve tavsiyeleri müşterilerimize doğru şekilde tüm bilgilere sahip olacak şekilde geliştiriyor ve sunuyoruz. ne istediklerine dair kararlar alın ve doğru zamanda en iyi hizmeti doğru fiyata almaları için ortaklık şirketlerimiz veya tedarikçilerimizle iletişime geçin. Tüm ayrıntılar kuruluşun web sitesinde mevcuttur ve bu web sitesi sürekli olarak geliştirilmekte ve yeni bilgiler, özellikler, kolay gezinme ve kullanıcı arayüzü ile güncellenmektedir. İnternet erişimi olmayan kişiler müşteri hizmetlerini arayabilir, onlara ilgili bilgileri göndeririz ve bir personel ile yüz yüze görüşmeleri gerekirse,acil durumlarda onları ziyaret etmek için veya ziyaret çok acil değilse randevularla her zaman hazır çalışanlar vardır.

Dolayısıyla, müşteri için bakım gördükleri sosyal çalışma yolu, bakım alımının her aşamasında müşterinin ihtiyaç duyduğu tüm bilgi ve tavsiyelere sahiptir. Kuruluş ayrıca, müşterilerin yararlanabilmesi için hizmetleri sürekli olarak günceller ve bakımın kalitesi artmaya devam eder. İlk temas noktası, müşterilerin ihtiyaçlarını telefonla değerlendirip doğru departmana yönlendirerek ihtiyaçlarını belirledikleri müşteri hizmetleri ekibidir. Örneğin, Reablement / Mesleki Terapi / incelemeler için randevuları ayarlamak için sorumluluk almak, müşteri veya bakıcı tarafından istenirse öz değerlendirmenin kolaylaştırılması. Ayrıca sadece bilgi ve tavsiye ise, onları müşterilere en iyi bilgileriyle sunarlar ve herhangi bir soruları varsa diğer departmanlarla iletişim kurarlar.

3.18 Kuruluşunuzun müşteri hizmetlerine yaklaşımının etik ve değer temelini doğrulayın.

Diğer tüm kuruluşlar gibi, kuruluşumuzun da müşterilere sosyal bakım sağlamak için kendi politika ve prosedürleri vardır. Bunlar internette, müşterilerin okuması için hala taslak bir versiyonda mevcuttur.

( Bilgiler gizli nedenlerle gizlenmiştir )

(________________) bölgesindeki Yaşlılar için Sonuçların İyileştirilmesi
Öğrenme güçlüğü çeken yetişkinler için ortak görevlendirme stratejisi
Yetişkinler ve yaşlılar için ruh sağlığı hizmetleri için ortak görevlendirme stratejisi (___________________)
Yaşamları yerine getirmek ve ödüllendirmek (_____________), (________________) için otizm stratejisi.

Bu belgeler müşteriye tam olarak ne için uygun olduklarını, bizden neler bekleyebileceklerini ve bu hizmetlerin nasıl sağlanacağını ve ne sağlanacağını tam olarak anlatacaktır.

Müşteri bizden ne bekleyeceğini bilecektir. Müşterileri her zaman ön planda tutar, argümanlarını ve isteklerini doğru alırız ve buna göre ilgileniriz, kendimizi müşterinin yerine koyarız, böylece müşterinin neye ihtiyacı olduğunu tam olarak biliriz, her zaman kibar olur ve herkese eşit davranırız. Müşterilerimize ne sağlayabileceğimizi ve bizden ne bekleyebileceklerini dürüstçe anlatıyoruz. Hiçbir gerekçeyle kişilere ayrımcılık yapmaz, etik standartları uygular ve mükemmelliğe ulaşmak için yüksek sorumlulukla çalışırız.

Müşteri İhtiyaçlarını Belirleme

3.19 Müşteri hizmet sunumunu iyileştirirken, davranışınız müşteri beklenti ve ihtiyaçlarındaki herhangi bir değişikliğin başarısını nasıl etkiler?

Müşteri hizmet sunumunun iyileştirilmesi, daha çok çalışma ve özveri gerektirecektir. Ekibime yardım etmek için elimden gelenin en iyisini yapıyorum.

Birkaç ay önce, personel sıkıntısı çekerken ve bölgedeki tepsilere yönlendirmeler yığılırken, bilgili, yapacak kadar yetenekli olduğumu düşündüğüm finansal evrak işleriyle ilgili işlerinde sosyal hizmet uzmanlarına yardımcı olmak için devreye girdim. ayrıca güvenli uygulamayı sürdürmek için yan yana. Bu şekilde çalışanlar, müşterilerin sorularının sosyal hizmet kısmına konsantre olabilirler. Ekip olarak birlikte çalışmak, ekibin ve departmanın acil durum / kriz durumlarından çıkmasına yardımcı oldu. Sonuç olarak, müşterilere verilen süre içinde bakıldı ve ilgilenilmeden bırakılmadı.

Burada alıntı yapabileceğim başka bir olay da, bakım sağlayıcılarımızdan biriyle ciddi endişelerimizin olduğu ve her müşterinin aldıkları bakımın kalitesini kontrol etmek için gözden geçirilmesi gereken "Operasyon Saga" dır. Çalışmayı kolaylaştırmak için, gözden geçirilmesi gereken müşterilerle birkaç elektronik tablo tasarladım, onları her bir gözden geçirene verilecek alana göre sıraladım, sonra çalışanın bakım hakkında müşteriye sorması gereken tüm önemli soruları içeren başka bir şablon tasarladım (böylece zaman, sosyal hizmet uzmanına nereden başlayıp ne sorması gerektiğini düşünerek fazla baskı uygulamamaktan ve sağladıkları bakımın kalitesini karşılaştırmak ve karar vermek için tüm verilerin harmanlanacağı son bir elektronik tablo. Bu, işlemi kolayca gerçekleştirilebilir hale getirdi, zamandan tasarruf etti,ve bana bir şeyi başarmadan, ekibe ve organizasyona ve en önemlisi ihtiyaç anında müşterilerin refahına yardımcı olmanın büyük bir memnuniyet duygusu verdi. Bu da müşterilerimize kaliteli bakım sağlamamıza yardımcı oldu ve onların konseydeki sağlık ve yaşam kalitelerine gerçekten önem verdiğimizi fark etmelerini sağladı.

Bu ünitenin ilk bölümüne göz atmak için lütfen aşağıdaki bağlantıyı takip edin: