İçindekiler:
- Müşterileriniz Çevrimiçi Sizin Hakkınızda Ne Diyor?
- Sosyal Medya Stratejiniz Yok
- Sosyal Medya Stratejiniz Kötü Uygulanıyor
- O Kızgın Müşteriyle Nasıl Başa Çıkılır?
- Hala Sosyal Medyanın Aptal olduğunu mu Düşünüyorsunuz?
Donnie Nunley, Flickr aracılığıyla (CC BY 2.0)
Müşterileriniz Çevrimiçi Sizin Hakkınızda Ne Diyor?
Sosyal medya evanjelistleri, sosyal medyanın işletmeniz için önemini açıklamaya çalışmakla yıllardır meşguller. En iyi çabalarına rağmen, birçok işletme bir sosyal medya stratejisi uygulamamayı seçti. Bu arada, sosyal medya kanalları patlayıcı bir hızla büyümeye devam ediyor.
Bana göre sosyal medyayı görmezden gelmek, potansiyel müşterileri kaybetmenize neden olan bir hatadır. Şimdiye kadar bunun sadece bir fırsat olduğunu düşündüm. Son zamanlarda, sosyal medya kanallarını görmezden gelmenin sadece boşa harcanan bir fırsat olmadığını, aslında işinize ciddi zararlar verebileceğini düşünmeye başladım.
Sosyal Medya Stratejiniz Yok
Yakın zamanda yerel bir işletmeyle kötü bir deneyim yaşadım. Bu özel kuruluşu seçmeden önce, üstünkörü bir google araması yaptım ve birkaç iyi yorum aldığını gördüm.
Kötü işlemden sonra işletmeyi tekrar araştırdım. Insider Pages, City Search, Yahoo, Google Pages ve Yellow Pages'da olumsuz yorumlar bıraktım. Bu inceleme siteleri, işletmenin Google'daki kendi Facebook Sayfasını geride bıraktı. Bir dahaki sefere birisi o işletmeyi Google'da araştırdığında, şirket hakkında başka herhangi bir bilgi almadan önce incelememi 5 kez bulacaktır. Bunu başarmak yaklaşık 15 dakikamı aldı. Muhtemelen kişisel blogumda da bununla ilgili blog yazacağım ve bu gönderi, bir google aramasında kolayca görünecek kadar uygun şekilde yazılacak ve etiketlenecek.
İsteseydim, Facebook sayfalarını da etiketleyebilir ve olumsuz deneyimlerim hakkında konuşabilirdim. Doğrudan ihmal edilen Facebook duvarlarına olumsuz bir yorum gönderebilirdim ve (yılda iki kez güncellemelerine bakılırsa) muhtemelen bir süre fark etmezlerdi. Demek istediğim, potansiyel müşterilerini yönlendirmek için aslında kendi Facebook sayfalarını kullanabilirim ! Bu arada, başka yerlerde iş yapmak için yararlı bir ipucu bırakmak için 4Square'i de kullanabilirim. Ya da bana daha iyi davranan başka bir işletmenin reklamını yapmak için.
Sosyal Medya Stratejiniz Kötü Uygulanıyor
Beni kazıklamak için bu işi çöpe atabileceğim tüm yolları düşünürken, beni yakan işletmelerde savaşmak için sıklıkla sosyal medyayı bir araç olarak kullandığım ortaya çıktı. Başka bir iş beni üzmeden birkaç ay önce. Müşteri hizmetleri departmanlarına yönlendirilen e-postalara yanıt vermediler. Bu şirket, yok bir Facebook ve Twitter hesabı var. Duvarlarına olumsuz bir şekilde yazdım ve kredilerine, hemen beni müşteri desteğiyle iletişime geçmeye yönlendiren genel bir mesajla yanıt verdiler.
Bu yüzden kredi kartı şirketi aracılığıyla paramı geri alma sürecine başladığımda, Twitter'da şikayet etmeye başladım. Her tweet'te @ onları kullanırdım, böylece onlar hakkında konuştuğumu anladılar. Birkaç kez tweet attım ve birkaç kez retweetlendim. Cevap yok. Tüm takipçilerim yanıt gelmediğini gördü.
Ben yaptım şirket ne yaptığını bana soran servisini kullanan kişilerden yanıtlar alın. Ben de onlara söyledim. Her tweet'te şirketten bahsetmeye devam ettim, böylece sohbeti izleyebilsinler veya istedikleri zaman içeri girebilsinler. Birkaç hafta boyunca, Twitter hesaplarının yöneticisi, zayıf müşteri hizmetleri hakkında açık bir forumdaki halka açık bir sohbeti görmezden geldi. Şirket benimle etkileşime girmeyi reddettiği için, bunun yerine müşterileriyle etkileşim kurdum. Bu iş için iyi olacakmış gibi geliyor mu?
O Kızgın Müşteriyle Nasıl Başa Çıkılır?
Birkaç ay önce bir restoranda kötü yemek servisi yaşadığım zamanları hatırladım. Makbuz benden geri bildirimimi istedi, bu yüzden öfkeyle bir e-posta yazdım ve gittim. Yine de biraz sarsıntılı hissediyordum, bu yüzden kötü deneyim hakkında da tweet attım ve onlardan bahsettim. Restoran büyük bir şirket zinciri olduğu için, ondan hiçbir şey beklemiyordum. Ancak bir saat içinde bir e-posta yanıtı aldım. Bana o mağazayı telefonla aldıklarını ve bunu hemen düzelttiklerini söylediler. Yani sadece hemen yanıt vermediler, birileri genel bir yanıt göndermek yerine bana kişisel bir e-posta yazmak için zaman ayırdı.
Sadece birkaç saat içinde bana Twitter üzerinden cevap verdiler ve yardım teklif ettiler. Sonra çevrimiçi itibar müdürleri de öyle yaptı. Hepsi Twitter'da. Bir Facebook şikayetinde bulunmuş olsaydım orada da kişisel bir yanıt alacağıma bahse girerim. İş gününün bitiminden önce sorunu çözmüşlerdi ve hiçbir kanalda söyleyecek kötü bir şeyim kalmamıştı. Başka bir deyişle, beni aceleyle susturdular.
Hala Sosyal Medyanın Aptal olduğunu mu Düşünüyorsunuz?
Öyleyse, sosyal medyanın işletmenizi büyütmenize yardımcı olmayacağını varsayalım. Ancak YG'yi unutun ve bunun yerine İtibarı düşünün. İnsanlar çevrimiçi işletmeniz hakkında ne söylüyor? Twitter'da sektörünüz veya işinizle ilgili hangi konuşmalar yapılıyor? Facebook'ta rakiplerinizi kim tavsiye ediyor? Bilmiyorsanız, konuşmanın bir parçası olduğunuzu söyleyemezsiniz. Durum böyleyse, işletmenizin itibarını anonim internet kullanıcılarına teslim etmiş olursunuz. Ve kızgın olanlar en çok motive olanlar.