Müşteri hizmetleri becerilerinizi nasıl geliştirebilir ve iyi bir müşteri hizmetleri temsilcisi (CSR) nasıl olabilirsiniz?

Müşteri hizmetleri zor olabilir. Bazı yararlı ipuçları ve püf noktaları öğrenmek için okumaya devam edin.

Canva.com

Müşteri hizmetlerini telefonla, yüz yüze veya çevrimiçi olarak ele aldığınız bir alanda olun, profesyonel olmak ve iyi müşteri hizmetleri becerilerine sahip olmak bir zorunluluktur. Müşteriler bilgili, profesyonel ve arkadaş canlısı bir temsilciyi takdir ediyor. İyi bir müşteri hizmetleri temsilcisi olmak biraz zaman alabilir, özellikle de daha önce böyle bir alanda hiç çalışmadıysanız. Ancak, işleri kolaylaştırmayı unutmayın, düz bir kafa tutun ve iyi bir başlangıç ​​yapacaksınız.

Bu makale, müşteri hizmetleri kariyerlerine yeni başlayan kişilere yöneliktir. Birkaç yıl veya daha uzun süredir müşteri hizmetlerinin bir parçasıysanız, bu makaleyi yararlı bulabilir veya bulmayabilirsiniz.

Müşteri Hizmetleri Becerilerinizi Nasıl Geliştirebilirsiniz?

1. Eğitim…
2. Profesyonel ol!
3. Müşterinizle ilişki kurmaya çalışın.
4. "Müşteri her zaman haklıdır."
5. Müşterinizin tavrını izleyin.
6. Kızgın müşterilerle uğraşırken aynı seviyede olun.
7. Bir satış fırsatından yararlanın!
8. Mümkün olduğunda, müşterilerinizin becerileriniz hakkında ne düşündüğünü öğrenin.

1. Eğitim…

Çoğu şirket, yeni müşteri hizmetleri temsilcilerine bir tür eğitim programı sağlamalıdır. AT&T çağrı merkezi işim için eğitim alırken, bir sınıfta 5 hafta ve bir 'geçiş' programında 4 hafta geçirdim, burada aramaları cevaplıyor ve haftada 2 veya 3 değerlendirme, bize ilerlememizin nasıl olduğunu anlatıyor.

Eğitim programınız sırasında her zaman soru sorduğunuzdan ve size öğrettikleri her şeye özellikle dikkat ettiğinizden emin olun. Size öğrettikleri, bilmeniz gereken birçok şey var. Ayrıca size öğretmedikleri, kendi başınıza öğrenmeniz gereken şeyler de var. Bunun sizi caydırmasına izin vermeyin. Emin olmadığınız bir şey varsa daima soru sorun.

2. Profesyonel Olun!

Bu çok açık, ancak çoğu zaman yanlış anlaşılan veya göz ardı edilen bir özelliktir. Bir müşteriyle iletişim kurduğunuzda profesyonel kalmanız çok önemlidir. Bu, bir müşteri ne kadar öfkeli olursa olsun, size ne söylerse söylesin, sakin olmanız ve müşterilerin sorununu şikayet etmeden çözmek için elinizden gelenin en iyisini yapmanız gerektiği anlamına gelir.

Müşterinize asla hakaret etmemeli veya onlarla tartışmamalısınız. İnanın bana… İşbirliği yapmayan bir müşteri edinmenin ne kadar sinir bozucu olduğunu anlıyorum! Bu profesyonelliği bir gün kırarsanız, sadece kendinize değil, çalıştığınız şirkete de zarar vermiş olursunuz. İşinizi kaybedebilir ve şirketin müşteri kaybetmesine neden olabilirsiniz.

3. Müşterinizle İlişkili Olmayı Deneyin.

Ne olursa olsun profesyonel kalın; ancak, müşterinizle ilişki kurmaya çalışın. Müşteriniz gençse ve siz de öyleyse, onlara hizmet etme nedeniniz hakkında konuşmak zorunda olmadığınız zamanlarda ortak ilgi alanlarınız hakkında konuşun. Örneğin, yaşımdaki bir kişiye hizmet verirken birkaç dakika sürebilecek belirli bir sürecin bitmesini bekliyorsam, onlarla ilgilenebileceklerini düşündüğüm güncel film veya oyun trendleri hakkında konuşabilirim.

Müşterinizin yaptığı gibi konuşmayı deneyin. Bir ürün veya hizmet hakkında telefonla birini aramam gerektiğinde, normalde temsilciyle arkadaş canlısı bir tanıdıkmış gibi konuşmaya çalışırım. Temsilci arkadaşça sohbetimi 'mahvederse', biraz kapalı olabilirim. Bu nedenle, müşterinizi rahat hissettirdiğinizden emin olun. Onlarla kendi yaş ve kişilik tiplerinden birinin konuşacağı şekilde konuşun. Bu onları daha değerli hissetmelerini sağlayacaktır. İlk başta bunun gibi bir şeyi kavramanın zor olabileceğini biliyorum, ancak bir süre müşteri hizmetlerinde bulunduktan sonra, bunu nasıl yapacağınız konusunda daha rahat olmaya başlayacaksınız.

4. "Müşteri Her Zaman Haklıdır"

Teknik olarak Müşterinin söylediklerine katılmayabilirsiniz ve onların düşündükleri aslında 'doğru' olmayabilir, ancak fikirlerine onlar gibi davranmalısınız.

Müşteriler, örneğin, faturalarında bir ücret olduğunu ve orada olmaması gerektiğini söyleyerek size gelebilir. Müşterinin kendisi yapmadığı sürece, ödemenin yapılmasının mümkün olmadığını biliyorsunuz, ancak yine de onlara orada olmaması gerektiği gibi davranmalısınız. Onlara yanlış anlaşılmadan dolayı üzgün olduğunuzu söyleyin ve bu tür şeyler için şirketinizin prosedürünü izleyin.

Aynı kural, yalnızca telefon görüşmeleri değil, her tür müşteri hizmetindeki herkes için geçerlidir. Müşteriye her zaman değerli bir müşteri olarak davranın ve sahip olabilecekleri sorunları giderin. Şirketiniz izin veriyorsa, yanlış anlaşılma için hak eden müşterilere kredi verin.

Bir amirden yardım almak.

Wikimedia Commons

5. Kızgın Müşterilerle Başa Çıkmak.

Bu müşterileri almak kaçınılmazdır. Bir noktada onlarla karşılaşacaksınız. Onlarla nasıl başa çıktığınız çok önemlidir ve bu tür müşterilerle uğraşmaya alıştıktan sonra, neyin işe yarayıp neyin yaramadığına aşina olacaksınız.

Daha onlarla konuşma fırsatı bulamadan amirinizle konuşmak isteyen müşteriyle karşılaşabilirsiniz. Eskiden bir çağrı merkezinde AT&T için çalışırdım ve bu müşterileri oldukça sık alırdım. Girişime başlayacaktım “AT & T'yi aradığınız için teşekkür ederiz! Benim adım… ”ve ben teşekkür etmeyi bitiremeden müşteri, amirimle konuşmak isteyecekti.

Öncelikle, bazı şirketler sizden müşteriyi sakinleştirmenizi ve bir amiri dahil etmeye çalışmadan önce neyin yanlış olduğunu size söylemelerini isteyebilir. Ancak bazen bir müşteri sizinle konuşmayı kesinlikle reddeder ve başka seçeneğiniz olmaz.

Müşterinin sizinle konuşmasını sağlamayı başarırsanız, "____ ile üzülmenize çok üzüldüm. Durumu sizin için düzeltmek için elimden gelenin en iyisini yapacağım. " Elbette kendi sözlerinizle. Ardından, durum hakkında size mümkün olduğunca ayrıntılı bilgi vermelerini sağlayın. Yeteneğiniz dahilindeyse sorunu düzeltin. Düzeltme gücünüz dahilinde değilse, onları yapabilecek kişi veya departmana yönlendirdiğinizden emin olun.

Asla müşteriye departmanın telefon numarasını vermeyin ve kendilerinin aramasını beklemeyin. Bunları her zaman kendiniz aktarın, ancak bir arama bağlantısının kesilmesi durumunda numarayı onlara verdiğinizden emin olun.

Size kaba ve saldırgan isimler takmakta ısrar eden ve sizinle bağırıp tartışmaya eğilimli bir müşteri alırsanız, ne yapacağınızı bilemeyebilirsiniz. Bir çağrı merkezi ortamında, müşteri çok sinirlenirse, çağrıyı sorunların üstesinden gelmekten sorumlu departmana yönlendirmeniz gerekebilir. Asla müşterinize takmayın; bunun için işini kaybedebilir ve durumu daha da kötüleştirebilirsin.

Kamusal bir ortamda çalışıyorsanız, muhtemelen bu müşterilerle pek karşılaşmayacaksınız, ancak yine de ortaya çıkacaklar. Yapmaları durumunda, yardım için bulunduğunuz yere kadar amirinizi aramanız gerekebilir. Kızgın müşterilerden yardım istemekten asla korkmayın.

6. Müşterinizin Tutumunu İzleyin.

Müşterilerinizin sık sık rahatsız veya rahatsız göründüğünü fark ederseniz, belki de onları doğrudan kızdırmak için bir şeyler yapıyorsunuzdur.

Çağrı merkezlerindekiler için, hiçbirinizin konuşmadığı uzun bir aradan sonra müşterileriniz en çok rahatsız mı görünüyor? Temsilci konuşmadan uzun molalar verdiğinde müşteriler biraz üzülme eğilimindedir. Sorunu araştırmakla veya çözmeye çalışmakla meşgulseniz, müşteriyi yaptığınız şey hakkında güncel tuttuğunuzdan emin olun. Sessizliği küçük konuşmalarla doldurun, takdir edeceklerdir.

Yüz yüze ortamlarda olanlarınız için, müşteriniz onlara hizmet ettiğiniz hızdan rahatsız görünüyor mu? Biraz daha hızlı olmaya çalışmalısınız ama kaliteden ödün vermeyin. Müşterilerinizin çoğu bunu anlayacak, ancak çok uzun sürerseniz sinirlenecektir.

7. Satış Fırsatından Yararlanın!

Diyelim ki işletmeniz bir hafta boyunca belirli bir üründe indirim yapıyor. AT & T'yi tekrar örnek olarak kullanacağım. Belki de AT&T, belirli bir telefonu normal yükseltme aralığının dışındaki müşterilere indirimli bir fiyata sattıkları bir hafta boyunca bir satış yapıyor.

Bir müşteri telefonunun çalıştığını veya onlara herhangi bir sorun çıkardığını söyleyerek ararsa, onlara yaptığımız satıştan bahsederim. Bir müşterinin ayda veri planında izin verilenden daha fazla dakika kullandığını fark edersem, paketlerini daha fazla dakika içeren bir pakete yükseltmelerini tavsiye ederim. Bu size bir satış sağlayacaktır ve çoğu şirkette bunun için biraz fazladan ödeme alırsınız.

Satın almak istemeyeceğinden eminseniz, öfkeli birine asla bir şey satmayı teklif etmeyin. Birisi bana kızarsa, başlangıçta endişeleniyorlarsa, onları yeni bir telefon veya özellik paketi almaya zorlamayacağım.

Müşteriniz iyi bir ruh hali içindeyse, gerçekten ilgilendikleri sürece onlara bir şeyler satmaya çalışmak için ara sıra bir satış konuşması yapmak iyi bir fikirdir. Yaşlı bir bayana yeni bir video oyunu satmaya çalışmam. Torunlarının doğum gününün yaklaştığını veya bunun gibi bir şeyden bahsetmediği sürece hayır. Ne demek istediğimi anladın mı?

8. Uygulanabildiğinde, Müşterilerinizin Becerileriniz Hakkında Ne Düşündüklerini Öğrenin.

Bazen can sıkıcı veya çaresiz görünmeden bunu yapmak zordur. Bununla birlikte, müşterilerin sizin hakkınızda ne düşündüğünü görmenin bir yolunu bulursanız, bu daha iyi bir temsilci olmanıza yardımcı olacaktır.

AT & T'de müşteriler, kendilerine verilen hizmetle ilgili 2 dakikalık kısa bir anketi yanıtlama olanağına sahipti. Bu gerçekte kaydedildi ve denetçilerimiz neyi derecelendirdiğimizi görebildiler. Düşük bir derecelendirme alırsak, süpervizörümüz düşük puan aldığımız çağrıyı alabilir ve dinleyebilirdi. Daha sonra bize neyi yanlış yaptığımızı ve nasıl gelişebileceğimizi söylerlerdi.

Kamusal bir ortamda, müşterinizin mağazadan ayrılırkenki tutumuna göre hizmetinizi belirlemenin her zaman bir yolunu bulabilirsiniz. Bazı yerler, müşterilere hizmetleriyle ilgili görüşlerini belirtmeleri için belirli bir numarayı aramalarını veya aynı şeyi yapan bir kağıt parçası doldurmalarını teklif edebilir.

Müşterilerinizin sizin hakkınızda ne düşündüğünü öğrenerek, onlara daha iyi uyum sağlamak ve karşılığında daha iyi bir temsilci olmak için hizmetinizi değiştirebilirsiniz.

Sorular

Soru: Bir çağrı merkezinde yeni bir işe başladım. Telefon görüşmeleri yapıyoruz ve aradığımız insanlar aynı ürün için dünyanın dört bir yanından aramalar aldıkları için kendimi kötü hissediyorum. Bu onların her zaman sinirlenmesine ve kötü bir ruh halinde olmalarına neden olur. Bu sorunu nasıl çözebilirim?

Cevap: Bu bir Telepazarlama / Soğuk çağrı merkezi işi mi? Bunların üstesinden gelmek oldukça zor olabilir ve çok iyi bir kafa gerektirebilir, ancak bu makalede bahsedilen becerilerin çoğunu kullanıyorlar!

Her zaman sakin olmanı ve kendin olmaya çalışmanı tavsiye ederim. Onların pozisyonunda muhtemelen sizin de rahatsız olacağınızı unutmayın. Kişisel olarak almamak ve çağrı akışınızı takip etmek için elinizden geleni yapın.

Çağrı merkezinize bağlı olarak, takip etmeniz için çok katı bir çağrı akışına sahip olabilirler. Örneğin, soğuk bir çağrı merkezinde çalışırken, son derece katı bir çağrı akışım vardı ve gerçekten kendim olamadım. Bu yüzden, bazen diğer taraftaki kişi üzülmeye başladığında çaresiz hissettim. Bu, aramaya kendi kişiliğinizi katmanızı son derece zorlaştırabilir.

Bununla birlikte, amirleriniz aramayı kişiselleştirmenize izin verirse, müşteri ile mümkün olan her şekilde ilişki kurmaya çalışmalısınız. Onları güldürmeyi başarırsanız, anında ruh hallerini sakinleştirebilirsiniz. Belki "Bu tür aramalardan muhtemelen nefret ettiğinizi biliyorum, ancak hızlı olacağıma söz veriyorum!" ama dikkat et! Bazı çağrı merkezleri, müşteriye çağrılardan ne kadar nefret ettiğini ifade etme özgürlüğü verdiği ve telefonu kapatmalarına neden olabileceği için bu hattı kullanmamanızı açıkça söyleyecektir.

Alt satırda olsa? Arayanla empati kurun ve onunla ilişki kurun, ancak aynı zamanda şirketiniz tarafından belirlenen kurallara uyduğunuzdan emin olun. Bir müşteriyi sakinleştirmeye çalıştığın için onlarla başını belaya sokmak istemezsin.