Bir kriz anında iletişimle nasıl başa çıkılır

Yüksek profilli bir dava, bir muhasebe skandalı, bir işyerinde şiddet vakası veya diğer birçok gelişmelerden biri, bir işletme veya kar amacı gütmeyen kuruluş üzerinde yıkıcı bir etkiye sahip olabilir. Henüz tüm gerçeklere sahip olmadığınız bir olay hakkında sizi sürekli olarak yorum yapmak isteyen muhabirlerin stresi bunaltıcı ve felç edici olabilir. Skandalın doğasına bağlı olarak, ciddi finansal sonuçlar olabilir — olumsuz tanıtım örgütü yutmaya devam ettiği sürece daha da kötüleşebilecek sonuçlar. Çeşitli kriz senaryolarını planlamanız ve biri çarptığında olabildiğince hazır olmanız çok önemlidir.

Pixabay

Krizden Önce

Birlikte bir kriz iletişim planı edinin

Çok fazla kuruluşun, bir kriz durumunda kimin ilk sırada olduğunu gösteren yazılı hiçbir şeyi yoktur. Planda, kriz türleri arasında ayrım yapın. Bir işyerinde şiddet olayını ele alan krize müdahale ekibi, bir yönetim kurulu üyesine karşı devam etmekte olan bir cinsel taciz davasıyla ilgili bir haberi ele alan ekipten muhtemelen biraz farklı olacaktır. Farklı senaryolar için farklı kişileri tanımladığınızdan ve her kişinin rolünü bildiğinden emin olun. Personelin protokollere aşina olduğundan emin olmak için periyodik olarak tatbikatlar yapın.

Halkla ilişkilerin hukukla nasıl çalışacağına dair bir işletim çerçevesi geliştirin

Bu, planlama aşamasında yapılmalıdır. Şeffaflık ile sorumluluk riski arasında daima bir denge vardır. Hikayenin önüne geçmeye çalıştıysanız hukuk ekibiniz olmak istediğinizden daha temkinli olabilir. Kriz başlamadan önce bunu bilin! En olası kriz senaryolarında çizginin ne olduğunu anlayın, böylece hangi dilin sınır dışı olup olmadığı konusunda iyi bir fikriniz olur. Aksi takdirde, bir kriz sırasında, hem stratejik hem de taktik açıdan en etkili yanıtı yasal olarak içten tartışarak zaman kaybedersiniz. Özellikle hukuk ekibiniz daha önce bir halkla ilişkiler krizi yaşamamışsa, bir kriz sırasında ofisinizden ne bekleyeceğinizi hukuka açıklamak için bu planlama sürecini kullanın. Hızlı yanıtın önemini anlayamayabilir ve taleplerinizi aldıkları diğerleriyle aynı şekilde ele alabilirler.O dönemde anlatıyı etkileme yeteneğinin kontrolünü ve değerli zamanınızı kaybedebilirsiniz.

Personelle periyodik medya eğitimleri düzenleyin

Personeliniz muhtemelen bir krizin ön saflarında olacaktır. Tüm personel ne bekleyeceklerine ne kadar aşinaysa, bir felaket meydana geldiğinde muhtemelen daha az bunalmış olacaklardır.

Krizin Başlangıcında

Gerçekleri toplayın, tekrar teyit edin ve sonra tekrar teyit edin

Elbette, telefon çınlıyor olabilir, ancak basın açıklamalarınız doğru olmalıdır. Hem kuruluşunuzun güvenilirliği hem de kendi mesleki güvenilirliğiniz tehlikededir. Bir muhabirle olayların bir versiyonunu paylaşırsanız ve telefonu kapattıktan beş dakika sonra düzeltmelerle geri aramak zorunda kalırsanız ve ardından üçüncü kez ilk iki versiyonla çelişen yeni gerçeklerle geri aramak zorunda kalırsanız, bir muhabir bir şeyin olup olmadığını sorgulayacaktır. örtünmek, kuruluşunuzda konuşacak doğru kişi olup olmadığınız (veya sorularını patronunuza yönlendirmeleri gerekip gerekmediği) veya gösterdiğiniz işlevsizliğin, daha büyük bir örgütsel işlev bozukluğunun göstergesi olup olmadığı kriz ve hikayenin bir parçası olmalı.

İlgili hukukçulara bakın

Muhtemel sorumluluğu göz önünde bulundurarak, taslak basın açıklamalarını taslak olarak hazırlayabildiğiniz kadar çabuk incelediklerinden emin olun.

Liderliği gerçek zamanlı olarak bilgilendirin

Liderliğe ne bekleyeceğine dair gerçekçi projeksiyonlar verilmelidir. İstediğiniz son şey, CEO'nuzun panik yapması ve bilginiz olmadan kendi başına basına ulaşmaya başlamasıdır. Ya da onların size olan güvenini kaybetmeleri ve krizin nasıl yönetilmesi gerektiği konusunda başkalarının öğütlerine güvenmeye başlamaları için - sorunun özellikleri hakkında bilgi sahibi olabilecek, ancak medya ilişkilerinden tamamen habersiz olanlar. CEO'nuzun yalnızca neler olup bittiğini bilmediğinden değil, kendisi için belirlenmiş net bir rolün olduğundan emin olun, bu iyi düşünülmüş bir planın parçası olup, eğer uygulanırsa, kuruluşun fırtınayı en iyi durumda atlatmasına yardımcı olacaktır.

İşi koordine etmek için meslektaşlarınızı arayın

E-posta ile gönderdiğiniz her şeyin keşfedilebilir olduğunu unutmayın. Bunu yasadışı faaliyete kendi katılımınızda gezinmenize yardımcı olmak için okumadığınızı varsayıyorum, ancak krizin niteliğine bağlı olarak, e-postaları nasıl ifade ettiğinize bağlı olarak, özellikle birisi bilgi sızdırıyorsa durumu daha da kötüleştirebilirsiniz. Bir e-postanın sızdırılırsa veya mahkeme kaydının parçası olarak yayınlanırsa nasıl algılanacağını tahmin etmekle zaman kaybetmek yerine, mümkün olduğunda telefonu açın ve cevabınızı koordine etmek için meslektaşlarınızı arayın. Göndermeniz gereken e-postalardaki editoryal yorumları en aza indirin.

Sadece gerçekler, hanımefendi

Sosyal medya hesapları ve basın açıklamaları, editörlükten kaçınmalı ve gerçeklere odaklanmalıdır. Not: Bir anlatıyı yönlendirmek için gerçekleri çerçevelemek, editörlükten farklıdır. Twitter'da patlama yapmak bir şey, "burada XYZ organizasyonu tamamen hatalı değil" ve şunun etkisine dair bir açıklama yapmak tamamen başka bir şey:

Tüm personelinize, özellikle de ön cephedeki çalışanlarınıza mesajı bildirdiğinizden ve onu iletme yetkisine sahip olduğunuzdan emin olun. Bir hizmet kesintisinin nedenlerini muhabirlerle paylaşıyorsanız, müşteri hizmetleri temsilcileriniz bu nedenleri bilmiyorsa ve / veya bu nedenleri konuştukları çok kızgın müşterilerle paylaşmaya yetkili değilse, bunun anlamı yoktur. "Kızgın müşteriler ve kötü müşteri hizmetleri", herkesin başından beri aynı müzik notasına yürüdüğünden emin olursanız önlenebilecek bir açı haline gelir. Ayrıca, mesajınızı dağıtırken tüm sosyal medya kanallarınızı güncel tuttuğunuzdan emin olun.

Mesaj disiplini uygulayın

Bu, yalnızca ön saflardaki personelinizin mesajı aldığından emin olmak anlamına gelmez, aynı zamanda tüm personelinizin ve liderlerinizin bunu bilmesi ve nasıl yapacaklarını, mesajdan çıkmak ne kadar cezbedici olursa olsun veya bir muhabir ne kadar olursa olsun bu mesajı tutması anlamına gelir seni bunu yapmak için dövdüm.

Mesajınızı her zaman önce aklınızda tutun. Hangi soru sorulursa sorulsun, cevabınızın muhabiri ve / veya halkı mesajınıza geri götürdüğünden emin olun. Telefonda bir muhabire söylemeyi planladığım şeyleri yazmam ve referans için önümde tutmamı yararlı buldum. Genelde kelimesi kelimesine okumam ama ana anlatıya odaklanmama yardımcı oluyor.

Kuruluşun geri kalanı için medya hazırlığı çok önemlidir. Umarım en azından kıdemli liderlik ekibinizi önceden devam eden medya eğitimine düzenli olarak dahil edersiniz ve böylece liderleri belirli bir duruma hazırlamak sorunsuz çalışabilir. Değilse ve liderlik ekibiniz halkla ilişkiler krizlerinde yeniyse, başa çıkmak için gereken strateji ve taktiklere dalmadan önce, hazırlığınızı mesaj disiplini, basın sorgularını ele alma, kapsam beklentilerini yönetme ve diğer temel konularda kapsamlı bir temel ile önceden yüklediğinizden emin olun. eldeki durum ile.

Bir anlatı hakkında ileri geri gitmeyin, özellikle de mesajınız karmaşıksa

Mesajınızı basit, anlaşılır ve ilişkilendirilebilir tutun. Mümkün olduğunca jargon kullanmaktan kaçının. Mümkün olduğunda mesajınızın insanlar üzerindeki etkisini vurgulayın. Başkaları, özellikle de medya dışı aktörler (taban örgütleri, seçilmiş yetkililer ve tanınmış kişiler gibi) sizi ayrıntılar konusunda alenen sarmaya çalışırsa, ayrıntıları yalnızca mesajınıza geri dönmek için yapmanız gerektiği kadar ele alın.

Muhabirlerin telefon görüşmelerini görmezden gelin

Bu aşikar olmalı, ancak genellikle, ya halkla ilişkiler ekibinin bunaldığı ya da krizi ele almak için medyaya karşı muhalif bir yaklaşım sergilediği için oluyor. Her iki durumda da, muhabirleri duvar örmek işe yaramaz. Sadece saklayacak bir şeyin olduğu izlenimini yaratır. Muhabirler, onlarla gerçeği paylaşırsanız anlayacaktır: Hâlâ gerçekleri topluyorsunuz veya resmi bir açıklamanın onaylanmasının beklenenden uzun sürdüğünü veya (kayıt dışı paylaşılan) konuyla ilgili unsurlar varsa o noktada halka duyurulursa, insanlara maddi olarak zarar verebilir. Bu, istediğiniz sonucu elde edeceğiniz anlamına gelmez, ancak ya olumlu bir haber ya da en azından adil ve tarafsız bir haber umuyorsanız, medyayı görmezden gelmekten çok daha iyidir.

Suretleri bir araya getirin

Anlatınızı taşıyabilecek ve sizin adınıza konuşmaları için onları güçlendirebilecek üçüncü şahıslar bulun. Yanlışlıkla mesajdan çıkmalarını önlemek için, onları gerekli tüm arka plan ve konuşma noktaları ile önceden hazırladığınızdan emin olun.

Pixabay

Acil kriz geçtikten kısa süre sonra bilgi alın

Neyin doğru neyin yanlış gittiğini analiz edin. Medyada aldığınız haberleri ve mesajınızın her bir yerde ne kadar etkili iletildiğini değerlendirin. Seçtiğiniz anlatıyı yönlendirmeyi başardınız mı, yoksa mesajınız karşı anlatılarla seyreltildi mi? Sadece bir toplantı yapmayın; Gelecekteki sorunlar ufukta göründüğünde başvurabileceğiniz yazılı bir değerlendirme taslağı hazırlayın. Uygulanması istenen sonuçları vermediyse, gerekirse kriz iletişim planınızı güncelleyin.

Krizin gerçekten geçtiğinden emin olun

Olumsuz basına yol açan temel sorunun ele alındığından ve personelin ve / veya liderliğin sorunu basitçe kağıda dökmediğinden emin olmak için elinizden geleni yapın. Kamuoyuna sorunun çözüldüğüne dair güvence verdiyseniz, profesyonel güvenilirliğiniz risk altındadır. Sorunun niteliğine bağlı olarak, istihdamınız ve özgürlüğünüz de risk altında olabilir.

Olumlu veya adil bir şekilde haber veren muhabirlere teşekkür etmeyi unutmayın.

Hikayeleri takip edebilirler ve sizi bir veya iki hafta içinde yorum yapmak için tekrar ararlarsa diye iletişim hatlarını açık tuttuğunuzdan emin olmak istersiniz. Yapmasalar bile, sadece basınla iyi ilişkiler sürdürmek iyi bir uygulamadır.

Pixabay

Bir krizle başa çıkmak için en iyi ipuçlarınız nelerdir?

© 2019 Ahmet Hundley