Müşteri hizmetleri hakkında röportaj soruları nasıl cevaplanır?

Varsayımsal veya Yetkinlik Bazlı

Müşteri hizmetleri veya ilgili pozisyonlar için görüşme yapılırken varsayımsal ve yetkinlik temelli sorular en yaygın soru türüdür.

Varsayımsal sorular, daha önce karşılaşmamış olabileceğiniz belirli bir durumda ne yapacağınızla ilgilidir.

Örnek - "Bir müşteri, bir iş arkadaşından size şikayet etse ne yapardınız?"

Yetkinlik temelli sorular geçmiş deneyimlerinizi kuşatır ve sizden halihazırda uğraştığınız bir durumu açıklamanızı ister.

Örnek - "Bana bir müşteri şikayetini çözdüğünüz zamanı anlatın."

Müşteri odaklı

Müşteri veya hizmet odaklı sorular, müşterilerinin veya müşterilerinin ihtiyaçlarına nasıl davranacağınızı, tepki vereceğinizi ve bunlara nasıl adapte olacağınızı belirlemek için işe alım yöneticileri ve görüşmeciler arasında popüler bir seçimdir.

Geçmişte müşterilerle çalıştıysanız, işe alım yöneticisine rol için uygun bir aday olduğunuzu göstermek için olumlu bir sonuç elde ettiğiniz senaryoları veya durumları açıklamak için deneyimlerinizden yararlanabilirsiniz.

Geçmişte müşterilerle doğrudan çalışmadıysanız endişelenmeyin, eminim siz de bir müşteri olmuşsunuzdur, bu yüzden işin püf noktası, içinde bulunduğunuz durumlar ve personelin sizinle nasıl ilgilendiği hakkında düşünmektir.

Daha önce bir müşteri hizmetleri pozisyonunda çalışmış olup olmadığınızdan bağımsız olarak, başarılı olmak için hazırlık çok önemlidir.

İş görüşmelerindeki en popüler müşteri hizmetleri sorularından bazılarına ve becerilerinize ve deneyimlerinize göre bunları en iyi nasıl yanıtlayacağınıza bir göz atalım.

Geçmişte müşteri hizmetleri ile ne zaman karşılaştığınıza dair örnekler hazırlamak çok önemlidir.

Mükemmel müşteri hizmetleri için Mystery Shopper

Müşteri Senaryoları

Her işe alma yöneticisi, müşterileri ilgilendiren durumlara geçmişte nasıl tepki vereceğinizi veya tepki vereceğinizi bilmek isteyecektir. Soruları, davranışınızı ve onların organizasyonu için uygun olup olmadığınızı değerlendirecektir.

Bir iş görüşmesinde müşteri hizmetleri hakkında uzmanlığa dayalı tipik sorular şunları içerir:

• Bana kızgın bir müşteriyle uğraşmak zorunda kaldığınız bir zamandan bahsedin. Bu durumun üstesinden nasıl geldin?"

• "Başa çıkmak zorunda olduğunuz özellikle zor bir müşteriye ve sahip oldukları sorunu başarıyla aşmak için becerilerinizi nasıl kullandığınıza dair bir örnek verebilir misiniz?"

Görüşmeci, sakin kaldığınıza, yaklaşımınızda diplomatik ve metodik davrandığınıza ve bir çözüm bulmak için müşteriyle birlikte çalıştığınıza dair kanıt arıyor.

Cevabınız, bir durumu profesyonel bir şekilde ne zaman yaydığınıza dair bir örnek içermelidir.

Dahil etmek istediğiniz temel noktalar şunlardır:

• Dinledi
• Müşteriye sorunu dikkatinize sunduğu için teşekkür edin
• Durumun kişiselleştirilmesi
• Anladığınızı onaylamak için müşteri sorununu kendi sözlerinizle onlara tekrarlayın
• Sakin kaldı
• Yavaş ve düşük sesle konuştu
• Özür diledi (eğer bu uygunsa)
• Empati kuran
• Durumun sorumluluğunu aldı
• Harekete geçti
• Müşteriyle mutlu oldukları veya daha kıdemli bir personelden yardım istedikleri bir çözüm bulmak için birlikte çalıştılar
• Mutlu olduklarını doğruladı
• Ayrılmadan önce müşteriye teşekkür etti.

Doğrudan müşteri teması veya telefon çözümleri konusunda çok fazla deneyiminiz yoksa, ya şirket prosedürünü uyguladığınız ve müşteriyi amirinize yönlendirdiğiniz bir zaman seçin, ancak gerekirse ne yapacağınızı da eklediğinizden emin olun. gelecekte böyle bir senaryo ile başa çıkmak.

Herhangi bir deneyiminiz yoksa, müşteri olduğunuz bir zaman ve probleminizin nasıl çözüldüğü hakkında konuşmak için cevabı döndürebilirsiniz. Süreçten ne öğrendiniz ve bunu bir işyeri ortamında nasıl kullanırsınız?

Altın kural, bir şey söylemektir. Asla "Bunu daha önce yaşamadım" cevabını vermeyin. Unutmayın, gezegendeki her bir müşteri durumuyla ilgilenmeyeceksiniz, ancak işe alım müdürü cevabınızı düşünürseniz ve durumla gerçek anlamda karşılaştığınızda ne yapacağınıza dair bir örnek verirseniz etkilenecektir. hayat. Sorumluluk sahibi, hesap verebilir ve denemeye istekli olduğunuzu gösterebilirseniz, kesinlikle diğer adaylardan sıyrılacaksınız.

İyi Müşteri Hizmetinin Tanımı

Mükemmel Müşteri Hizmeti nedir?

Herkes farklıdır, bu nedenle herkesin mükemmel müşteri hizmetinin ne olduğu konusunda farklı bir fikri vardır. Bunu akılda tutarak, görüşmeci muhtemelen neyi iyi veya kötü olarak gördüğünüzü soracaktır.

• "Mükemmel müşteri hizmetini teşvik etmek için ne yaptınız?"

• "Mükemmel müşteri hizmetleri neye benziyor?

• "Müşterilerin harika bir deneyim yaşamasını nasıl sağlarsınız?"

Öyleyse mükemmel müşteri hizmetleri size neye benziyor? Müşteri olarak nelerden hoşlanırsınız?

Şirket için araştırmanız sırasında bir müşteri olarak aradıysanız veya katıldıysanız, bulgularınızı cevabınız için bir temel olarak kullanmak, mevcut müşterilerine nasıl davranıldığı ve onlara nasıl değer verildiği konusunda iyi bir anlayışa sahip olduğunuzu gösterir.

Mümkünse, bir müşteri için fazladan yol kat ettiğiniz veya yeni bir fikir veya prosedür uyguladığınız geçmiş bir örnek bulmaya çalışın. Unutmayın, her şeyin şikayetlerle uğraşmakla ilgili olmadığını, aslında genel olarak çoğu müşteri sevimli!

Hiç bir müşteriden teşekkür mektubu veya e-posta aldınız mı veya önceki patronunuz size bir şekilde iltifat etti mi? Varsa - bunun hakkında konuşun.

Sizden mükemmel müşteri hizmetinin tanımını vermeniz istenirse, "Mükemmel müşteri hizmeti, müşterinin beklentilerini karşılıyor veya aşıyor" diyebilirsiniz.

Hızlı Anket

Çağrı merkezi pozisyonuna başvurduysanız, telefon görüşmesi için hazırlıklı olun.

Çağrı merkezleri

Bir çağrı merkezinde iş başvurusunda bulunduysanız, öncelikle bir telefon görüşmesi için hazırlıklı olun. Pek çok kişi telefonda yüz yüze görüşmeyle karşılaştırıldığında farklı sesler çıkarır, bu nedenle işveren sizin olumlu, iyimser ve rahat konuşmanızı sağlamak isteyecektir.

İş görüşmenizden önce, ister yüz yüze ister telefonla olsun, şirketi, ürün ve hizmetlerini araştırarak tam olarak hazırlanın ve aslında onları arayın, böylece mevcut personelinin neye benzediğini duyabilirsiniz. Bir senaryodan okuyorlar mı? Hoparlör akıcı mı yoksa robotik mi? Sizi (müşteri) iyi hissettirmek için ne dediler? Bu şekilde araştırma yapmak, en popüler çağrı merkezi mülakat sorusunu yanıtlamanıza yardımcı olacaktır:

• "Başarılı bir çağrı merkezini oluşturan temel faktörler nelerdir?"

Araştırmanız, özellikle böyle bir ortamda çalışmadıysanız, iş atmosferinden ne bekleyeceğiniz konusunda bir fikriniz olup olmadığını öğrenmek için ortak bir soru olduğundan, özellikle kullanışlı olacaktır. Neyse ki, bir çağrı merkezindeki yüz yüze görüşmelerin çoğu, binanın etrafında bir turla başlar, böylece önce odaya gizlice bir göz atarsınız.

Her zaman önce bir çağrı merkezi müşteri hizmetleri danışmanından ne beklediğinizi ve şirketin davranışınızdan ne bekleyebileceğini düşünün, ardından yanıtlarınızı aşağıdaki beceriler ve özellikler etrafında oluşturun:

• Yüksek enerji
• Hevesli ve motive çalışanlar
• Hedefler veya temel performans göstergeleri (KPI'lar)
• Takım çalışması
• Liderlik
• Mükemmel müşteri hizmeti becerileri
• Mükemmel dinleme becerileri
• İncelik
• Konuşmaları ifade edin
• Olumlu davranış
• Baskı altında sakin
• Sabır

Elbette sadece sahip olduğunuz beceriler, nitelikler ve kişisel nitelikler hakkında konuşun. Olmadığın biri gibi davranma!

Ve sonunda

Umarım, bu size müşteri hizmetleri hakkında iş görüşmesi sorularını nasıl cevaplayacağınız konusunda birkaç fikir vermiştir. Bitirmek için en önemli ipuçlarım şu şekilde:

• Şirketi araştırın
• Şirketin sunduğu hizmet ürünlerini ayrıntılı olarak bilin
• İş tanımında ipuçlarına bakın - orada bazı sorular olacak
• Özgeçmişinizdeki bilgilere dayanarak size ne sorulabileceğini düşünün
• Müşteri hizmetlerini ilk elden deneyimlemek için şirketi arayın veya ziyaret edin
• Müşteri olarak ne bekliyorsunuz?
• % 100 dürüst olun - olmadığınız biri gibi davranmayın

Bir sonraki röportajınızda bol şanslar. Nasıl geçtiğini bana söyle.

Jules Halliday