Hemşireler için iyi müşteri hizmetleri uygulamaları

Sağlık Hizmetlerinde İyi Müşteri Hizmeti Nedir?

Müşteri hizmetleri, bir müşteriye hizmet sağlanmasıdır. Bu sağlık hizmetleri için geçerli olduğundan, hastalar, aileleri ve toplum hizmet verilen müşterilerdir. Verilen hizmet sağlık bakımıdır. Milyonlarca insan her hafta sağlık hizmetlerine erişiyor. İster rutin muayeneler, ister acil bakım, acil servis bakımı, laboratuvar çalışması, radyoloji, ameliyatlar… liste uzayıp gidiyor. Sağlık hizmetleri, dünya çapında milyonları etkileyen, var olan en büyük işletmelerden biridir.

Amerika Birleşik Devletleri'nde sağlık sistemi, hastaların sağlayıcısını seçme ve nerede bakım alacaklarını seçme hakkı ve becerisine sahip olacak şekilde kurulmuştur. Bu, hastanelerin ve muayenehanelerin hastalar için rekabet edebilmek için iyi müşteri hizmeti vermesi gerektiği anlamına gelir. Kaba, amatörce, dikkatsiz ve her zaman acelesi olduğu bilinen bir doktora gitmeyi hangi hasta seçer? Kirli, uzun süre bekleyen veya sonuçları ve incelemeleri kötü olan bir tesiste hangi hasta tedavi olmayı seçer?

Hemşirelikte Müşteri Memnuniyeti Nasıl Ölçülür?

Müşteri memnuniyeti, insanların kendilerine sunulan hizmetler hakkında ne düşündüklerini veya ne hissettiklerini ölçer. Hastanelerde hastalar, sunulan hizmetlere bakış açılarını ölçmek için anketler alırlar. Yaygın bir anket HCAHPS'dir (Sağlık Hizmeti Sağlayıcıları ve Hizmetlerinin Hastane Tüketici Değerlendirmesi). Bu anket, ülke çapındaki hastaneler arasında karşılaştırma yapılmasını sağlayan objektif verileri toplamaktadır.

Press Ganey, hastalara Hastane deneyimleri hakkında anket yapan, ulusal olarak tanınan bir danışmanlık firmasıdır. Bu, hastanelerin sadece geliştikleri alanları değil, aynı zamanda iyileştirilmesi gereken alanları da belirlemelerine olanak tanır.

Hastane Anketleri

Müşteri Hizmetleri Açısından Hastalar Ne İstiyor?

Anketlere göre: Hastanelere yüksek memnuniyet puanları verebilmek için hastaların aradığı en önemli şeylerden bazıları nelerdir?

Bakıldığında nezaket
Bilgi ve Açıklamalar
Zamanında bakım
Temizlik

Hastalar ve aileler, olumsuz deneyimlerini olumlu olanlardan daha sık yayma eğilimindedir. Yaygın şikayetler şunlardır:

Personel kaba davrandı
Hastane kirliydi
Görülmek için uzun süre beklemek zorunda kaldım
Hemşireler çağrı zillerine hızlı yanıt vermiyor
Ağrı kesicimi almam çok uzun sürdü
Hemşireler bana bazı şeyleri açıklamadı
Ne olduğunu bilmiyordum ve korktum

Birisine neden belirli bir doktor veya tesisi seçtiklerini sormayı deneyin veya nereye gidecekleri konusunda bir tavsiye isteyin. Ancak o zaman bir doktorun, tesisin veya muayenehanenin bazı iltifatlarını veya olumlu yanlarını duyarsınız.

Müşteri Hizmetleri: Hemşirenin Rolü

Hemşireler, hastaneler, doktor ofisleri ve diğer tıbbi tesisler için önemli bir müşteri hizmetleri rolü oynamaktadır. Hemşireler, hasta ile en sık etkileşime giren kişilerdir. Doktorlar ve hastalar arasında bir bağlantı görevi görürler ve kalıcı izlenimler bırakırlar. Hastalara mükemmel müşteri hizmeti sunmak müşteri memnuniyetini artıracaktır. Son yıllarda hastaneler Sağlıkta bu konuya odaklanmaya başlamış ve çalışanlarına yönelik eğitim programları uygulamıştır. Bazen çalışanlar, Disney'in ortaya koyduğu gibi Müşteri Hizmetleri Eğitim Programlarına katılmaya gönderilir. Daha yaygın olarak, Müşteri Hizmetleri Mükemmelliği üzerine bir dizi şirket içi eğitim semineri vardır.

Hemşireler Hastalarına Mükemmel Müşteri Hizmetini Nasıl Sağlayabilir?

Yakışıklı olun ve hastalarla bağlantı kurun:

Dinle
Uygun olduğunda dokunmayı kullanın
Göz teması kur
Hastalarla etkileşimi aceleye getirmeyin
Hastanın isteklerini ve endişelerini özetleyip hastaya bildirerek ve ikinizin de aynı sayfada olduğunuzu doğrulayarak anladığınızı kabul edin.

Uygun dili kullanın:

Tıbbi bilgileri tartışın ve hasta tarafından kolayca anlaşılan bir dil kullanarak iletişim kurun
Örneğin: Bir hastanın dördüncü sınıf okuma seviyesi varsa, tıbbi bilgileri tartışırken mümkün olan her büyük kelimeyi ve tıbbi terimi kullanmayın.
Hastanıza nasıl ele alınmak istediklerini sormak kadar basit bir şey büyük bir fark yaratabilir.

Önem verdiğinizi gösterin:

Hastalara soruları veya endişeleri olup olmadığını sorun
Hastanın sahip olabileceği soruları veya endişeleri dinlemek için zaman ayırın.
Empati gösterin ve sorunlarını kabul edin
Sorunlarını ele alın ve yapılan eylemler konusunda onları bilgilendirin

Hastaları bakımlarına dahil edin:

Mümkün olduğunca hastalara seçenekler verin
Tercihlerini dikkate alın ve birlikte bir plan oluşturun
Bakımlarını, karar vermelerini ve sağlık ekibi ile etkileşimini etkileyen kültürel, sosyal veya ekonomik faktörlere karşı bilgili ve düşünceli olun

Harekete geç

İstisnai müşteri hizmeti sağlamak, sağlık hizmeti ortamında herkesin sorumluluğudur. İster gönüllü, ister katip, resepsiyonist, güvenlik, bekçi, hemşire, doktor, laboratuar teknisyeni, çevre hizmet çalışanı veya diyette olun; müşteri hizmetleri, bir hasta tesise girer girmez başlar. İlk izlenimler önemlidir ve bir hastayı veya aile üyesini gülümsemeyle selamlamak kadar basit bir şey, etkileşim ve deneyim hakkında iyi bir izlenim bırakabilir. Tesisinizde müşteri hizmetleri eğitim programı yoksa, bunu misyonunuz yapabilirsiniz. Bir programın başlatılması hakkında yönetim ve eğitimcilerle konuşun. Milyonlarca insanın hayatını olumlu yönde etkileyen bir değişikliği uygulayabilirsiniz.