İç müşterilere müşteri hizmetlerini sunun, izleyin ve değerlendirin: bölüm ii

dmv.ca.gov

Bu makale, adayların NVQ İş ve yönetiminde kalifikasyonlarını elde etmelerine yardımcı olmak için yazılmıştır. Bu ünite için soruların ilk kısmı farklı bir bölümde yer almaktadır. Oraya ulaşmak için lütfen aşağıdaki bağlantıyı kullanın.

Bu bölüm, kalite standartları, müşteri şikayet prosedürleri, müşteri memnuniyetini izleme, geri bildirim, sorunlarla başa çıkma ve sürekli iyileştirme ile ilgilidir.

Aşağıdaki soru, her organizasyon türü için benzersizdir ve çoğu ayrıntı, çalışanların bakması için şirketin intranetinde bulunabilir. Bu soruya hazırlanmanın en iyi yolu, kendi organizasyonunuzun kalite standartlarına başvurmak ve departmanınızla ilgili ve organizasyon için genel olanları yazmaktır.

4.1 Kendi Organizasyonu ve Çalışması için Kalite Standartlarını Belirleyin

Kişisel veya profesyonel nedenlerle herhangi bir şey söz konusu olduğunda kalite çok önemlidir. Bir işi veya bir projeyi veya ürünleri tamamlarken, nitelik nicelikten daha önemlidir. Her kuruluş, sunduğu hizmetler veya sattığı ürünler için kalite standartlarına ve çalışanlarının tamamladığı iş için kalite standartlarına sahiptir.

Kuruluşumuz, kaliteli hizmetler ve ürünler sunmak için kuruluşumuzun çalışmasına entegre edilmiş kalite sistemlerine ve standartlarına sahiptir. Bu aynı zamanda çalışanların iş deneyimlerini geliştirmelerine yardımcı olur. Bu standartlar kalitenin anlamını, neden önemli olduğunu ve ayrıca organizasyon üzerindeki etkilerini ifade eder. Kaliteye dikkat ettiğimizde, hizmeti tutarlı bir şekilde sunmak için yüksek bir standart belirlediğimiz anlamına gelir. Bu aynı zamanda işleri ikinci veya üçüncü kez yapma maliyetinden de tasarruf sağlar.

Yetişkin sosyal bakımı olan müdürlüğümüzün, o müdürlük bünyesinde çalışan tüm personelden ve organizasyondan beklenen kendi standartları vardır.

• Toplumdaki tüm sakinlere eşit hizmet sunmak ve yasalara, hükümetin rehberliğine, düzenlemelere ve yerel politika ve prosedürlere uymak.
• İhtiyaçları gecikmeden değerlendirin ve daha sonra değerlendirme ve hizmetlerle ilgili tüm bilgileri kaydedin.
• İnsanların seçimlerine, mahremiyetine, itibarına, kişiliğine ve sağladıkları bilgilerin gizliliğine saygı gösterin.
• Bireyler, aileler, toplum çalışanları ve ajanslarla çalışmak için değer ortaklığı.
• Müşteri odaklı olun ve düzenli incelemeler, ziyaretler veya telefon görüşmeleri yoluyla genel güvenlik ve refahını değerlendirin.
• Güvenli bir yaşam ortamı yaratarak bağımsızlığı teşvik edin ve onları zarar veya tehlikelerden koruyun.
• Müşterilerin haklarını koruyun ve kendilerine veya başkalarına zarar vermemelerini sağlayın.
• Kişinin kendi işinden sorumlu olun.
• Eşit fırsatlara ve çeşitliliğe saygı gösterin.
• Güvenilir ve güvenilir olun ve iş taahhütlerini yerine getirin.
• Politikalara ve prosedürlere bağlı kalın ve tehlikeli, taciz edici veya ayrımcı davranışları bildirin.
• Açık ve doğru kayıtlar tutarak ilgili uygulama standartlarını karşılayın, açık bir şekilde çalışın ve bilgi ve becerileri geliştirmek için gerekli yerlerde gerekli eğitim ve rehberliği alın
• Performans seviyelerini izlemek için kalite kontrol yöntemleri mevcuttur.
• Mutabık kalınan şartnamede, bütçede, zaman ölçeğinde ve kalitede hizmet sunun.
• Takım çalışması yapmak, iyi iletişim becerileri geliştirmek ve dengeli bir iş gücü oluşturmak.
• Düzenli olarak geri bildirim sağlayın ve alın ve düzenli olarak denetimler yapın.

4.2 Kalite Standartlarını ve Zaman Çizelgelerini Kabul Etmenin Değerini Açıklayın

Kaliteli hizmetin en iyi şekilde sağlanması ve hizmet tutarlılığı, kalitesi, miktarı, fiyatı ve zaman çizelgeleri tanımlanmalı, kararlaştırılmalı ve uygulanmalıdır. Kalite standartlarını ve zaman çizelgelerini kabul etmek, bir kuruluşun müşterilerine verdiği taahhütlerdir ve müşterilere ne bekleyebileceklerini ve ne zaman bekleyebileceklerini açıkça söyler.

Kalite standartlarını ve zaman çizelgelerini kabul etmenin değeri:

• İç ve dış müşteriler ve çalışma arkadaşları ile beklentileri belirler.
• Neyin, hangi standarda ve ne zaman yapılması gerektiğini bildiklerinden, kuruluşun müşterilerin ihtiyaçlarına odaklanmasına yardımcı olur.
• Hizmette iyileştirmeleri teşvik eder ve ayrıca hizmette tutarlılık sağlar.
• Sürece dahil olan tüm adımlar doğru ve hızlıdır.
• Ürün veya hizmetin ölçülebileceği ve izlenebileceği bir standart veya önlem vardır.
• SMART (Spesifik, Ölçülebilir, Ulaşılabilir, Gerçekçi ve Zamana bağlı) hedefini takip ederler.
• Hizmet kullanıcısının ihtiyaçlarına odaklanmaya, sağlanan her hizmet için standartlar belirlemeye ve sürdürmeye yardımcı olur.
• Hizmet sürecindeki veya performanstaki boşlukları kapatmaya ve ayrıca iyileştirme alanlarını aramaya yardımcı olur.
• Müşteriler ve organizasyon arasında güven geliştirir ve iletişim gelişir.
• Ortaklık şirketleri arasında ekip kurma ruhu ve yaklaşım vardır.

4.3 Dahili Müşterilerle Kalite Standartlarının ve Zaman Çizelgelerinin Nasıl Belirleneceğini ve Karşılanacağını Açıklayın

Kalite standartlarını ve zaman çizelgelerini belirlemek, bir işletme veya kuruluş için önemlidir; bunlar olmazsa, görevler yapılmadan bir kenara atılır. Bunları ayarlamak müşterileri ve üzerinde çalışan kişileri motive eder. Bir göreve veya projeye odaklanmaya yardımcı olur.

Kalite standartları ve zaman çizelgeleri aşağıdaki şekillerde belirlenebilir:

• Müşteriye odaklanın ve müşterilerin ne beklediğini veya müşterilerin ihtiyaçlarının ne olduğunu ve müşteriler için neyin en önemli olduğunu ve ne zaman olduğunu öğrenin.
• Hizmet kalitesindeki boşlukları bulun ve boşlukları kapatın, çünkü bunlar düşük kalite standartlarına yol açar ve düzeltme işlemi sırasında zaman alıcı olur.

Kalite standartları ve zaman çizelgeleri aşağıdaki şekillerde karşılanabilir:

• Kuruluş ve müşteri arasındaki güveni artırmak.
• Müşterilerle daha iyi iletişim.
• Ruhları ve motivasyonu artıran ortak çalışma ve ekip oluşturma.
• Ortaklık şirketlerine ve iç müşterilere daha fazla açıklıkla yaklaşmak.

5.1 İç Müşterilerin Yaşayabileceği Sorun Türlerini Tanımlayın

Bir kuruluş, tıpkı dış müşterileriyle ilgilendiği gibi, iç müşterileriyle de ilgilenerek onları mutlu etmek zorundadır. İç müşteriler için mevcut hizmetlerin uygulanması için sistematik süreçler bulunmalı ve eğitim sağlanmalıdır. Her organizasyonun, herhangi bir görevi yerine getirmek veya herhangi bir işi yapmak için kullanılan bir sistemi vardır. İç müşteriler memnun kaldığında, organizasyonun başarısına yol açar.

İşle ilgili sorunlar:

• İşi düzgün bir şekilde yapamamalarına yol açan iç süreçler veya iş sistemleri hakkında yeterli bilgi sahibi olmamak.
• İş rollerinin ne olduğunu bilmemek veya iş rollerinden büyük ölçüde sapmak, çünkü bazen üst yönetimden gelen talepleri kabul etmeleri veya iş hakkında bilgilendirilmedikleri için ne yapacaklarını bilmemeleri beklenmektedir.
• Organizasyon içindeki motivasyon ve gelişmeler için insan kaynakları departmanından yeterli destek yok.
• İşi / görevleri / projeleri tamamlamak için gerekli eğitim eksikliği.
• Kişinin yaptığı işi teşvik etme, tanıma ve takdir etmeme.
• Müşterinin işi yapması için yürürlükte olması gereken Sağlık ve güvenlik prosedürlerinin olmaması ve ayrıca işyerinin yapılan işe uygun olup olmadığını kontrol eder.
• Teknolojinin kullanımında çok ileride olan ortaklık şirketleriyle iş akışını büyük ölçüde bozabilecek mevcut gelişmiş sistemlere ayak uydurmak için en son teknolojileri kullanmamak.
• Hizmetler, kayıt yönetimi, veri depolama ve erişim, ticaret standartları vb. İçin belirlenmiş standartlara sahip olmamak
• Görevleri yerine getirmek için performans hedeflerine, performans göstergelerine ve zaman çizelgelerine sahip olmamak.
• SMART hedefine uymadan çalışın.
• Çoğu organizasyonda dikkate alınması gereken önemli bir gerçek olan iletişim / bilgi paylaşımı eksikliği.
• Üst yönetimden yardım ve tavsiye eksikliği.

Kişisel sorunlar:

• Seçimler vermemek, ancak izinlerini veya girdilerini almadan belirli kişilere iş yetkisi vermek.
• Haksız muamele.
• Eşit fırsatlar vermemek.
• Ayrımcılık.
• Güvenlik sorunları.
• Görünüm hakkında ırkçı sözler veya açıklamalar yapmak.
• Ekip içindeki süreçlere dahil olmamak.
• Göz ardı edilme duygusu.

5.2 Sorunlarla Başa Çıkma Yollarını Açıklayın

Sorunlar her yerde olur ve her organizasyonda vardır. Kişisel ve mesleki yaşamda sorunlar vardır, ancak önemli olan sorunlardan kaçmak değil, onlarla yüzleşmek ve onlarla başa çıkmaktır. Küçük sorunlar, çoğu zaman ortadan kalkacakları anlamında göz ardı edilir, ancak ortaya çıkan büyük veya küçük sorunlar analiz edilmeli ve çözülmelidir, aksi takdirde ilerlemenizi engelleyecektir. Küçük sorunlar, çözülmezse birikebilir ve büyük engellere neden olabilir. Problemlerle uğraşmak kişinin kişiliğini güçlendirir ve dersler öğretir. Problemlerle başa çıkma konusunda çok fazla deneyim kazanırsınız.

Problemler mümkün olan en kısa sürede çözülmelidir, aksi takdirde büyür ve büyür ve daha sonra çözülmesi zorlaşır. Sorunlu bir hayata alışmamalı ve onunla yaşamak zorunda olduğumuza ikna olmamalıyız. Bunun yaşam kalitesi ve işteki performans üzerinde ciddi etkileri olacaktır. Bir sorunu çözülmeden bırakmak, başka birçok soruna kapı açacak veya başka birçok soruna yol açacaktır.

Sorunlar size ait olduğunda:

• Sorunlar hakkında düşünme şeklimizi değiştiriyoruz. Sorunların günlük yaşamın bir parçası olduğunu düşünmek yerine, sorunsuz yaşamamız gerektiğini düşünmemiz gerekiyor. Bu, sorunla başa çıkmanız için sizi motive edecektir.
• Daima problemden hangi çözüme ihtiyacınız olduğuna odaklanın. Soruna odaklanmak sizi stresli ve bunalmış hale getirebilir ve bir çözüm aramanıza izin vermez. Öyleyse, problem çözülürse nasıl hissedeceğine odaklanın ve bununla başa çıkmak için kendinizi motive edin.
• Soruna başka bir kişinin sorunu olarak bakın ve bu, onunla başa çıkmanızı kolaylaştıracaktır. Senin olduğunu hissettiğinde, seni aşağı çeker. Tersini düşünmek, problemin üstesinden gelmek için fikirler üretmenize yardımcı olur.
• Çözülemeyecek bir problem olmadığı gerçeğini kabul etmelisiniz. Bu, zihninizi özgürleştirecek, size umut verecek ve bununla etkili bir şekilde başa çıkmanıza yardımcı olacaktır.
• Sorunun çözülebileceğinden ve sorunun nedeninden ziyade çözüme odaklanabileceğinden emin olun.
• Problemi yeni şeyler öğrenmek için bir fırsat olarak düşünün, çünkü problemle uğraşırken çok şey öğrenecek ve pek çok yeni deneyim kazanacaksınız. Güçlü bir insan olarak büyümenize ve güçlü irade gücüne sahip olmanıza yardımcı olur.
• Aynı türden sorunlar tekrarlandığında, bununla daha önce ele alındığı şekilde uğraşmamak, başkalarından tavsiye almak ve bununla başa çıkmak için farklı bir prosedür kullanmak iyidir, böylece gelecekte tekrarlamaz..

Müşterinin sorunu olduğunda:

• Kendinizi müşterinin durumuna ve zihniyetine koyun ve sorundan sorumlu olmadığınız hissini bir kenara bırakın. Müşteriye ve durumuna odaklanın. Sakin ol.
• Onları dinlemenizi istedikleri gibi onları aktif olarak dinleyin. Onlara neden üzgün olduklarını, sorunun ne olduğunu ve nasıl olduğunu sorun.
• Hemen sonuçlara atlamayın, ancak hepsini tamamen dinleyin ve bitirmelerini bekleyin. Sözünü kesmeyin.
• Vücut dillerine dikkat edin.
• Doğru duyduğunuzu onaylamak için duyduklarınızı tekrarlayın.
• Empatik olun ve onlara neden üzüldüklerini anladığınızı gösterin.
• Hatanız veya kuruluşun hatasıysa özür dile, endişelerini kabul edin ve onlara bir çözüm sunun. Mümkünse onlara çözüm seçenekleri sunun.
• Sorunla ilgili önlemler alın ve takip edin, ayrıca onları çözmek için atılacak adımlardan ve nasıl çözüleceğinden haberdar edin.
• Çözüldüğünde, müşteriyle iletişime geçerek çözülmekte olan sorunun şimdi çözüldüğünü söyleyin. Bu, müşteriyi mutlu edecek ve gerçekten önemsediğinizi gösterecektir.

5.3 Varsa Şikayet Prosedürünün Amacını ve Değerini Açıklayın

Müşteri şikayetleri prosedürü, müşteriler tarafından yapılan şikayetleri almak, kaydetmek ve yanıtlamak için herhangi bir kuruluş tarafından kullanılan sistematik bir yöntemdir. Şikayetin durumunun verimli ve etkili bir şekilde izlenmesine de yardımcı olur. Bu aynı zamanda organizasyonun çalışmasını iyileştirmek için kullanılır.

Bir şikayet prosedürünün amacı ve değeri şunlardır:

• Endişeleri ve herhangi bir sorunu ele almak için resmi bir yol sağlar.
• Şikayetlerin adil bir şekilde değerlendirilmesini ve kararlaştırılan zaman çizelgeleri içinde hemen ele alınmasını sağlar.
• İlişkilere zarar vermeden şikayetlerin yapıcı bir şekilde çözülmesine yardımcı olur.
• Gizliliğe yardımcı olur.
• Uygun bir yanıt verilmesine yardımcı olur.
• İyi istihdam uygulamalarını teşvik eder.
• İş yerinde uyumu teşvik eder.
• İşyerinde zorbalık, taciz ve mağduriyetlerin azaltılmasına yardımcı olur.
• Müşteriyi elde tutmayı artırır ve kuruma iyi bir itibar kazandırır.
• Kuruluşun şikayetle ilgili uygun eylemlere karar vermesine yardımcı olur.
• Kuruluşun zayıflık alanlarını belirlemesine ve böylece iyileştirme ve geliştirmeye yardımcı olur.

6.1 İç Müşteri Memnuniyetini İzlemenin Amacını ve Faydalarını ve Bunu Nasıl Yapacağınızı Açıklayın

Organizasyonun performansını iyileştirmek için müşteri memnuniyeti izlenmelidir. Kurum tarafından sağlanan iç müşteri memnuniyetini ve iç müşteri hizmetinin kalitesini izlemek için kullanılabilecek birçok gösterge vardır. Bu şu şekilde yapılabilir:

• Personelden geri bildirim almak ve zaman zaman onlardan anketler almak.
• Sorulara yanıt vermek için geçen süre kontrol ediliyor.
• Bu organizasyonu nasıl öğrendikleri ve onları organizasyonla çalışmak istemelerinin nedeni hakkında bilgi toplamak.
• Satışları ve diğer hesapları izleme.
• Organizasyonda kalan ve organizasyondan ayrılan müşterilerin istatistikleri.
• Alınan şikayetlerin sayısı ve çözülen şikayetlerin sayısı.
• Belirli bir yıl veya dönem için alınan veya aday gösterilen ödüller.
• İyileştirme için standart bir hedefe karşı performans.
• Hizmetlerin ve ürünlerin nasıl teslim edildiğini kontrol etmek.
• Hizmet iyileştirmelerindeki tüm talepleri kontrol edin.
• Hizmet sunumunu izleme.
• Kuruluşun müşteri algısını izlemek.

İç müşteri memnuniyetini izlemenin amacı ve değeri:

• Organizasyon içindeki müşteri hizmetleri becerilerinin geliştirilmesine yardımcı olur.
• Kuruluşun çalışma standartlarını ve hizmet sunumunu iyileştirmesine yardımcı olacaktır.
• İç müşteriler bir güvenlik duygusuna sahiptir ve kuruluşun onlara değer verdiğini bilir.
• Müşteriler kendilerini değerli hissederler.
• Organizasyonun performansını iyileştirir.
• Organizasyon için karı artırır.
• İç müşteriler, bakıldığında organizasyonla ilgilenecek ve daha fazla dış müşteri getirecektir.
• Kuruluş, dahili anketler ve geri bildirimler yoluyla çok şey öğrenir.
• Müşteriler düşüncelerinin dinlendiğini bilirler.

6.2 Müşteri Geri Bildirimlerini Toplama ve Değerlendirme Tekniklerini Tanımlayın

Geri bildirim, bir kuruluşun, ürünleri ve hizmetleri veya belirli bir görevin performansı ile ilgili müşterilerden tepkiler aldığı bir süreçtir. Herhangi bir işletme veya kuruluşun önemli bir parçasıdır. Geri bildirim, gelecekteki planların yapılmasına ve işteki ilerlemeye yardımcı olur.

Geri bildirim toplamak ve değerlendirmek için bazı teknikler şunlardır:

• Öneri kutusu - Bu kutu resepsiyonda veya bir kuruluşun girişinin yakınında tutulabilir ve müşteriler, gerekli her türlü sorun, soruşturma veya iyileştirme hakkında kutuya isimsiz olarak önerilerini bırakabilir. Bunlar düzenli olarak toplanabilir ve mümkün olan en iyi sonuçlara karar vermek için toplantılarda tartışılabilir. Organizasyonumuzun bina girişinde bir öneri kutusu bulunmaktadır.
• Yorumlar kitabı - Bu, herkesin kullanmaktan hoşlanacağı bir şey değildir, ancak yine de müşterilerin yorum ve önerilerde bulunması için resepsiyonda bir köşeye bırakılabilir. Organizasyonumuzda bina bakım sorunları için yorum kitabımız var.
• Geri bildirim veya değerlendirme sayfaları - Bu sayfalar müşterilere gönderilebilir veya intranette saklanabilir, böylece çeşitli departmanlardan müşteriler bu formdaki soruları yanıtlayabilir veya hizmetle ilgili deneyimlerine, kuruluşun performansına ve Organizasyon tarafından her yönüyle hissettikleri veya tedavi gördükleri şekilde.
• Anketler - Bunlar tekrar e-posta yoluyla veya posta yoluyla veya telefonla veya yüz yüze gönderilebilir veya Intranet'te kullanılabilir hale getirilebilir. Müşteriler, sadece çalıştıkları departman veya müdürlük hakkında bilgi vererek bu sorulara isimsiz olarak cevap vermeyi seçebilirler. Kuruluşumuz bunu her yıl intranetteki bir bağlantı aracılığıyla yapmaktadır. Çoğu kişi bunu yüz yüze veya telefonla tamamlamaktan çekinecektir, bu nedenle en iyi yöntem intranet olacaktır.
• Şikayet prosedürü - Bu, müşterilerin görüşlerinin ve sorunlarının duyulabileceği başka bir süreçtir. Müşterilerin düşüncelerini dile getirebildikleri bir süreçtir.
• Müşteri memnuniyetini izlemek için odak grupları ve katılımcı değerlendirme süreçleri de kullanılabilir. Kuruluşumuzun her yıl (______) bir günü vardır; şirketin ilerlemesi, üzerinde çalışılan veya başlatılacak projeler ve kuruluşun performansının müşteriler üzerindeki etkileri ve müşterilerin organizasyon. İç müşteriler arasındaki ve müşteriler ile kuruluş arasındaki iletişimi ve ilişkileri geliştirmeye yardımcı olacak çeşitli etkinlikler de vardır.

Yukarıdakilerin tümü müşteri memnuniyetini değerlendirmek için farklı teknikler olsa da, geri bildirim isteyen müşterilere yük olmamak için özen gösterilmelidir. Organizasyon, müşterilerin baskı altında olmadığından emin olmalıdır ve ilgilenen adaylardan odak gruplarına ve katılımcı değerlendirmeye katılmaları istenebilir.

6.3 Sürekli İyileştirmenin Faydalarını Açıklayın

Sürekli iyileştirme, bir kuruluşun sorunları bulma ve çözme becerilerini kademeli olarak kazanmasına yardımcı olur, böylece kuruluşun politikalarına uyulur ve hedefler gerçekleştirilir. Sistematik bir şekilde teknikler ve verimliliği artırdığı kanıtlanmış yöntemler kullanılarak yapılır. Bu, ürün ve hizmetlerin iyileştirilmesine yardımcı olur. Süreç, sorunu tanımlamayı, sorunu tanımlamayı ve çözmenin yollarını analiz etmeyi, sorunu çözmenin yollarını keşfetmeyi, sorunu çözmek için en iyi yolu veya yöntemi seçmeyi, sorunu çözmek için en iyi yöntemi uygulamayı ve son olarak sonuçları gözden geçirmeyi içerir.

Sürekli iyileştirmenin faydaları şunlardır:

• Maliyet, üretkenlik, zaman ölçeği, kâr ve teslimat söz konusu olduğunda işte daha iyi sonuçlara yol açar.
• Müşteri memnuniyetini artırır.
• Müşterilerin performansı iyileştirmesine ve kuruluşun performansını iyileştirmesine yardımcı olur.
• Müşterileri işlerinin sahipliğini üstlenmeye teşvik eder.
• Ekip çalışmasına ve ekip oluşturmaya yardımcı olur.
• Organizasyon içinde çalışmayı motive eder.
• Genel olarak organizasyon ve müşterileri gelişir.

Bu üniteyle ilgili soruların ilk bölümü için lütfen aşağıdaki bağlantıyı izleyin:

Müşteri Hizmetlerini Dahili Müşterilere Sağlayın, İzleyin ve Değerlendirin - Bölüm I

Umarım bu sizin için biraz yararlı olmuştur. Okuduğunuz için teşekkürler. Herhangi bir sorunuz varsa, lütfen benimle iletişime geçmekten çekinmeyin.

Teşekkür ederim.