Proje başarısı için müşteri ve paydaş belirleme

Herkesi Bulun, Yoksa Başınız Dertte

Bir müşteri projemizi kullanıyor veya bunun için ödeme yapıyor ve sonuçları istiyor. Paydaş, projeden herhangi bir şekilde etkilenen kişidir. Proje yöneticileri olarak müşterilerimizi ve paydaşlarımızı belirlememiz gerekiyor. Bir paydaşın eksik olması bir felaket reçetesidir. Aslında her müşteri ve paydaşla görüşmemiz gerekiyor. Ama hepsini nasıl bulacağız?

Tüm Müşterilerinizi Bulun - Kulağa Kolay Geliyor ama…

Proje yönetimi öğrettiğimde, sınıflarımdaki öğrencilere - tüm profesyoneller - projeleri için tüm müşterileri bulmaları gerektiğini söylüyorum. Çoğu, bunun açık ve kolay olduğunu düşünüyor. Aslında öyle değil. Bir şirket içinde çalışan proje yöneticileri için bile, bir projenin sonunda sunacağımız yeni veya iyileştirilmiş ürün veya hizmetten etkilenecek herkesi bulmak zor olabilir. Ve müteahhit, taşeron veya danışman olarak çalışıyorsak, daha da zor.

4.000 proje yönetimi öğrencim bana, bir proje için tüm müşterileri ve paydaşları bulamama ve onlarla konuşamamadan kaynaklanan düzinelerce proje felaketi hikayesi getirdi.

Bir sonraki projenize başlamadan önce konuşmanız gereken herkesi nasıl bulacağınızı öğrenmek için okumaya devam edin.

Kayıp Bir Paydaşın Korkunç Hikayesi

Bu hikaye, benim amacımı taşımalı: Bir şirket bir CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) sistemini yükseltiyordu. İş sürecinde hiçbir değişiklik yapmıyorlardı. Aynı giriş ekranlarını kullanır ve aynı formları üretir. Onlar basitçe onu eski bir ana bilgisayardan alıp yeni bir ağ sunucusuna yerleştiriyorlardı. CRM; satış, pazarlama ve müşteri hizmetlerini destekler. Proje yöneticisi her departmanla çalıştı ve her veri giriş ekranının, her formun ve her raporun doğru olduğundan emin oldu. Bir şeyi nasıl gözden kaçırabilirler?

Yeni sistem, eski sistemle üç ay boyunca sorunsuz bir şekilde yan yana çalıştı. Şirket eski sistemi kapattı ve ertesi gün neredeyse kapandı.

Proje yöneticisi çok önemli bir paydaşı gözden kaçırmıştı: Finans Direktörü. CRM sistemi, her gün nakit olarak 500.000 $ ile 1.5 milyon $ arasında değişen günlük bir satış raporu oluşturdu. CFO, raporunu eski sistemden aldı. Yeni sistemin geldiğini veya eskisinin gittiğini bilmiyordu. Ve eski sistemin ortadan kalktığı gün, şirketin tüccar hesabında ne kadar para olduğu hakkında hiçbir fikri yoktu!

Neyse ki, proje yöneticisi hızlı bir şekilde yeni raporu oluşturup günü kurtarmayı başardı. Ancak daha iyisini yapabiliriz: Başta tüm paydaşları bulalım!

Müşteri ve Paydaşın Tanımlanması

Proje yönetiminde müşteri, bir projenin sonucunu kullanan, karşılığını ödeyen veya doğrudan fayda sağlayan kişidir. Tüm müşteriler paydaşlardır; onlar merkezi paydaşlardır. Paydaş, proje sürecinden veya sonuçlarından etkilenen kişidir. Müşteri olmayan paydaşlar daha az dahil olurlar, bu nedenle çevresel paydaşlar olarak adlandırılırlar.

Hikayemizdeki CFO gibi, bir paydaş da projenin periferisinde olabilir, ancak o yine de başarımız için önemlidir!

Tüm Müşterilerinizi ve Paydaşlarınızı Bulun

Bir projeye başladığımızda, kiminle konuşacağımızı bildiğimizi düşünüyoruz. Çoğu zaman yanılıyoruz. Dedektifler gibi, tüm şüphelileri - olağan şüphelileri ve olağandışıları da - yakalamamız gerekiyor. Neler olup bittiğinin gerçek bir resmini istiyorsak - ki Sherlock Holmes kadar bunu yapıyoruz - vakaya dahil olan herkesle röportaj yapmamız gerekir.

Müşterileri ve paydaşları iki farklı durumda farklı buluyoruz:

İç:. Projemiz tek bir şirket içinde (kendi şirketimiz veya tek bir müşteri şirket) çalışıyor.
Harici: Projemiz, birçok ticari müşteri (B'den B'ye) veya tüketici (B'den C'ye) için bir ürün veya hizmet oluşturur.

Ek olarak, özellikle çevreyi etkileyen veya tartışmalı konuları gündeme getiren bir proje üzerinde çalışıyorsak, müşterinin kim olduğuna dair her zamanki fikrimizin dışındaki kişilere dikkat etmemiz gerekebilir.

Bunların her birine sırayla bakalım.

Her Müşteri Önemlidir

Stephen R. Covey'den alınan bu alıntı, her müşterinin öneminin özünü yakalıyor

Flickr aracılığıyla Brett Jordan (CC BY)

İç Müşterileri ve Paydaşları Bulmak

Bir şirketin içinde çalışıyorsak, nasıl yapılacağını bildiğimizde tüm müşterileri ve paydaşları bulmak oldukça kolaydır.

Görsel olarak düşünmek en iyisidir. Projenin bir haritasını çiziyoruz. Veri akışı diyagramını biliyorsanız, bu bir bilgi haritası yapmanın harika bir yoludur. İhtiyaç duyduğumuz bilgiler nereden geliyor? Kim bilir onu? Kim değiştirecek? Kim kullanacak veya bilmesi gerekecek.

Bu resmi elde ettikten sonra tanıdığımız her müşteriye ve paydaşa gösteririz. Ve soruyoruz, "Bunu bilmesi gereken başka biri var mı? Bu alanların her birinden kim sorumlu? Projenin yaptıklarından kim etkilenecek?" Organizasyonun kültürüne uyması için dilimizi değiştirebiliriz. Bir bürokraside, "Bu değişiklikleri onaylaması gereken biri var mı?" Diyebiliriz. Daha gayri resmi bir ortamda, "Devam edip bunu yaparsam kim kızacak ve bunun olduğunu bilmiyorlar?" Diye sorabiliriz.

Şirketimiz bir organizasyon şemasına sahip olacak kadar büyükse haritamızı buna göre kontrol ederiz. Değilse, herkesle konuşuruz.

Herhangi birinin önerdiği her ismi alırız ve sonra bu insanların her biriyle tanışır ve dahil olup olmadıklarını sorarız. Eğer öyleyse, onlar paydaşlardır. Paydaş olsun ya da olmasın, onlara aynı soruyu soruyoruz: Bunu bilmesi gereken başka biri var mı?

Paydaşlar olarak herhangi bir denetim veya düzenleyici kurum (iç veya dış) dahil ettiğinizden emin olun.

Eksiksiz olun. Bir çok insanın "Benim bununla hiçbir ilgim yok. Neden benimle konuşuyorsun?" Demesi çok daha iyi. Projenin sonlarında bir kişinin "Neden bana daha erken gelmedin!?!" demesinden ziyade. Aslında insanlar, yaptığınız şeyin onlar için önemli olup olmadığı sorulmasını takdir ediyor. Önemsediğini gösterir. Bu, gelecekteki projelerde paydaş tespitini çok daha kolaylaştıracaktır.

Organizasyon boyunca çalışarak müşteri ve paydaşların bir listesini oluşturuyoruz. Bu, bir proje iletişim planı oluşturmanın çok önemli bir adımı ve proje kapsam tanımının önemli bir adımıdır.

Altı Sigma Proje Yönetiminde buna Müşterinin Sesi dahil denir. Çevik Proje Yönetimini kullanan projeler bunu bir sonraki seviyeye taşır; proje boyunca müşteri ile sürekli etkileşim içindedirler.

Dış Müşterileri ve Paydaşları Tanımlama

İster işletmeler ister tüketiciler olsun, dış müşteriler hedef pazar olarak tanımlanır ve bir hedef pazarı tanımlamanın en iyi yolları ve bir hedef pazarın istek ve ihtiyaçları proje yönetiminden gelmez. Pazarlama alanının bir parçasıdırlar. Bu proje, yarattığımız veya geliştirdiğimiz ürün veya hizmeti kim satın alıyor, bunlardan yararlanıyor veya bu sonuçlardan kim etkileniyor? Ancak olası müşteriler ve paydaşlar evreni çok daha büyük ve daha çeşitlidir, bu nedenle farklı yöntemlere ihtiyaç vardır.

Pazarlamada, muhtemelen müşterilerimizle doğrudan konuşamayız. Ama onlar hakkında araştırma yapabiliriz. Ve onlarla röportaj yapabilir, anketler yapabilir veya odak grupları oluşturabiliriz. Müşterilerimizin ne istediğini ne kadar çok bilirsek, yeni veya geliştirilmiş bir ürün veya hizmetin lansmanında gerçekten başarılı olma olasılığımız o kadar artar.

Tüm Dünyaya Dikkat Etmek

Proje yönetiminin yeşil tarafı var. PMI Davranış Kuralları, tüm proje yöneticilerini, her projenin dahil olan herkese, topluma ve çevreye faydalı olmasını sağlamaya çağırır.

Bazı projelerin yarattığı önemli çevresel etkilere sahiptir. 1990'larda cep telefonu kulelerinin inşası tartışmalı bir konuydu. İronik olarak, herkes hücresel kapsama alanının iyi olmasını istiyordu, ancak kulelere karşı tavır "arka bahçemde değildi (NIMBY)". Gerçek bir fark yaratan bir hücresel proje yöneticisi ile çalıştım. Batı Virginia'da tarihi bir İç Savaş alanı olan bir kasabada yaşadığı kötü deneyimin ardından, yerel gazetelerdeki ve şehir toplantılarındaki standart bildirimlerin çok ötesine geçmeyi öğrendi. Bir bölgedeki tüm çevre gruplarını, tarihi grupları ve işletme sahiplerini ziyaret eder, fikirlerini ve görüşlerini alır ve onlarla başka kiminle konuşması gerektiği hakkında konuşurdu. Sonuç olarak, sonraki projeleri geniş çapta kabul gördü, bu nedenle bunları zamanında ve bütçe dahilinde uygulamak kolaydı.En büyük engel olan karma kamuoyunu bir varlığa dönüştürdü.

Hücresel ağ kabul edildikçe görüşler değişti. Milli parklar ilk başta parklarda kule istemiyordu. Ancak, iyi bir hücresel kapsama alanının, kayıp yürüyüşçülerin yardım isteyebileceği anlamına geldiğini fark ettiğinde, konuyla ilgili bir Başkanlık yönergesinin yardımıyla ayarlarını değiştirdiler.

Ne yazık ki, tüm bu bilgelik bir sektörden diğerine geçmedi. Bana göre, Batı Teksas boyunca gökyüzünden enerji toplayan yel değirmeni çiftlikleri, çevreyi korumaya adanmışlığımızı gösteren manzaraya güzel eklemeler. Ancak New York dahil pek çok eyalette çevreciler diyaloğa dahil edilmedi ve NIMBY bir kez daha devraldı ve büyük projeleri yıllarca erteledi. Yel değirmeni projelerinin yöneticileri hücre kulesi projelerinin en iyi uygulamalarından ders alsalardı, rüzgarla üretilen enerjiyle şu anda olduğundan çok daha ileride olurduk.