Müşteri memnuniyeti: rekabet avantajı elde etmek

Müşterilerin ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılayan kuruluşlar, kuruluşlarının ihtiyaçlarını karşılamak için en iyi yerlerdir.

Bu makale, müşteri memnuniyetinin bir kuruluşa yansımasıyla ilgili ilişkileri, özellikle ürün, müşteri ve kuruluş arasındaki sürekli hiyerarşi ile ilgili olarak incelemektedir. Bir kuruluşun ihtiyaçları tüketicinin memnuniyetine bağlıyken, tüketici memnuniyetine değerli bir ürün sağlayan kuruluş tarafından ulaşıldığını detaylandırır.

Memnuniyet Çemberi ile Tanışın

En basit şekliyle müşteri memnuniyeti, performansın beklentiye yansımasıdır (McKaskill, 2011). Bir kuruluşun ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılayabilmesi için önce müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılaması; Tüketicilerin pasif inananlar olduğu günler geride kaldı, markalar artık organizasyonun bir yansıması değil, pazarın ihtiyaçlarının veya arzularının bir yansıması. Fanning (2013), pazarlamanın etkili olabilmesi için hem müşterilerin hem de organizasyonun ihtiyaçlarının karşılanmasına eşit önem verilmesi gereken anahtar bir yönünü açıklamaktadır. Bu nedenle, büyümenin amacı geçmiş, şimdiki ve gelecekteki tüketici davranışı anlayışının temelleri üzerindedir.

İlişkisel pazarlama, yenilerini çekmek yerine müşteriyle uzun vadeli bir ilişki geliştirerek aynı büyüme hedefinin elde edilebileceği varsayımına göre hareket eder (Sutherland ve Canwell, 2004). Bu etkili ilişkiyi sağlamanın adımları ve kuruluşun tüketicilerinin memnuniyetinden nasıl yararlanabileceği bu makalede incelenmekte ve The Circle of Satisfaction (Fanning, 2013) tarafından özetlenmektedir. Çemberle ilişkilendirilen baskın öğelerin üç temayla ilişkili olduğu bulunmuştur; ürün, müşteri memnuniyeti ve organizasyon üzerindeki etkisi; bu temaların her biri aşağıda incelenmiştir.

Ürün: Pazarlama Miyopi

Pazarlama Miyopi (Levitt, 1960), ürün odaklı olan ve pazara veya müşterilerinin ihtiyaçlarına veya arzularına çok az ilgi gösteren bir organizasyona atıfta bulunur. Miyop bir organizasyon, pazarın değişen ihtiyaçlarını fark etmekte zorluk çekecek ve azalan satışlarla pazarın dışında kalma riskini üstlenecek ve en başta takas için mal sağlama amacını geçersiz kılacaktır. Levitt (1960), piyasanın birincil düşünce olması gerektiğini ve kuruluşların müşterilerinin gereksinimlerini karşılamak için önlemler almaya hazır olmaları gerektiğini ileri sürer. Memnuniyet Çemberi (Fanning, 2013) başlangıçta herhangi bir işlemden memnuniyet elde etmek için müşterinin önce kalite ve değeri deneyimlemesi gerektiğini belirtir.

Kalite, değer ile olan ilişkisi nedeniyle bir müşterinin arzularını tatmin etme yolunun başlangıcıdır. Bir müşteri bir değişimi değerlendirdiğinde, ister fiyata, risklere veya ne yapmasını beklediğine bağlı olsun, ürün veya hizmet hakkında genel olarak olumlu bir beklentisi vardır. Bir markanın veya ürünün fiyatı, değeri veya bir gereksinimin karşılanması açısından bir kabul alanına girmesi durumunda, satın alma için değerlendirilecektir. Değerin tercih edilen sonucu, tüm ürün maliyetlerinin (fiyat ve riskler) toplamının, ürün niteliklerinin toplamından daha az olmasıdır. Bir müşterinin beklentileri karşılandığında veya aşıldığında memnuniyet sonuçları ortaya çıkar (Dictionary of Marketing, 2003). Kalite ve değer elde edildiğinde hem üründen hem de işlemden memnuniyet değerlendirilerek birikimli bir memnuniyet elde edilir,tüketiciyi kuruma karşı olumlu bir hisle bırakmak.

Müşteri memnuniyeti

Olumlu müşteri davranışına ilham vermek için uyaranların bolluğuna rağmen, diğer psikolojik etkiler arasında kişisel yorum ve iletişim, tüketici görüşü söz konusu olduğunda başrol oynar. Bu yorumlar ve etkiler olumlu olduğunda markaya büyük fayda sağlayabilir. Memnuniyet Çemberi (Fanning, 2013), bir müşterinin güveninin ve sadakatinin olumlu bir işlemin alınması ve bir pazarda rekabet üstünlüğünün temeli olduğu fikrini sürdürüyor. Bir tüketici, değişimle ilgili olumlu bir sonuç yaşadığını onayladığında, kuruluşla olan ilişkisine bir dereceye kadar güven inşa edilir.

Güven, bir kuruluşun başarısında, fikrin bir popülasyon arasında hızlı bir şekilde aktarılabilmesi, ya inanılmaz derecede yararlı bir reklam aracı sağlaması ya da potansiyel bir müşterinin bir ürün veya hizmet hakkındaki şüphelerini onaylaması nedeniyle çok önemli bir karttır. Bir tüketici, sürekli kalite ve değer teslimi yoluyla bir ürüne güvenebilirse, daha büyük bir miktar olsun veya daha sık olsun gelecekteki satın alımları etkileyen sadakat sonuçlanabilir. Yeni müşterileri bir markaya çekmenin yüksek maliyeti sağlandığında, işletmeler, müşterilerin marka değiştirmemesini sağlayan sadakat programlarına zaman ayırmak için en uygun olanıdır; çok sayıda satın alma işlemi gerçekleştirebilen uzun vadeli bir müşteri, bir kuruluş için çok daha yararlıdır minimum satın alma ile birden çok müşteri. Bir markanın müşterileri tatmin etme kabiliyetinin bir ölçüsü müşteri sadakatidir.bu, organizasyonun bir pazardaki genel konumuna büyük ölçüde aktarılabilir ve kar yaratma yeteneğinin temelini oluşturur (Sutherland & Canwell, 2004).

Örgütsel Etki

Rekabet avantajı, bir kuruluşun nitelikleri veya kaynakları nedeniyle aynı sektör veya pazardaki diğerlerinden daha yüksek düzeyde performans gösterme yeteneğidir. Bir markanın sunduğu bir ürün veya hizmetten elde edilen birikimli memnuniyet, bir markanın avantajına katkıda bulunabilecek birçok özellik sağlar; fiyat esnekliğinde azalma, işlem maliyetlerini düşürür (yeni müşteri edinme nedeniyle), rakiplerden izole eder ve pazar içindeki itibarı artırır (Egan, 2004).

Bir markanın sadık müşteri tabanı, herhangi bir mevcut veya potansiyel rekabet tarafından uygulanamayacak bir değer yaratma stratejisine kolayca geri aktarılır. Bir kuruluşun rakiplerinin üzerinde tutabileceği herhangi bir avantaj, ürünlerinin genel karlılığı için harikalar yaratabilir ve yaratacaktır. Bir markanın sadık tüketicileri olduğunda, karlılık artabilir ve bu da çok sayıda ek pazarlama stratejisine kapı açabilir ve böylece markanın pazardaki ayak izini artırabilir; Premium hizmetler, çevrimiçi alışveriş, yenilik ve küresel kaynak kullanımı, parlak bir döngüde karlılığı daha da artırabilecek yalnızca birkaç taktiktir.

Genel olarak…

Minimum risk-fayda oranı sağlayan bir ürün sunarak tüketicinin ihtiyaç ve isteklerini gözlemlemek ve anlamak değerli bir değişim sağlar. Karşılıklı yarar sağlayan değişimler, pazarlamanın temel yönüdür (Elliott, Rundle-Theile ve Walker, 2010). Değerli bir ürünün sürekli sunumu, bir markaya olan güveni ve bağlılığın oluşmasını sağlar. Sadık müşterileri olan bir kuruluş, pazardaki rekabete göre avantajlara tabidir ve bu da karlılığın artmasıyla sonuçlanır; Bu nedenle, bir kuruluşun kendi hedeflerini ve büyüme ve karlılık ihtiyaçlarını karşılama yeteneği, rahat bir işlemle değerli bir ürün sağlayarak tüketici memnuniyetine ulaşıldığı tüketicilerin memnuniyetine bağlıdır.

Referanslar

Egan, J. (2004). İlişki pazarlaması (2. baskı). Essex, İngiltere: Pearson Education Limited.

Elliott, G., Rundle-Thiele, S. ve Walker, D. (2010). Pazarlama. Milton, Avustralya: John Wiley & Sons Australia, Ltd.

Fanning, SM (2013). MKT1600 Pazarlama2013 e-metin . Kullanılabilir

SM Fanning, Pazarlama, turizm ve geziler Okulu, Edith Cowan Üniversitesi Joondalup Drive, Joondalup, 6027, Batı Avustralya.

Levitt, T. (1960). Piyasalari ongorememek. Harvard Business Review, 38 (4) 45-56

McKaskill, T. (2011). Pazarlama stratejileri: Müşteri memnuniyeti. The Smart Company web sitesinden alındı:

Pazarlama sözlüğü (3. baskı). (2003). Londra, İngiltere: Bloomsbury Publishing.

Sutherland, J. ve Canwell, D. (2004). Pazarlamadaki temel kavramlar. Hampshire, İngiltere: Palgrave Macmillan.