Müşterilerle etkili iletişim kurun - 3. bölüm

Giriş:

Müşteri hizmetleri danışmanı, farklı aksanlarla İngilizce'nin farklı varyasyonlarını (farklı lehçeler) konuşan dünyanın farklı yerlerinden müşterilerle ilgileneceğinden, basit ve sade İngilizce kullanarak iletişim kurmak müşteri hizmetleri için hayati önem taşır. Müşterilerle konuşurken ses tonuna bakılmalı ve aynı müşteriye gelecekteki hizmetler için meslektaşlarımıza aktardığımız bilgiler hakkında dikkatli ve açık olunmalıdır. Yukarıdakilerle ilgili tartışmalar bu merkezde aşağıda bulunabilir

Bu, kredi değeri 5 olan bir seviye 2 birimidir.

Bu ünite, gezinme kolaylığı ve büyük metin parçalarıyla kimseyi bunaltmamak için üç bölüme ayrılmıştır. Bu ünitenin 1. ve 2. Bölümlerine göz atmak isterseniz, lütfen aşağıdaki bağlantıları izleyin.

Müşterilerle Etkili Bir Şekilde İletişim Kurun - 1. Bölüm

Müşterilerle Etkili Bir Şekilde İletişim Kurun - 2. Bölüm

fluentland.com

2.9 Müşterinizin anlayacağı kelimeleri kullanmak neden önemlidir?

Açık konuşmaya yönelik önemli bir yaklaşım, müşterilerin anlayacağı kelimeleri kullanmaktır. Sektöre / şirkete özgü çok sayıda teknik terim ve kısaltmanın kesilmesini içerir. Çok fazla teknik terim kullanmak, özellikle neden bahsettiğinizi anlamadıkları takdirde müşteri için sinir bozucu olabilir.

Şirket süreçlerinin kesinlikle teknik terimleri olacaktır, ancak teknik terimleri değiştirmek için farklı 'anlaşılması basit' terimleri kullanabilir veya anlayışı kolaylaştırmak için şartları müşterinize açıklayabilirsiniz. Müşteriler her zaman anladıkları bir dilde yanıt almak isterler. Teknik sözcükler, genel olarak toplum tarafından günlük olarak kullanılan sözcüklerle değiştirilmelidir. Müşteri hizmetleri tamamen müşterinin ihtiyaçlarını anlamak ve onlarla basit ve açık bir dille iletişim kurmakla ilgili olduğundan, bu müşteri hizmetlerinin hayal kırıklığına uğramaması ve süreci ve tartışmaları kolayca anlayabilmeleri için başarılı müşteri hizmetlerine yardımcı olacaktır.

Yine müşteri hizmetleri ulusal veya bölgeye özgü bir şey değildir. Uluslararası olabilir. Şirket veya kuruluşa ve hizmetlerine bağlı olarak, dünyanın her yerindeki müşterilerle bağlantı kurması ve iletişim kurması gerekecektir. Bu yüzden basit bir dille açıkça konuşmak çok önemlidir. Teknik terimlerin yerini alamayacağınız yerlerde, teknik kelimelerin ve müşteriye ne ifade ettiklerinin bir listesini vermek akıllıca olacaktır, böylece onlara ne açıklamaya çalıştığınızı anlasınlar.

Zor Kişiler, Tehlike İbareleri, Güç İfadeleri ve daha fazlasıyla Nasıl Başa Çıkılır?

2.10 Sizinkinden farklı dili, lehçesi veya aksanları olan müşterilerle nasıl iletişim kurduğunuzu açıklayın.

Accent bir kelimeyi farklı şekillerde telaffuz etmektir ve bu ses ve tonla ilgilidir. Ağız, kelime dağarcığındaki farklılıklarla ilgilidir, başka bir kelime yerine bir kelime kullanılabilir ve yaşadığınız bölgeye veya ülkeye bağlıdır.

Müşteri hizmetleri, dünyanın her yerinden insanlarla tanışıp konuştuğumuz bir alandır. Farklı kültürlerden, geleneklerden, etnik kökenlerden insanlarla tanışıp iletişim kuruyoruz ve hepsi farklı aksanlarla konuşuyor. Bazı insanlar farklı telaffuz ediyor, bazıları bir kelimedeki belirli harfleri kaçırıyor vs. Sabır ve aktif dinleme, farklı lehçelere veya aksanlara sahip müşterileri anlamak için çok önemlidir. Ayrıca, bazı müşteriler kendi aksanınızı ve lehçenizi anlamakta zorlanacaktır. Bu yüzden, diğer kişinin sizi tam olarak anlayabilmesi için net, yavaş konuşmalı ve kelimeleri net bir şekilde telaffuz etmelisiniz.

• Gerekli yerlerde ve cümleler arasında belirli kelimeler arasında durun.
• Basit bir İngilizce kullanın ve müşterinin anlamadığı kelimeleri veya cümleleri tekrarlayın.
• Müşterinin ne dediğini anlamadıysanız açıklama isteyin.
• Cevap vermeden önce tamamen dinlediğinizden ve sözünü kesmediğinizden emin olun.
• Sözlü iletişimde anlamanın zor olduğu yerlerde, iletişim kurmaya çalıştığınız şeyi açıklamak için diyagramlar, grafikler, örnekler kullanılabilir.
• İyi bir tavrı sürdürün ve dostça bir yaklaşıma sahip olun ve müşteriye onları dinlemek, anlamak ve onlara yardım etmek için orada olduğunuzu hissettirin.
• Bazen müşterinin ne söylemeye çalıştığını tahmin etmemiz ve ardından tahminimizin doğru olup olmadığını açıklığa kavuşturmak için onları sorgulamamız gerekebilir.
• Ayrıca doğru hareketleri ve yüz ifadelerini kullandığınızdan emin olun.
• Herhangi bir sarsıntıdan kaçının.
• Müşteri hizmetleri veya hayatın herhangi bir kesimi olsun, "Asla varsaymayın, her zaman isteyin", bunu daima akılda tutmalıyız.

Telaffuz vs aksanı

studentlanguageexaminer.org

Telaffuz ve aksan

Sesinizin Tonu Neyi İletiyor?

2.11 Nesnelerin söylenme şeklinin ve ses tonunun bir müşterinin müşteri hizmetlerini deneyimleme şeklini neden etkilediğini açıklayın.

Müşterilerle ilgilenirken, bir şeyleri nasıl söylediklerine ve bir şeyler söylemek için kullandıkları üsluba dikkat etmek gerekir. Söyledikleriniz ve kendinizi müşteriye nasıl sunduğunuz konusunda pozitif ve kendinden emin olmanız gerekir. Bu davranışlar müşterinin zihninde bir izlenim yaratır ve hizmetlerimizi başka bir zaman kullanmaları gerekip gerekmediğini sorgulamalarına neden olur.

Müşteri hizmetleri yalnızca bir şey satmak için hizmetlerle ilgili değildir; ayrıca müşteriler hizmetle ilgili yardım ve tavsiye için geri geldiğinde satıştan sonra da gider. Bir müşteriye söylemememiz gereken, organizasyon / şirket üzerinde olumsuz etkisi olacak bazı şeyler veya ifadeler vardır. Olumsuz tepkilerin bile kibar ve olumlu bir şekilde söylenmesi gerekir.

Örneğin, "Bilmiyorum" yerine, "Bırakın sizin için bulayım" demeyi deneyin ve deneyimli meslektaşları araştırın veya öğrenin ve müşterinin ihtiyaçlarını veya sorgularını tatmin etmenin yollarını bulun.

Bir müşteri sinirli ve sinirli olduğunda, konuşmayı bitirmesini bekleyin. Sakin olmalarını istemeyin, bunun yerine şirketin hatası olmasa bile onlardan özür dileyerek onları sakinleştirebilir ve sonra sorunun çözülebileceğini ve onlarla birlikte gitmek ve düzeltmek için orada olduğunuzu söyleyebilirsiniz..

Onlara departmanınız olmadığını söylemek yerine, onları yanınıza almaktan mutlu olduğunuzu veya doğru departmana yönlendirdiğinizi söyleyebilirsiniz. Müşteriye bunun kuruluşun politikası olmadığını söylemek yerine, onlara politikanın ne olduğunu söyleyebilirsiniz ve bu, müşterinin sinirlenmesini önleyecektir.

Her zaman olumsuz tepkileri olumlu bir şekilde ifade etmeye çalışın. Asla müşterinin hatalı olduğunu söylemeyin, bunun yerine bir yanlış anlaşılma olduğunu söyleyin. Müşteriye her zaman sorunların çözülebileceği konusunda güvence verin ve ayrıca müşterilerden deneyimleri hakkında ve bizi arkadaşlarına ve başkalarına tavsiye edip etmediklerini ve değilse nedenini hakkında geri bildirim alın. Müşteriniz oldukları için onlara teşekkür edin ve müşterilerinize nasıl değer verdiğinizi anlatın.

Ses tonu, müşteri hizmetlerinde dikkate alınması gereken bir diğer önemli faktördür. Bir müşteriyle yüz yüze veya telefonla konuşuyor olsanız da, üslubunuz insanlara olumlu ve kendinden emin olup olmadığınızı söyleyecektir. Müşteriler ayrıca onlara yardım edip edemeyeceğinize de karar verecektir. Ayrıca net olmanız ve gülümsemeniz gerekir. Bir gülümseme, telefonda olsa bile büyük bir fark yaratabilir. Sesinizdeki ton, bilginizi ve profesyonellik seviyenizi ifade eder.

Ses tonu, birinin diğerine karşı olan duygularını ve tutumunu anlatır. Telefonla müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda müşteri sizi, jestlerinizi, beden dilinizi veya yüz ifadelerinizi görmez ve tüm bunlar ses tonunuzla hissedilir. Bu nedenle ses tonu, müşteri hizmetlerinin çok önemli bir yönüdür ve uygulama yoluyla iyileştirilebilir. İş arkadaşlarınızdan ve yöneticinizden geri bildirim alabilir ve nasıl ses çıkardığınızı görmek ve gerektiğinde iyileştirmeler yapmak için kendi sesinizi kaydedebilirsiniz.

Ses tonu

work-stress-solutions.com

Ses tonu

studio-18.co.uk

2.12 Müşterilerin iyi hizmet alması için iş arkadaşlarınıza mesajlarda ne tür bilgiler iletiyorsunuz?

Müşteri hizmetleri ayrıca müşteri ayrıntılarının sistem veya veri tabanı veya dosyalarında güncel tutulmasını içerir. Bu, herhangi bir iş arkadaşınızın müşteriyle ilgilenmesine yardımcı olur, böylece müşterinin tekrar müsait olana kadar beklemesi gerekmez. Bu yüzden bilgi aktarırken onlara mümkün olduğunca fazla bilgi verin. Örneğin

• Müşterinin adı
• Sistemde sahip oldukları herhangi bir kimlik
• Adres
• Telefon numarası
• E
• Sahip oldukları hizmetler
• Müşteri tarafından yapılan sorgular
• Sağlanan tavsiye
• Sorgunun durumu
• Yapılan referanslar
• Alternatif iletişim bilgileri
• Sonraki akraba ayrıntıları
• Acil durum iletişim bilgileri

Umarım bu merkezdeki bilgileri yararlı bulmuşsunuzdur. Bu sadece referans amaçlıdır. Herhangi bir sorunuz varsa veya deneyiminizi paylaşmak istiyorsanız, lütfen bunu aşağıdaki yorum bölümünde yapın.

Herşey gönlünce olsun!