Çağrı merkezlerinde gereksiz stresten kaçınma ve iyi tarafa nasıl bakılacağı

Negatiflik ve Hayal kırıklığı Çağrı Merkezi Çalışmalarında Nasıl Yığabilir?

Sanırım herkes için farklı. Ama işte ana şeyler ve oğlum, izin verirsen toplarlar mı?

Her şeyden önce müşteriler. Doğal olarak, bunlar özel çalışma alanınıza bağlı olarak değişecektir, ancak hepimiz bu türleri biliyoruz:

"Basit soru" arayan, sorusu basit değil.
"Aptalca kendini açıklayan soru." Benim işim için bu, "Merhaba, bir oda ve kahvaltı fiyatı rezervasyonu yaptım ve sadece kahvaltının dahil olup olmadığını iki kez kontrol etmek istedim."
Müşteri, sorusuyla tamamen alakasız bir departmanı arayıp, transfer edilmeyi talep ediyor. Bir örnek, muhasebeye ihtiyacınız olduğunda rezervasyonları aramak olabilir.

Bu müşterilerin hepsi sinir bozucu, ancak onları bir an önce unutmaktan başka yapabileceğimiz çok az şey var. Sırf siz söylediğiniz / istediğiniz için hiç kimse onların düşünme ve yapma şekillerini değiştirmeyecek.

Bununla birlikte, ilgili tüm taraflar için işleri daha iyi hale getirebileceğimiz çağrı türleri vardır.

Şikayetler. Tecrübelerime göre, şikayetleri olan çoğu insan bir işin verimli bir şekilde yapılmasını istiyor. Şikayet makul ise, durumu şirketim adına üstlenirim ve hemen ardından bir açıklama sorusu ve bir yardım beyanı ile takip ederim. Basit olabilir: "Kötü deneyim için özür dilerim. Bu neyle ilgili? Bunu sizin için çözebilirim." Ve sonra bunu yapıyorum. Benim için "fazladan bir mil" alsa bile, kişinin problemini çözmek şikayetlerini dinlemekten daha iyidir. Daha fazla iş olabilir, ancak daha az duygusal baskı içerir. Doğal olarak, şirketinizin kuralları ve düzenlemeleri olacaktır, bu nedenle yalnızca uygun olduğunda uygulanabilir olanı yapın. Kötü bir şekilde ele alınan önemsiz bir konunun ne kadar sıklıkla tırmandırdığı şaşırtıcı.
Bir işlem hakkında çok fazla bilgi isteyen ancak daha sonra işlemi şirket web sitesinde kendileri tamamlamak isteyen kişiler. Nasıl hissettirdiğini biliyorum. Müşteri, gösterecek hiçbir şeyiniz olmasa bile tüm işi yapmanızı ister, çünkü işlemi web sitesinde kendileri yaparlarsa hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı olmaz. Yine de olaylara onların bakış açısından bakın. Müşteriler genellikle çevrimiçi bir şeyler yapmaya teşvik edilir, ancak ziyaret ettikleri web siteleri her zaman harika ve sezgisel değildir. Aslında dün o durumdaydım. İki yıllık sözleşmenizi çevrimiçi olarak yenilerseniz, kendi mobil sağlayıcım indirim ve kablosuz hoparlör veriyor; ancak, yeni koşullar sadece web sitesine bakmaktan belli değildi. Ben de "o müşteri" oldum; Bir ofise gittim, tüm bilgileri açıklığa kavuşturdum.ve sonra avantajlardan yararlanmak için web sitesinde sözleşmemi kendim yeniledim. İş yerinde de durum aynı: Müşteriler uygulamada veya web sitesinde gezinirken bonus puan kazanıyor, ancak çoğu zaman web sitesinin yanıtlamadığı soruları veya talepleri oluyor. Bizim için ideal değil ama müşterileri de anlıyorum. Ben de tatillerimin olabildiğince az hoş olmayan sürprizle ve alabildiğim kadar çok avantajla önceden düzenlenmesini tercih ederim.Ben de tatillerimin olabildiğince az hoş olmayan sürprizle ve alabildiğim kadar çok avantajla önceden düzenlenmesini tercih ederim.Ben de tatillerimin mümkün olduğunca az hoş olmayan sürprizle ve alabildiğim kadar çok avantajla önceden düzenlenmesini tercih ederim.

Çağrı Merkezi Ofisi Kendisi

Isı ve aydınlatma için düzenleyici standartları karşılayan bir ofiste bile, aydınlatma ve AC kontrolleri için kaçınılmaz ofis savaşları oldukça zor olabilir. Hiç bitmeyen bir döngünün içine girmek kolaydır veya küçük şeyler üzerinde bile aynı şeyi daha fazla besleyen kızgınlık ve hayal kırıklığı. Ancak duygusal enerjinizi iyi yönetirseniz, bu bastırılmış duyguların çoğu önlenebilir.

"Yüzey gerilimi"

Lee Netherman, Flickr aracılığıyla (CC BY-SA 2.0)

Olumsuz Duyguları Bırakma Sanatı

Doğrudan konuya gelirsek, aşağıdaki tavsiyeler sadece stres sorunlarımı gidermeme değil, aynı zamanda sonuçlarımı muazzam bir şekilde iyileştirmeme izin verdi.

İnsanlarla - özellikle müşterilerle - telefon üzerinden çalışırken, arayanların bir çağrı merkezi temsilcisini havalandırma kanalı olarak kullanması kolay olduğundan, olumsuzlukları emmek kolaydır. Eldeki sorun oldukça küçük bir şey olabilir, ancak birisinin kupasındaki son damla olabilir. Ya sizin ya da müşteriler. Sonuçta, etkileşimde bulunduğumuz insanların hepsinin kendi sorunları ve tutkuları olan kendi kanlı hayatları var.

Ve işte bana en çok yardımcı olan şey: başka birinin olumsuzluğunun sizin olmak zorunda olmaması. Zehirli bir hediye gibi. Zehirli olsun ya da olmasın, tıpkı diğer herhangi bir armağan gibi, onu kabul etmeyi reddedebilirsiniz.

Şimdi, çok azımız aziziz ve öfke, kızgınlık ve olumsuz sertlikler hayatımızın bir parçası. Ve bu sadece normal değil aynı zamanda sağlıklı, bu duyguları tanımayı öğrendiğiniz ve içinizde baskı oluşturmak yerine onları bırakmayı öğrendiğiniz sürece.

Görüyorsunuz, benim gördüğüm gibi, ne zaman olumsuzluk hissederseniz, ona bir kin gibi sarılıp bütün gün düşüncelerinize ulaşmasına izin verebilir ya da kendi yolunda gitmesine izin verebilir ve unutabilirsiniz.

Olumsuzluktan tamamen kaçınmaya çalışmaktan bahsetmediğimize dikkat edin, çünkü en azından benim için asla işe yaramıyor. Kendime bunu hissetmeme izin vermeyi ve bunun verimsiz bir duygu olduğunu anlamaya çalışmayı tercih ederim. Negatifliği belirledikten sonra, onu bırakıp unutmak çok daha kolay hale geliyor.

Negativite Gerçekte Nasıl Bırakılır?

İşte bana yardımcı olan sorular:

Her şeyden önce: sinirlilik, öfke veya başka bir şey olsun beni neyin strese sokduğunu belirlemek.
Kendime neden böyle hissettiğimi soruyorum. Kişisel hayatımda kök salmış bir şey mi yoksa bir müşteri veya iş arkadaşımla etkileşimin sonucu mu?
Kendime bu kadar güçlü bir tepkinin nesnel bir nedeni olup olmadığını soruyorum.
Şu andan itibaren bir saat, bir gün ve bir yıl sonra önemli olup olmayacağını kendime soruyorum
Kendimi diğer kişinin yerine koymaya çalışmak.

Bu soruları cevapladığımda, olumsuz düşünceleri kaybetmek en azından benim için doğal hale geliyor.

Olumsuz Düşüncelerinizi Kaybettiğinizde İş Yerinde Daha İyi Sonuçlar

Başlangıçta, sonuçların iyileştirilmesinden bahsetmiştik. Daha "zen" olmaya başladığımda başıma gelen de tam olarak buydu. Meslektaşlarımın çağrılarında da duyduğum şey bu.

Mesele şu: Eğer duygusal baskı altındaysanız, daha fazla enerji kullanıyorsunuz ve önemsiz sorunlara aşırı tepki verme eğilimindesiniz. Üstelik daha çabuk yorgun hissediyorsunuz.

Aramaları dinlemeye başladığımda ve sadece biraz nezaket ve aktif dinlemeyle ne kadar çok şey başarılabileceğini anladığımda şaşkına döndüm. Temsilcinin müşteriyle empati kurması ve onlara yardım etmek istediklerini bildirmesi nedeniyle, telefonda hiddetlenen müşteriden hoş ve üretken bir etkileşime giden sayısız aramayı dinledim.

Tecrübelerime göre, şiddetin şiddeti doğurması gibi, kızgınlık da rahatsızlık yaratır. Bu döngünün içine çekilmeye direnme iradesini bulmak, gereken tek şey. İnsanlar doğaları gereği kötü değildir; onların kötü tavırları hemen hemen her durumda sadece önceki bir etkileşimin sonucudur. Çoğu, elinizden geleni yaptığınızı bilmelerini sağlayan anlayışlı bir yaklaşımı takdir edecektir.

Bu teknik, ister müşteri hizmetlerinde ister satışlarda olsun size daha iyi sonuçlar sağlamakla kalmayacak, aynı zamanda günün sonunda sizi daha az yorgun hissetmenize neden olacaktır.

Doğal olarak, olabileceğinizin en iyisi olmak için kendi yolunuzu bulmanız gerekecek. Sonunda herkes farklıdır ve bunlar sadece bana ve çevremdeki diğerlerine yardımcı olan fikirlerdir.

Her şeyi birkaç kelimeye ayırmak için:

Duygulara direnmeyin, ancak onları bir düdüklü tencere gibi içeride tutmaktansa bırakmayı öğrenin. Bir anlık sinirlenmek ve yolunuza devam etmek sorun değil, ancak tüm gününüzü tek bir etkileşim yüzünden mahvetmeyin, ister telefonla olsun, ister işe giderken biri sizi kesiyor.
Duygularınızın farkında olun. Kendinize neden kızdığınızı veya kızdığınızı sorun.
İnsanların farklı olduğunu ve sizin için sağduyunun başkası için olmayabileceğini anlayın.
İç kurallarınıza ve ahlaki yönergelerinize uymaya isteksizlerse, insanları değiştiremez veya yeniden eğitemezsiniz.
İnsanların sorunu onlar için çözmeye çalıştığınızı bilmelerini sağlamak için yardım ifadelerini kullanın. "Bunu sizin için çözmeye çalışacağım", "Bir şey yapılıp yapılamayacağını iki kez kontrol etmeme izin verin," "Bunu sizin için çözmeye / açıklığa kavuşturmaya çalışırken benimle kalın" gibi ifadeler basitçe söylemekten daha iyidir " hatta kalın lütfen. " Daha kişisel bir yaklaşım her zaman yardımcı olur.