Şikayetler işletmeniz için neden önemlidir?

Icons8 Takımı

Çok az iş danışmanı, hizmetlerinizden şikayet eden kişilere dikkatli bir yanıt vermeyi teşvik eder. Aslında, çok az danışman sizi şikayet almaya hazırlar. Yine de, şikayetler herhangi bir işletmenin doğal bir parçasıdır. Her ne sebeple olursa olsun bir müşteri siparişinde bir şeyler ters gittiği bir zaman olacaktır ve müşteri hizmetinizden memnun olmadığı için şikayet eder.

Ürün veya hizmetlerinizin risk değerlendirmesinde bir şeylerin ters gitme riskini önceden düşünmüş olmalısınız. Bir şikayet aldığınızda ne yaptığınız ve nasıl tepki verdiğiniz, müşteri ilişkilerinizin kalitesini bir işletme olarak tanımlayacaktır.

Hatırlanması Gereken Sağlıklı Sözler

İşe hazırlanmamak, işin başarısız olmaya hazırlandığı gibidir!

Ne Kadar Hazırsınız?

cameraclix

Şikayetçiler Hakkınızdaki Her Şeyi Bağırabilir

Bu çok zarar verici olabilir. İsteyeceğiniz son şey, memnun olmayan bir müşterinin etrafındaki herkese ve kendi ürün veya hizmetinizi sağlamada ne kadar kötü olduğunuzu "etki alanlarına" haykırmasıdır. Unutma, kimi tanıdıklarını bilmiyorsun. Rakiplerinizle ne kadar kötü olduğunuz hakkında veya hatta diğer müşterilerinizle konuşuyor olabilirler!

Bu Şikayetçiyle İlgili Sorunlar

1. Bunun olduğunu bile bilmiyorsun ve
2. Şikayetçiden gelen herhangi bir düşüşü kontrol edemezsiniz, çünkü bunun olduğunu bilmiyorsunuz.

cameraclix

İnsanlar Şikayet Etmek İçin Size Telefon Edebilir

Bu senin hakkında bağıran insanlar kadar kötü değil. Bununla birlikte, sizi telefonla arayarak şikayet eden kişiler, sizi hazırlıksız yakaladılarsa veya sizi arama nedenlerini çevreleyen tüm ayrıntıların farkında değilseniz, başa çıkmak zor olabilir.

Ofis dışındayken veya başka bir müşteriyle çalışırken biri sizi ararsa, şikayetiyle başa çıkabilmek için ona tüm dikkatinizi vermek zor olabilir. Kızgınlarsa veya işinizden talepte bulunurlarsa, telefon görüşmesi için hazırlanamadığınız zamanlarda net bir şekilde düşünülmüş kararlar vermek zor olabilir.

Bu nedenle, birisinin arkanızdan sizin hakkınızda inlediğinden daha fazla kontrole sahip olmanıza rağmen, yine de durumun kontrolünü kaybedebileceğiniz için durum ideal değildir. En kötü durumda, kötü yönetilen bir telefon görüşmesi aslında şikayetçiyi kızdırabilir.

cameraclix

Yazılı Olarak Alın

Şikayet alacaksanız, bunu almanın en iyi yolu budur. Mektuplar (veya e-postalar) daha iyi bir yapıya sahip olma eğilimindedir ve telefon görüşmelerinden daha fazla ayrıntıyı kontrol edip doğrulayabileceğiniz içerir. Ayrıca etkili ve zamanında yanıt verebileceğiniz fırsat pencereniz, bir telefon görüşmesindeki kadar baskı altında değildir.

Yazılı şikayetlerin diğer avantajları, genellikle açıkça tanımlanmış bir gönderene sahip olmaları ve sizden bir yanıt beklemeleri, böylece size işinizle ilgilenen biriyle etkileşim kurma fırsatı vermesidir.

Hukuk mahkemelerinde de delil olarak kabul edilebilirler (lütfen herhangi bir eyleme geçmeden önce uygun niteliklere sahip bir yasal temsilci ile bu beyanın geçerliliğini kontrol edin, çünkü kanunlar ve koşullar dünyanın neresinde olduğunuza ve şahsi değerlere bağlı olarak değişir. senin durumun).

Şikayet Politikası

Şikayetleri nasıl ele alacağınız konusunda açıkça tanımlanmış ve yazılı bir politikanız olması önemlidir. Politikanız, şikayeti nasıl alabileceğinizi dikkate almalıdır.

Şikayeti Nasıl Alabilirsiniz

1. Biri sizin hakkınızda arkanızda konuştuktan sonra üçüncü taraf bir kaynaktan
2. Rastgele, beklenmedik bir telefon görüşmesinden
3. Yazılı olarak

İster pozisyonunuzu savunmak, ister bir şeylerin ters gittiğini kabul etmek, hataları yönetmek veya düzeltmeler yapmak olsun, her alım yöntemi için standart bir ele alma yöntemine sahip olmanız gerekir. Yanıtlama yönteminiz, her yanıtın aynı olacağı anlamına gelmez. Bu bir hata olur ve müşterileriniz tarafından onların bireysel koşullarını önemsemediğinizi görebilir.

Standartlaştırılmış Yönteminiz şunları içerebilir:

1. Şikayetle ilgili tüm eylemlerin saklanması, gözden geçirilmesi ve uygun ve zamanında işlem yapılabilmesi için bir kayıt tutma sistemi.
2. Şikayetlerin geçerliliği için soruşturulabileceği bir sistem, belki de soruşturmada bir tarafsızlık unsuru sağlamak için şikayetin konusuna doğrudan dahil olmayan biri tarafından.
3. Çeşitli şikayetlere uygun yanıtları düşündüğünüz çeşitli seçenekler. Her şikayetçi parasını geri istemeyecek veya beklemeyecektir ve bir işletme olarak asla para verme alışkanlığını edinmemelisiniz. Herhangi bir işletme için, size çok pahalı olmayan ve mümkünse dikkate alınması / önerilmesi gereken geri ödeme yapmanın her zaman alternatifleri vardır. Elbette, geri ödemenin beklenebileceği durumlar vardır (yine bu, yerel yasalarınıza bağlıdır).
4. Beklenen zamanlama sistemi, yani politikanız tüm şikayetleri 28 gün içinde müşterinin memnuniyetine göre çözeceğinizi söylüyorsa, bunu yaptığınızdan emin olun! Aynı şekilde, resmi bir şikayet aldıysanız, en azından resmi olarak şikayetin alındığını mümkün olan en kısa sürede kabul etmelisiniz. Bu basit bir nezakettir ve birçok durumda sizden memnun olmayan bir müşteri ile iletişim kurmak veya bu iletişimi geliştirmek için uzun bir yol kat eder.

Şikayetlerin çözümüne yönelik yazılı ve iyi düşünülmüş bir politikanız varsa, ona uyduğunuzdan emin olun. Pek çok sorun daha da kötüleşiyor ve birçok sektörde benim bu sorunları veya sorunları çözmek için zaten var olan iyi yazılmış yönetim sistemlerini görmezden geliyorum.

cameraclix

Politikanızı Daima İnceleyin

Yılda en az bir kez gözden geçirin. Güncelliğini yitirmişse bir poliçeye sahip olmanın anlamı yok. Örneğin, dijital iletişim yöntemlerini (e-postalar, Facebook ve mesajlaşma sistemleri) kabul etmeyecek veya içermeyecek kadar eski bir şikayet politikasına sahip olmak, ancak yalnızca geçerli şikayetler olarak gönderilen mektupları dikkate almak.

Herhangi bir politika yazdığınızda, buna, gerektiği şekilde gözden geçirileceği ve değiştirileceği beklenen bir tarih yazın. Bu genellikle yılda bir kez yapılır, ancak daha erken olması gereken zamanlar da vardır. Ayrıca, politikalarınız üçüncü bir tarafça veya bu senaryoda bir şikayetçi tarafından sorgulanmaya konu olursa, işletmenizdeki belgeleri ne zaman, neyi ve nasıl gözden geçirdiğinizin veya değiştirdiğinizin bir kaydını tutmak sizin yararınıza olabilir.

cameraclix

Şikayet Almaktan Neden Mutlu Olmalısınız?

Şikayetler değerli ticari mallardır. İşletmenizle ilgili harika bir referans veya övgü almak sizi harika ve zahmete değer hissettirse de, işinize büyük bir fayda sağlamaz. Ancak, bir şikayet almak ve ardından şikayetçiyle iletişime geçmek ve sorunu çözmek işletmeniz için harika şeyler yapar. Şikayet, nerede yanlış yaptığınızı veya nerede müşteri beklentilerini tam olarak karşılamadığınızı söyler ve size çıktınızı daha da iyileştirme fırsatı verir. Bazı açılardan şikayetler, işletmeniz üzerinde büyük ölçüde olumlu bir etkiye sahip olabileceğinden "en yüksek övgü biçimi" olarak kabul edilebilir.

cameraclix

Şikayetçilerinizi Dönüştürmek

Şikayetçi, bir sonraki en iyi müşteriniz olabilir. Kulağa çılgınca geliyor ama bunu konuştuğum pek çok işletmeden duydum (ve benim de oldu). Size kızgın ya da kötü bir kişinin harika bir müşteri olabileceğini kim düşünebilir ki? Unutulmaması gereken şey, bu kişinin işinize aktif bir ilgi göstermesidir ve bu, pazarlamaya harcadığınız tüm paradan umduğunuz tek sonuçtur. Ancak, bu kişi pazarlama bütçenizin dışına çıkmıyor ve aktif olarak sizinle veya sizin hakkınızda konuşmak istiyor. Bir işletme sahibi olarak işiniz, sohbeti ürününüz veya hizmetiniz için olumsuzluktan pozitifliğe çevirmektir ve bu nedenle şikayeti nasıl ele aldığınız özellikle önemli hale gelir. Bir şikayet sürecine girerseniz, şikayetçiyi potansiyel bir sonraki en iyi müşteriniz olarak düşünerek,onlara anında daha yüksek bir saygı ve nezaketle davranacaksınız.

Şikayet sürecinin başlangıcında şikayetçi size kızar ve size güvenmez. Bununla birlikte, şikayeti olumlu bir şekilde ele alırsanız, profesyonel olarak görünebilirsiniz, o zaman tekrar güvenilir ve sevimli olabilirsiniz.

Açık ve Şeffaf Bir Süreç Olarak Şikayetleri Teşvik Edin

Artık bir şikayet sürecine sahip olmanın neden önemli olduğunu ve ayrıca bir şikayetçinin potansiyel olarak "bir sonraki en iyi müşteriniz" olma değerini anladığınıza göre, belki de bu kadar çok büyük işletmenin neden kolayca erişilebilir bir şikayet sürecine sahip olduğunu anlayacaksınız. Teklif aşamasında potansiyel müşterilere verilen birçok web sitesi ve "İş Şartları ve Koşulları" belgeseli, müşteri "tamamen mutlu" değilse Şikayet Prosedürüne bir referans içerir. Aynı şekilde, müşterilerin belirli bir işletmenin ürününü / hizmetini gözden geçirmesine olanak tanıyan üçüncü taraf "inceleme" sistemlerini destekleyen tüm sektörler vardır. Bu sistemler öncelikle işletmenin olumlu yönlerini desteklemek için kullanılsa da, aynı zamanda şikayetleri yakalamanın mükemmel bir yoludur ve bu nedenle bir ürünü veya hizmeti iyileştirmenin yollarıdır.

Kötü Yönetilen Bir Şikayetin Etkisi

Bu adil olmayacağından işletmenin adından bahsetmeyeceğim, ancak "TripAdvisor" web sitesi için aktif bir yorumcuyum ve yakın zamanda bana gönderilen bazı istatistikleri sizinle paylaşmak istiyorum diyeceğim TripAdvisor yöneticisi tarafından.

• 37. Seviye Restoran Uzmanıyım
• 13. Seviye Otel Uzmanıyım
• 175 Yorum yazdım ve
• 95.000'den fazla kişi tarafından okuyorum
• 121 kişi incelemelerimi "faydalı" olarak ilan etti
• Bunlardan 20 tanesi sadece BİR inceleme içindi.

Binlerce insanın okuduğu ve 20 kişinin onay damgasını koyduğu bir inceleme, çok pahalı bir otel ve restorana yönelik tam bir şikayetin incelemesiydi. Olanların detayı önemli değil.

Ancak, TripAdvisor'ı bir üçüncü taraf inceleme sitesi olarak kullandığım için şikayet ettim. Otel yönetimi şikayetimi aldıkları için açıkça öfkeliydi ve yayınladıkları yanıt bunu gösterdi. Bu ciddi bir hataydı. Öfkelerini göstererek aslında şikayetimin içeriğini geliştirdiler. Onların tepkileri şahsen benim için hoş değildi ve yanıtlarını "uygunsuz davranış" olarak silme seçeneğim vardı, ancak şikayet psikolojisinin nasıl çalıştığını bildiğim için, bunu korumayı seçtim.

İnanıyorum ki, bu şikayete verdikleri yanıt, iş kaybına ve itibar kaybına neden oldu. Şahsen asla geri dönmeyeceğim ve tanıştığım herkese neden olmayacağımı söyleyeceğim. Bu çok kötü ele alınmış bir şikayetti ve etkileri işletme açısından çok geniş kapsamlı olabilir.

Şikayetlerin kötü yönetimi, sudaki dalgalanmalar gibi orijinal kaynaktan çok uzağa gidebilir. Shakespeare'in "Jül Sezar" adlı oyununda önerdiği gibi, insanlar genellikle birilerinin yaptığı iyi şeyleri unuturlar ama kötü şeyleri asla unutmazlar ve o kişi gittikten sonra yıllarca bunlar hakkında konuşurlar.

Şikayet sahiplerine her zaman, daima saygılı davranın ve onlarla konuşma (ve nihayetinde işinizi geliştirme) fırsatı verdikleri için onlara teşekkür edin.

Bilgelik İş Kelimeleri

Bir sonraki şikayetçiniz, bir sonraki en iyi müşteriniz olabilir.

Bu Prosedürü Bugün Yazın

cameraclix

Özet

Şimdi umarım anlarsın

• Şikayetlerin farklı türleri ve etkileri
• Yazılı bir prosedüre sahip olmanın değeri
• Prosedürünüzü takip etmenin ve güncellemenin önemi
• Prosedür neleri içermelidir
• Şikayetlerin olumlu değeri
• Şikayetçiler müşterilere nasıl "Güven Gibi Bilir"
• İncelemeleri ve şikayetleri teşvik etmek
• Yetersiz şikayet yönetiminin etkisi

© 2017 John Lyons