Ziyaretçileri karşılamak ve karşılamak: iletişim sorunları ile uğraşmak

stthomasrichmond.org

Birçok iş ortamının sık ziyaretçileri vardır. Ziyaretçiler farklı geçmişlerden olabilirler ve çeşitli nedenlerle orada olabilirler, bu da farklı düşünce yapılarına ulaşabilecekleri anlamına gelir. Farklı geçmişlere sahip farklı sorunlara sahip müşterileri ele almak için, bu ilk sorguları ele alabilmeli veya en azından onları doğru departmana yönlendirebilmelidir. İletişim çok önemli bir rol oynar, bu nedenle müşterilerle herhangi bir arka plandan iletişim kurulabilmelidir.

Bu, NVQ Birimi'nin "Ziyaretçileri Karşılayın ve Karşılayın" ın ikinci bölümüdür. Bu, toplam kredisi 3 olan 2. seviye bir birimdir. Bu birimin ilk bölümü için lütfen şu bağlantıyı izleyin: Ziyaretçilerle Tanış ve Karşılayın - Prosedürler, Amaç ve Sorumluluklar.

1.5 Çatışma ve Saldırganlık Dahil Ziyaretçilerde Meydana Gelebilecek Farklı Sorun Türlerini Tanımlayın

Bir iş ortamında, farklı geçmişlerden, farklı davranışlara ve farklı ihtiyaç ve beklentilere sahip ziyaretçiler beklenebilir.

Ziyaretçilerde ortaya çıkabilecek sorun türlerinden bazıları şunlardır:

Ziyaretçilerin davranışları veya belirli bir konuya tepkileri ile ilgili farklı sorunlarla karşılaşabilirsiniz.
Ziyaretçi binaya girmeden önce bile park etme konusunda sorun yaşamış olabilir ve bu ziyaretçiyi hüsrana uğratabilir veya kızdırabilir.
Bazı ziyaretçiler, yeri veya park yerini bulmada zorluk çekerlerse sinirlenebilirler ve bu, iletişimsizlikten kaynaklanıyor olabilir.

Oturma, tuvalet ve dinlenme odası, içme suyu, kantin, resepsiyonda kuyruklar, uzun bekleme süreleri, resepsiyonda tabelaya veya tavsiye verecek personel bulunmaması vb. Tesislerin eksikliğinden kaynaklanan sorunlar. Bu, ziyaretçiyi hayal kırıklığına uğratabilir ve bazen agresif hale getirebilir.
İlgili personelin bulunmaması veya ziyaretçiyi üzen veya kızdıran süreçlerdeki gecikmeler nedeniyle ziyaret amacının engellenmesi nedeniyle sorunlar yaşanabilir.
Bazen tartışmalar sonucu çatışmalar ortaya çıkabilir ve ziyaretçiler agresif ve istismarcı olabilir
Yukarıdaki nedenlerden herhangi biri nedeniyle, ziyaretçiler saldırgan hale gelebilir ve bağırabilir, küfür edebilir, tehdit edebilir ve hatta bazen şiddete karışabilir.

1.6 Farklı Sorunlarla Başa Çıkma Yollarını ve Bunları Ne Zaman Uygun Bir Meslektaşınıza Yönlendireceğinizi Açıklayın

Ziyaretçilerle bir iş ortamında meydana gelen sorunlar, bazen ihtiyati tedbirlerle ve kuruluşların politika ve prosedürlerini yakından takip ederek önlenebilir. Bununla birlikte, tüm önleyici tedbirlere rağmen sorunların ortaya çıktığı zamanlar vardır ve bunlar, hiçbir tarafın etkilenmemesi için çok hassas ve yapıcı bir şekilde ele alınmalıdır.

permanentlifechanges.com

Alınabilecek birkaç önleyici tedbir şunlardır:

Şirket, sizi güvende tutmak için sizinle ziyaretçiler arasında bir tür engel oluşturabilir, örneğin cam veya plastik bir bariyer.
Acil durumda panik alarmı veya güvenlik personeli veya yardım çağırmak için bir telefon / cep telefonu bulundurun.
Agresif müşterilere nasıl sakin kalacağına dair bilgi ve hatta biraz kendini savunma bilgisi ile yanıt vermeye hazır olun

Saldırgan ve öfkeli ziyaretçiler, sağlık hizmetleri, yerel yönetimler ve devlet hizmetleri, okullar, kolejler, üniversiteler ve diğer eğitim kurumları, polis vb. İle uğraşan iş yerlerinde daha yaygındır.

Ziyaretçilerle ilgili sorunların çözülebileceği farklı yollardan bazıları şunlardır:

Sorunlu bir durum olduğunda, sorun ne olursa olsun, öncelikle ziyaretçiden özür dileyin; makul olup olmadığı, ziyaretçinin haklı veya yanlış olması
Sakin kalmak ve sorunu çözmeye çalışmak en iyisidir. Sorunu size bildirdikleri için onlara teşekkür edin.
Çok sakin bir şekilde yanıt verin, göz temasını sürdürün ve ziyaretçilerin sorunlarını dinlerken ve anlamada sabırlı olun (her şekilde öfke ve hayal kırıklığından kaçının). Ziyaretçiye üzgün olduklarını anladığınızı söyleyin ve gerekirse sorunları çözmek için ne yapabileceğinizi sorun. Onlarla empati kurun ve eğer mümkünse bir fincan çay veya kahve ikram edin. Kişisel algılama.
Sorunun sorumluluğunu alın ve derhal halledin.

Ziyaretçinin tam olarak neyin doğru olduğunu bilmesi için, varsa broşürlerle birlikte kurallar ve düzenlemeler, politikalar ve prosedürler, hizmet kriterleri ve uygunluk vb. Belirtilerek bazı sorunlar çözülebilir.
Çok iddialı olun, hiçbir korku belirtisi göstermeyin ve çok kibar olun.
Onlara mümkün olan en iyi hizmeti verin ve kendilerini iyi hissetmelerini sağlayın; bu, iş için tekrar gelmek istemelerine neden olur.
Kendinizi daima onların yerine koyun ve bu durumda nasıl tedavi edilmek istediğinizi düşünün; ziyaretçiye kendinize davranılmasını istediğiniz gibi davranın.

Ziyaretçileri uygun bir meslektaşına ne zaman yönlendirmelisiniz?

Ziyaretçilerin sorununa çözüm bulmak için her yolu denediğinizde ve yeteneklerinizin / kapasitelerinizin / idari haklarınızın ötesinde yapılması gereken bir şey olduğunu düşünüyorsanız, onları bir müdüre veya başka birine yönlendirmek en iyisidir. sorunla ilgili daha iyi bilgi ve deneyime sahip meslektaş.
Bazı olaylar sizi duygusal olarak etkileyebilir ve bu durumda, durumu, durumla başa çıkabilecek veya yöneticiden yardım alabilecek başka bir meslektaşınıza devretmek en iyisidir.
Bir ziyaretçinin talebinin kuruluşların hüküm ve koşullarına veya politikalarına ve prosedürlerine uymayabileceği durumlar olabilir ve bunların, çoğunlukla üst düzey yöneticilerden başka bir uygun meslektaşına götürülmesi gerekir.
Bazen güvenlik görevlilerinin veya polisin katılımını gerektirecek ciddi sorunlar olabilir ve bu durumda panik alarmını tetiklemek veya polisi aramak, risklerden kaçınmak için en iyi seçenektir. Zor bir durumun ne zaman ortaya çıkacağını asla bilemeyeceğiniz için her zaman elinizin altında bir telefon veya cep telefonu bulundurun.

1.7 Ziyaretçilerle İletişim Kurmanın Amacını Açıklayın

İletişim, iki veya daha fazla kişi arasında fikirlerin, fikirlerin, gerçeklerin ve duyguların değiş tokuş edildiği bir süreçtir. Bir iş ortamını ziyaret eden ziyaretçiler, genellikle resepsiyon olan karşılama alanında ilk temas noktalarına sahip olacaklar. Bu yüzden resepsiyonda olmak, iyi iletişim becerilerine sahip olmalı ve müşterilerle uygun yollarla iletişim kurabilmeli.

Ziyaretçilerle iletişim kurmanın amaçları şunlardır:

Organizasyonu temsil edersiniz ve müşteriyle yarattığınız herhangi bir izlenim, organizasyonun tamamı üzerinde kalıcı bir etkiye sahip olacaktır. Bu nedenle, kendinizi profesyonel bir şekilde tanıtmak ve danışanla profesyonel bir şekilde iletişim kurmak çok önemlidir.
İletişim, ziyaretçinin ihtiyaçlarını ve ziyaret amacını daha iyi anlamanıza ve ziyaretçinin ihtiyaç duyduğu bilgileri edinmesine yardımcı olur. Aynı zamanda karşılıklı anlayışa da yardımcı olur.
İyi iletişim daha fazla ziyaretçi çeker ve mevcut adayları da elinde tutar ve bu, işinizin büyümesine yardımcı olur.
İletişim, ziyaretçiye, organizasyonun gerçekten önemsediği bir memnuniyet ve güven verir.

1.8 Organizasyon İçindeki Organizasyon Yapılarını ve İletişim Kanallarını Tanımlayın

Tüm kuruluşların, sağladıkları işlere veya hizmetlere dayanan kendi yapıları vardır. Bir kuruluşun veya işletmenin görevlerini yerine getirmesi, amaç ve hedeflerine ulaşması ve hedeflerine ulaşması için bir şekilde yapılandırılması gerekir: işleyiş şekline, sağladığı hizmetlere, sunduğu ürünlere veya fiziksel konumuna göre ve bölge.

web-books.com

Fonksiyonlarına göre organizasyon yapısı. Ben n organizasyon sağlık ve barınma, sağlık hizmetleri, yetişkin hizmetleri, çocuk hizmetleri, finans departmanları, müşteri hizmetleri, İnsan kaynakları, Bilgi Varlıkları, Eğitim departmanı, Hukuki hizmetleri gibi işlevleri çeşitli alanlara sahip olabilir, bu durumda, Refah hakları hizmetleri, iş destek birimler, ulaşım hizmetleri, vergi departmanı vb. Bu tür bir organizasyon, gerçekleştirdikleri farklı işlevlere göre yapılandırılacaktır. Her departman, bazıları birbiriyle bağlantılı olabilecek bir organizasyon şemasına veya yapısına sahip olacak ve tüm bu yapılar nihayet organizasyon yapısını oluşturmak için birbirine bağlanacaktır.

Organizasyon yapısı, sunduğu hizmet veya ürünlere göre. Bazı kuruluşlar, örneğin perakende şirketleri, sundukları her ürün veya hizmet için farklı departmanlara sahip olacaktır. Örneğin, bir DIY deposunda bina, donanım, showroom, bahçe işleri, elektrik, dekorasyon departmanları vb. Gibi çeşitli departmanlar olacaktır. Tüm bu departmanların gözetimi, telefon departmanı, sipariş ve teslimat ekibi, insan kaynakları ekibi gibi arka ofis hizmetleri olacaktır. Her departman küçük bir ekibe sahip olacak ve tüm bu ekipler yapılandırılacak ve operasyon ve hizmet yöneticilerine bağlanacaktır. Genel Müdüre bağlanmak.

Bölgeye veya konuma göre organizasyon yapısı. Bazı kuruluşlar veya işletmeler, sundukları belirli bir hizmet veya ürünün belirli bir bölge veya bölümde sağlanacak şekilde yapılandırılmıştır. Örneğin danışmanlar, avukatlar, emlak acenteleri, emlak acenteleri, petrol şirketleri vb. Yerel bir ofise veya ulusal bir ofise veya uluslararası bir ofise sahip olabilir. İş, merkez ofisin ülkede veya uluslararası olarak belirli bir yerde ve birkaç büyük şehirde bölge ofisleri ve daha sonra yerel olarak ülke genelinde veya dünya çapında dağılmış alt bölümlerde olacak şekilde yapılandırılabilir. Tüm alt bölümler, daha sonra bölgeden merkeze iletilen ilgili bölge ofislerine bağlanır.Bazen her bir bölüm bölgesinin farklı görevleri yerine getirdiği ve tüm bu bölümlerin organizasyonu bir bütün olarak oluşturmak için yapılandırıldığı ve birbirine bağlandığı kuruluşlar vardır.

Yukarıdaki tüm durumlarda, yani yukarıdaki tüm yapılarda:

Hiyerarşik yapının farklı seviyelerinde çalışan insanlar var.
Organizasyon içinde sahip oldukları pozisyonlara bağlı olarak farklı sorumlulukları ve hedefleri vardır.
Her departmandaki veya seviyedeki çalışan sayısı, organizasyonun büyüklüğüne veya organizasyonun yapısına bağlı olacaktır.
Her kuruluşun yapısındaki düzey sayısı, işin yapısına bağlı olacaktır.

Bazı kuruluşlar oldukça hiyerarşik bir yapıya sahip olabilirken, bazıları daha az seviyeli küçük bir yapıya sahip olabilir. Bazen projeler ve benzer görevler üzerinde çalışırken, farklı departmanlardan veya bölgelerden insanların bir görevi yerine getirmek için birlikte çalıştıkları bir matris yapısı oluşturulur.

İletişim nedir?

İletişim, iki veya daha fazla kuruluş veya departman veya kişi arasında fikir, gerçek, bilgi, fikir, deneyim vb. Alışverişi sürecidir. Bunu bir iş ortamında etkin bir şekilde başarmak için, organizasyonda uygun iletişim kanalları bulunmalıdır.

Bir kuruluştaki iletişim, bilgileri işletmenin çeşitli alanlarında, müşterilere ve çeşitli ortaklar ve işletmeler arasında taşımak için kullanılabilecek bir iletişim kanalı biçimi oluşturur. İletişim kanalları, hiyerarşik yapıda hem dikey olarak yukarı hem aşağı (yani, çalışanlardan üst yönetime ve üst yönetimden çalışanlara) ve departmanlar arasında yanal (yatay) olarak işlev görür. Süpervizörler veya ekip liderleri, çalışanlar ve üst yönetim arasındaki iletişim için arabulucu veya kolaylaştırıcı olarak hareket eder ve ayrıca iletişimin doğru ve zamanında olmasını sağlar. Temel olarak iletişim kanalları, organizasyon içindeki ve organizasyonlar arasındaki insan ilişkileri zincirleridir.

slideshare.net

İletişim kanalları resmi veya gayri resmi, geçici (durumsal) veya kalıcı olabilir.

Resmi iletişim kanalı - Bu kanal sistematiktir, tanımlanmıştır ve kalıcı bir yapıya sahiptir. Organizasyon yapısına bağlıdır ve yalnızca bu iletişim yolunu izler. Bilgi akışı sınırlı olmasına rağmen güvenli, düzenli ve kontrol altındadır. Koşullara ve durumlara bağlı olarak hatalara ve yanlış iletişimlere yol açabilir ve bunları önleyebilir.

Gayri resmi iletişim kanalı - Bu kanal tanımlı veya sistematik değildir ve kalıcı bir yapıya sahip değildir. Çalışanlar arasındaki iletişim, gerektiğinde ve organizasyon yapısının farklı alanları arasında, gerektiğinde ve gerektiğinde gerçekleşir. Bu iletişim şekli daha hızlıdır, ancak organizasyonel prosedürleri atlayabildiğinden ve bu nedenle büyük bir özen ve dikkatle gerçekleştirilmesi gerektiğinden her zaman kabul edilebilir değildir.

Geçici veya durumsal iletişim kanalı - Bu iletişim kanalı biçimi, gerektiğinde, acil veya tek seferlik iletişim için oluşturulur.

Kalıcı iletişim kanalı - Bu aynı zamanda resmi bir iletişim kanalı biçimidir ve iletişim yalnızca belirtilen yapı içinde belirtilen yolda gerçekleşir.

Kuruluşumuz, yerel bir otorite olduğu ve çeşitli departmanlarla uğraştığı için yukarıdaki tüm iletişim kanallarının bir kombinasyonu ile çalışmaktadır.

pixshark.com

Yukarıdaki tüm iletişim kanalı türleri için, organizasyonda kullandığımız farklı iletişim modlarımız vardır.

Onlar:

E-postalar - Bu yöntem, ekip içinde ve organizasyonun çeşitli departmanları ve yapıları arasındaki iletişim için kullanılır.

Fakslar - Fakslar, kuruluş içinde farklı alanlarda bulunan departmanlara son derece gizli bilgiler iletilirken kullanılır.

Raporlar - Raporlar, bilgileri metodik ve yapılandırılmış bir şekilde iletmek ve verileri farklı zaman ölçekleri veya departmanlar arasında karşılaştırmak için kullanılır. Bunlar ayrıca performansı izlemek için de kullanılır.

Telefonlar ve cep telefonları - Bunlar, farklı departmanlarda ve alanlarda çalışan personel ve müşteriler arasında iletişim kurmak için kullanılır.

Yüz yüze - Bu, ekip içinde, toplantılarda, diğer personel bölge ofisini ziyaret ettiğinde, müşteriler bölge ofisini ziyaret ettiğinde vb. Olur.

Bu ünitenin ilk kısmı için lütfen aşağıdaki bağlantıyı takip edin.

Ziyaretçilerle Tanışma ve Karşılama - Prosedürler, Amaç ve Sorumluluk

Umarım buradaki bilgileri yararlı ve ilginç bulmuşsunuzdur. Lütfen geri bildirimde bulunmaktan ve düşüncelerinizi ve deneyimlerinizi paylaşmaktan çekinmeyin.

Uğradığınız için teşekkür ederim.

Livingsta

NVQ adaylarına nazik bir not: