Küçük bir işletmenin avantajları

El sıkışma, kişiler arası iş ilişkisinin hala değerli bir parçasıdır.

Lindsay Tally tarafından fotoğraf

Bugünün ekonomik istikrarsızlığı ve çevrimiçi alışverişe yönelik bir eğilim, özellikle kurumsal desteği olmayanlar olmak üzere işletme sahipleri için gerçek bir zorluk yaratmaktadır. Bu "anne ve baba" mağazaları nasıl rekabet edebilir? Mükemmel müşteri hizmetleri kilit noktadır ve küçük işletmeler aslında mahallelerindeki tüketicilerle daha uygulamalı bir yaklaşım avantajına sahiptir.

İyi İşin Unsurları

• Harika ürünler ve hizmetler
• Ürün bilgisi
• Katı çalışma prosedürleri
• Finansal istikrar
• Müşterilere ve satıcılara karşı nezaket
• Hizmet tutarlılığı ve ürünlerin kullanılabilirliği

Bunlar hayatta kalmanın temellerini oluşturur, ancak gerçek başarı ayrıntılara daha fazla dikkat edilmesini gerektirir. İşte bir şirketin müşteri hizmetlerinde çıtayı nasıl yükselttiğine dair bir örnek:

1968'de en iyi arkadaşım New Jersey'deki teyzesini ziyaret ediyordu. Evin uzun garaj yolundan gelen gürültülü bir gürültü duyduklarında cin remi çalıyorlardı ve sohbet ediyorlardı. Şaşkınlıkla ikisi de dönüşte büyük bir Coca-Cola kamyonu görmeye koştu.

İki hafta önce teyzesi, Coca-Cola'nın Atlanta'daki şirket ofisine, buzdolabından çıkardığı bir yığın kola içinde bulduğu ağzı kırık bir şişeyi uyarmak için bir mektup yazmıştı. Bunun sorumlu bir şey olduğunu hissetti. Coca-Cola bir özür mektubu ile yanıt verdi ve endişesi için teşekkür etti. Cevap vermek için zaman ayırdıklarından bile etkilendi. 48 ücretsiz gazozun şirketin neden olduğu herhangi bir yanlışı düzeltmesini ümit eden ikinci bir not aldığında şaşkınlığını hayal edin! Rutinin ötesine geçmek ve kalıcı ve olumlu bir izlenim bırakmak, örnek bir müşteri hizmetidir. Ömür boyu mutlu bir müşteri yaratmışlardı!

Müşterilerinize Ne Düşündüklerini Sormaya Yeterince Dikkat Edin.

Anahtar Stratejiler

• İşletme sor: satışların çoğunu gözardı kısmı kendi iş ve sadakat için potansiyel müşterileri istiyor. İnsanların, onları rakiplerinizden daha çok müşteri olarak istediğinizi bilmeleri gerekir. Reklam, konum ve çekici görüntüler onları içeri getirdi, ancak kalmalarını istemelisiniz. Ardından, müşteriniz olduğunda onlara altın gibi davranın!
• Takip: Bir müşteriyle takip, bir işletmenin hem memnuniyetle ilgilendiğini hem de bir iş ilişkisine bağlı olduğunu gösterir. Teşekkür notları ve e-postalar, anketler ve teşvikler müşteriler için takdir ve ilgiyi aktarır. Bir müşteri hakkındaki belirli işlemleri veya kişisel gerçekleri hatırlamak, bireysel bir ilgi gösterir ve çoğu zaman o kişinin yüzü olmayan bir tüketici gibi hissetmesine neden olur.
• Nezaket Gösterin: Nezaket, özellikle müşteri ekşi olduğunda bir zorunluluktur. Genellikle bir gülümseme veya sıcak bir selam, kötü bir insanı korkaktan çıkarır. Çoğu zaman memnun olmayan bir müşteri sadece duyulmak ister. Hizmet sektöründekilerin sabırlı olmaları ve kişisel eleştiri almadan aktif olarak dinlemeleri gerekiyor. Alışveriş yapanların ve arayanların dışarı çıkmasına izin verilmelidir. Kızgın müşterilerin bulunduğu durumlarda, vakayı şirket politikalarında esnek olma yetkisine sahip bir yöneticiye devretmek en iyisidir. Bu saatli bombalar ne kadar çabuk dağılırsa o kadar iyidir. Bir hasar kontrol şeklidir. Öfkeli müşteriler bir şirketin itibarı için iyi değildir.
• İtibarınızı Koruyun: İyi iş uygulamalarının unsurlarına sürekli olarak bağlı kalan şirketler, krizin ortasında bile markalarını güçlü tutan muhteşem bir üne sahiptir. Örneğin Toyota'yı ele alalım. 2010'daki hızlandırıcı / yer paspası fiyaskosu şirketi mahvedebilirdi, ancak araçları geri çağırma, müşterilerden özür dileme ve otomobillerinin güvenli olduğu güvencesi ile kapsamlı bir soruşturma açma konusundaki hızlı hareketi, güven aşıladı ve sadık müşterileri için takdir gösterdi. "Geri çağırmalarımızın sadık müşterilerimiz için yarattığı endişeden büyük üzüntü duyuyoruz ve elimizden geldiğince hızlı bir şekilde etkili çözümler geliştirmek ve uygulamak için elimizden gelen çabayı gösteriyoruz." Toyota'nın elinde hala bir karmaşa vardı, ancak hızlı hasar kontrolü ve kalite, güvenlik ve mükemmel müşteri hizmetleri konusundaki sağlam itibar, onları sağlam bir zeminde tuttu. Wells Fargo,Öte yandan, etik olmayan uygulamalar müşterilerinin güvenini zedeledikten sonra hala itibarını yeniden inşa etmek için mücadele ediyor.
• Etkili Pazarlama Yoluyla Ulaşın: Büyük başarılı zincirler müşterilerini tanır. Bu şirketler, ortalama müşteri profilini, alışveriş alışkanlıklarını, demografik özelliklerini, yaşam tarzını ve tercihlerini oluşturmak için veri topladı. Bu grubu hedeflemek için reklama milyonlar harcayabilir ve yenilikçi pazarlama kampanyalarıyla ilgiyi sürdürebilirler; ancak bir şirketin bunu yapmak için çok büyük bir bütçesi olması gerekmez. Gelişen işletmeler, rakipler tarafından cezbedilenleri ve yer değiştiren, ihtiyaçlarını değiştiren, vefat eden diğerlerini dengelemek için yeni müşteriler çekmede başarılıdır. Buna yıpranma denir.
• Müşterinizin İhtiyaçlarını Anlayın: Bazen bir müşterinin niyeti bir şey satın almak değildir. Alışveriş, evdeki bir sorundan sapma veya basit bir tavsiye arayışı olabilir. Müşterinin sadakati nedeniyle her halükarda tüm dikkat gösterilmelidir. Bir satış endişesi olmadan birkaç dakikalık aktif dinleme, uzun vadede bir yük getirebilir. Güven ve uyum sağlamak zaman ve sabır gerektirir. Çizgiler uzun olduğunda bile, hoş bir gülümseme ve sıcak bir karşılama takdir edilir. Müşteri sabırla sırasını beklediğinden, işlem sırasında aceleye gelmeden nezaket gösterilmelidir. Bir müşterinin zamanına saygılı olmak da aynı derecede önemlidir. Kısa bir öğle yemeği molasında veya randevular arasında olabilir. Personel yetersizse ve kontrol dışı nedenlerden dolayı kuyruklar uzunsa, bekleyenlere bir gecikme konusunda nazikçe bilgi verilmelidir,böylece beklemeye karar verebilirler.

İyi bir işin prensipleri, şirket büyüklüğü ne olursa olsun aynıdır. İşletmeler, harika ürünler ve hizmetler sunmanın yanı sıra, müşterilerini de tanımalı ve onların istek ve ihtiyaçlarını karşılamaya çalışmalıdır. Sahipler, yöneticilerin ve diğer çalışanların hatalardan kaçınabilmeleri için şirket ürünlerini, hizmetlerini ve politikalarını bildiklerinden emin olmalıdır. Verilen sözleri takip etmek ve bunları tutarlı ve zamanında ele almak bir zorunluluktur! Bu uygulamalar, güven oluşturmak ve sadık iş ilişkilerinin temelini atmak için çok önemlidir.

Bir satış elemanı, kibirli veya kendinden geçmiş değil, arkadaş canlısı ve yardımsever olmalıdır. Genel olarak, müşteriler belirli bir bölüme yönlendirilmek isterler, ardından fareyle üzerine gelmek yerine göz atmaya bırakılırlar. Buradaki mesaj, güvenilir olmadıklarıdır. Müşterinin liderliğini takip etmek bir ipucu olacaktır. Bazıları her adımda onlarla yürümeni istiyor.

Bilgili olmakla göz korkutmak arasında ince bir çizgi vardır. İşleri aşırı teknik olmaktansa sıradan şartlarda tutmak daha iyidir. Müşterinin daha derinlemesine bilgi talep etmesine izin verin. Rahat bir müşteri ortalıkta kalacak ve geri dönmek isteyecektir.

Bir şirketin ürün ve hizmetlerinde bilgili olmak, çalışanların değer ve kolaylık için seçenekleri özelleştirerek en iyi müşteri hizmetini sunmasını sağlayacaktır. Bu hizmetler, müşterilerin kendilerine uygun ve takdir edilmiş hissetmelerini sağlar. Aynı zamanda, onları çok fazla seçenekle bunaltmamaya çalışın. İki veya üç seçenek sunun, yalnızca ilki istenmiyorsa ek seçenekler önerin.

Evet veya hayır sorgular yerine açık uçlu sorular sormak, daha iyi iletişimi teşvik eder ve çalışanların, müşterinin ihtiyaçlarına yönelik önemli ipuçları toplamasına olanak tanır. Sıradan konuşma gerginliği azaltır ve bir iş ilişkisini büyütmenin ilk adımıdır.

Bloomberg Raporuna göre, küçük işletmelerle ilgili olarak, "Walmart satışlarının% 0,4'ünü reklama harcayabilir, şirketin büyüklüğü bu küçük yüzdeyi önemli bir bütçeye dönüştürür. Walmart'ın nominal olarak daha yüksek marjlı rakibi, Target% 2'ye daha yakın harcama yapıyor Satışlarının% 50'sini reklama, özel bir perakendeci olan Best Buy ise% 3'ün üzerinde harcama yapıyor. Son olarak, Macy's gibi daha lüks mağazalar genellikle% 5'lik sipariş harcıyor. Aynı oranlar otomobil endüstrisinde de görülebilir (otomobil üreticileri, diğer her sektörde olduğu gibi genellikle gelirin% 2,5 ila% 3,5'ini pazarlamaya), likör (% 5,5 ila% 7,5), ambalajlı mallara (% 4 ila% 10) harcıyor. "

Daha küçük işletmeler pazarlama açısından kurumsal olanlara ayak uyduramaz, ancak büyük bir avantajları vardır. İşletme sahipleri ve yöneticileri, günlük işlemler ve müşteri hizmetleri üzerinde daha fazla doğrudan kontrole sahip olabilir. Büyük işletmelerle ilgili şikayetler çatlaklardan aşağı düşme eğilimindedir. Müşteriler bu işletme devlerini meçhul varlıklar olarak görüyor. Mutsuz müşterileri yanlış idare etmek, verilen sözleri yerine getirmekte başarısız olmak ve mal / hizmetlerle tutarsız olmak, akıllı pazarlamanın tüm faydalarını ortadan kaldırmaya hizmet edecektir. Bir müşteri memnun olmadığında kulaktan kulağa iletişim orman yangını gibi yayılır. Negatif reklamcılık maalesef çok etkilidir ve geçmiş başarıya sahip köklü şirketler için bile gelgiti değiştirebilir. Daha küçük işletmeler, yüz yüze ilişkiler kurma konusunda daha büyük potansiyele ve etkili sorun çözümü için daha fazla fırsata sahiptir.

Benzersiz Bir Fırsat

Anne ve pop şirketlerinin rekabet etmek için mücadele ettiği zorlu ekonomik zamanlarda, başarısız olmak yerine gelişmek için eşsiz bir fırsat var. Müşteri hizmetlerinde çıtayı yükseltin! Küçük işletme sahipleri, müşterilerinin bakımı üzerinde tam kontrol uygulamak için daha fazla güce sahiptir. Örnek olun. Kişisel "vay" faktörünü verin. Mutlu müşterilerinizin parlayan incelemeleriyle sizin için pazarlamanızı yapmasına izin verin. İş başarısı açısından müşteri hizmetleri Altın Kaz'dır. Müşterileriniz olduğunda, sadakatlerini sürdürme ayrıcalığını isteyin ve onlara altın gibi davranın. İlişkiler kuvvetli bir şekilde büyüyecek.

© 2012 Catherine Tally