İçindekiler:
www.freestock.com
Destek ekibinizin performansını izlemek, ekibin işin ihtiyaçlarını desteklemek için gereken kriterleri karşılayıp karşılamadığını belirlemenize olanak tanır. Ekip içindeki iyileştirmeleri veya hataları izlemenize olanak tanır ve iş kararları vermenize olanak tanıyan veriler sağlar.
Ulaşılması gereken kriterleri tanımlamak ve yalnızca ulaşılabilir kriterler belirlemek önemlidir. Ulaşılamaz bir hedef belirlemek motive edici değildir ve personelin moralinin düşmesine neden olabilir. Bonuslar veya ödüller ulaşılamaz hedeflere dayanıyorsa, bu, ekibinizin genel memnuniyetini daha da etkileyebilir. Unutmayın, mutlu bir takım daha iyi sonuçlar sağlar!
Destek ekibiniz için kriterler tanımlamak için, önce yüksek düzeyde bir hedef belirlemeniz önerilir. "Destek ekibinin amacı nedir?" Sorusuna cevap vermelidir.
Örneğin, ekibimin üst düzey hedefi:
"Üstün müşteri hizmetleri ile yüksek düzeyde teknik destek sunabilmek."
Üst düzey bir hedef belirlendikten sonra, ölçülebilir performans hedefleri için onu daha da ayrıntılı bir şekilde inceleyebilirsiniz.
"Üstün müşteri hizmetleri" aşağıdaki performans hedeflerini içerebilir:
- Cevap süreleri (kuyrukta bekleme süresi)
- Net Destekçi Puanı (NPS)
- Terk etme oranları (kuyruktaki aramaların ne sıklıkla terk edildiği)
- E-posta kalitesi (kaliteli yanıtlar)
- İlk çağrı çözümü
- Tepki süreleri
"Yüksek düzeyde teknik destek" aşağıdakileri içerebilir:
- Hızlı çözüm süreleri (hata açma süresi)
- Sertifikalar
- İlk çağrı çözümü
- Arıza mülkiyeti
- Hata çözüm hacmi
Hedefleri kırmak, ulaşılması gereken sayısal olarak net rakamlarla daha kesin hedeflerin belirlenmesini sağlar. Bir örnek şunlar olabilir:
- Haftada% 3'lük bir çağrı bırakma oranına ulaşın
- Ayda% 70 NPS'ye ulaşın
- Her altı ayda bir Cisco sertifikasını geçin
Artık hedefler belirlendiğine göre ilerleme izlenebilir. Hedefleri izleme yöntemi, belirlenen hedefin türüne bağlı olarak farklılık gösterecektir. Bazı yaygın hedef türleri için aşağıda bazı örnekler ekledim.
Çağrı Temelli Hedefler
Çağrı bazlı hedefler normalde haftalık veya aylık olarak elde edilebilen sayısal bir rakamdır. Örnek bir hedef, gelen çağrı hacimlerine dayalı olabilir.
Örneğin, "Ayda en az 500 gelen aramaya ulaşın." (Bireyi sınırlayabileceği ve koşullara bağlı olarak değişken olduğu için bu hedefi sevmiyorum - ama bu iyi bir örnek).
Hedef belirlendiğinden, ilerlemeyi izlemeniz gerekecek; ilk etapta izlenemeyen bir performans hedefi belirlenmemelidir. Çoğu iletişim merkezi, çağrı hacimlerini ve diğer yararlı veri noktalarını izlemek için yazılım kullanır. Toplanan verileri, bireyin belirlenen hedeflere göre ilerlemesini izlemek için kullanabilir ve geçmiş verilerle belirli bir süre boyunca ilerlemeyi izleyebilirsiniz.
Ekip için bir ortalama geliştirmek ve bireysel performansı ekip ortalamasıyla karşılaştırmak da faydalıdır. Ekip için genel ortalama düşükse, bireysel performans hataları yerine daha fazla araştırma gerektiren ekip temelli bir faktöre işaret edebilir.
Son olarak, belirlenen hedeflere dayalı olarak geri bildirim sağlamanız gerekir. Bir ekip üyesi genellikle düşük puan alırsa, performansını artırmak için kişiyle daha fazla çalışmaya ihtiyaç duyulacaktır. Geri bildirim sağlamazsanız, iyileştirme şansı yoktur!
E-posta Tabanlı Hedefler
Vakalar veya biletler olarak da bilinen e-posta hedefleri, çağrı tabanlı hedeflere benzer. Sayısal rakamlar olmalı ve haftalık veya aylık olarak izlenen ulaşılabilir hedefler belirlemelidirler.
Örneğin: "Her ay 1200 bilet çözün."
Çağrı temelli hedeflerde olduğu gibi, hedefi izlemek ve bireylere geri bildirim sağlamak çok önemlidir. E-posta tabanlı hedefler için tartışıldığı gibi ortalama hacim metriğini kullanmak da yararlıdır.
Müşteri Hizmetine Dayalı Hedefler
Müşteri hizmetine dayalı hedefler, arama istatistiklerine, bilet / e-posta kalitesine, arama kalitesine (müşterilerle kalite etkileşimlerini gözden geçirmek için aramalarda manuel kontroller) ve Net Destekçi Puanlarına (NPS) dayanabilir.
Müşteri hizmetine dayalı hedefler, müşteri memnuniyetini ve müşterilerin şirket ve ekip hakkında sahip olabileceği genel görüşün belirlenmesinde son derece faydalıdır. NPS sistemi, müşterilerin şirketin başkalarına verdiği tavsiyelere ve bireyin aldığı hizmet hakkındaki görüşlerine dayanarak veri toplamak için tasarlanmıştır. Anketler, müşteri ile tüm etkileşimlerden sonra oluşturulur ve müşteri memnuniyeti için değerli bilgiler sağlar.
NPS, aylık yüzde olarak ölçülebilir ve üzerinde çalışılacak bir hedef belirlenmesi tavsiye edilir. % 0'ın üzerindeki herhangi bir puan iyidir, çünkü müşterilerin şirketi olumlu değerlendirdiği anlamına gelir. % 50'nin üzerinde bir puan harika. % 0'ın üzerindeki herhangi bir puan zayıftır ve ekibin ve müşterilerin sorunlarının araştırılmasını gerektirir.
Arama kalitesi ve bilet kalitesi kontrolleri yoluyla da değerli bilgiler edinebilirsiniz. Derecelendirmek için kriterler belirlemeniz ve ardından belirlenen kriterlere göre aramaların veya biletlerin kalite performansını kontrol etmeniz gerekir. Ekip kriterlerin farkında olmalı ve hedeflere ulaşma yönünde yönetilmelidir. Daha önce belirtildiği gibi, analiz için geçmiş eğilimleri göstermek için veri toplamalı ve depolamalısınız.
Sonuç
Destek performansını izlemenin birçok yöntemi vardır ve hangi alanlara odaklanmanız gerektiğine karar vermeniz gerekecektir.
Ekibin hedeflerden haberdar olmasını sağlayın ve kararlaştırılan zamanlarda performansı izleyin. En önemlisi, geri bildirim sağlayın ve belirlenen hedeflere ulaşmak için personelle birlikte çalışın.