İçindekiler:
- DirecTV Müşteri Hizmetlerini Aradığınız İçin Teşekkür Ederiz. . .
- Kiminle konuşuyorum?
- YENİ Asurion Nedir?
- YENİ Çalışanlar Yetkin mi?
- Deneyimli Bir Kurumsal Sosyal Sorumlulukla Nasıl Konuşabilirim?
DirecTV'nin müşteri hizmetlerinin çoğu aslında NEW Asurion adlı bir şirket tarafından yürütülüyor.
DirecTV Müşteri Hizmetlerini Aradığınız İçin Teşekkür Ederiz…
DirecTV müşterisiyseniz, bu kelimeleri neredeyse kesinlikle duymuşsunuzdur. Bu kelimeleri söyleyen kişinin teknik olarak bir DirecTV çalışanı olmadığını bilmek sizi şaşırtabilir. Öyleyse, bir DirecTV çalışanı değillerse, sorununuzu nasıl çözeceklerini nasıl biliyorlar ve neden hesabınıza erişiyorlar?
Kiminle konuşuyorum?
Yüksek sayıda günlük sorgulama alan birçok büyük şirket gibi, DirecTV de gelen müşteri hizmetleri çağrılarının bir kısmını dış kaynak olarak almaktadır. Özel AT&T ve DirecTV müşteri hizmetleri temsilcileri olmasına rağmen, gelen aramaların çoğu DirecTV koruma planı şirketine yeniden yönlendirilir.
Ödediğiniz koruma planının DirecTV'nin bir parçası olduğunu düşünüyorsanız yanılıyorsunuz. Sürpriz! NEW Asurion şirketi için çalışan bir kişiyle konuşuyorsunuz.
YENİ Asurion, DirecTV'nin müşteri hizmetleri çağrılarının çoğunu yönetir.
YENİ Asurion Nedir?
Bir elektronik cihaz veya cihaz için uzatılmış garanti satın aldıysanız, işinizi daha önce Asurion'a vermiş olma ihtimaliniz vardır. YENİ Asurion, yalnızca DirecTV hesaplarını yöneten Asurion'un bir yan kuruluşudur. Asurion bir bütün olarak elektronik her şeyi kapsar ve genişletilmiş bir garanti mevcutsa çoğu süpermarkette ödeme sırasında satın alınabilir. Ana şirketin iç işleyişine aşina olmasam da, YENİ Asurion yan kuruluşu hakkında bilinmesi gereken her şeyi biliyorum.
YENİ Çalışanlar Yetkin mi?
NEW Asurion'da müşteri hizmetleri temsilcisi olmak için çalışanların 9 haftalık bir eğitim kursunu tamamlaması gerekir. Stajyer DirecTV'nin iç işleyişinin temellerini öğrenmeli, birden fazla testi geçmeli ve belirli uygulamalı görevleri yerine getirmelidir. Eğitimi tamamladıktan sonra, çoğu müşteri hizmetleri temsilcisi, her müşteri sorununu yeterince düzeltmek veya çözmek için bilmeleri gereken her şeyin yalnızca% 5 ila 10'unu bilecektir. Çağrı tabanına ulaştıktan sonra, CSR'ler ayda yaklaşık% 5 daha fazla DirecTV bilgisi kazanır, yani bir CSR'nin her sorunu kesin bir şekilde ele alabilmesi istatistiksel olarak 18 ay sürecektir.
Şimdi, müşteri hizmetlerini aradığınızda sizi biraz endişelendirmesi gereken istatistikler. Her şube 100 ila 200 arasında CSR istihdam etmekte ve ayrıca yılda yaklaşık 100 kişiyi eğitmektedir. Eğitimin% 75'ini tamamlama oranında bile bu, çalışan personelin neredeyse yarısının deneyimsiz olduğu anlamına gelir. Bunu okuduktan sonra, DirecTV müşteri hizmetleri ile neden daha önce kötü bir deneyim yaşadığınızı muhtemelen anlayabilirsiniz.
Çoğu zaman ortaya çıkan çoğu teknik sorunun yalnızca temellerini bilen bir CSR'ye ulaşacaksınız. İşin iyi yanı, teknik sorunların yaklaşık% 85'i deneyimsiz bir CSR ile çözülebilir çünkü en sık bildirilen sorunlar eğitim sürecinde öğretilir.
Deneyimli Bir Kurumsal Sosyal Sorumlulukla Nasıl Konuşabilirim?
Çoğu müşteri hizmetleri temsilcisinin deneyimsiz olduğunu belirledikten sonra, DirecTV sorununuzu en iyi nasıl çözeceğinizi bilen bir temsilciyle nasıl konuşabileceğinizi öğrenmenin zamanı geldi.
Bir teknik destek çağrısını yanıtlayan ilk kişi, totem direğinin dibindeki bir temsilci olacaktır. Ne yazık ki, DirecTV bu aracı ile bazı minimum sorun giderme işlemleri yapmanızı gerektirir. Kendinizi standart prosedürler konusunda eğitmek bir avantajdır. Her sorun giderme adımının sonucunu biliyorsanız, sadece hareketlerden geçebilir ve bir anlamda teknik destek temsilcisine yalan söyleyebilirsiniz. Daha deneyimli bir temsilciyle konuşmanın en hızlı yolu, bir CSR'nin yapmanızı istediği tüm sorun giderme adımlarını tamamlamaktır. Tamamlandıktan sonra, sorununuz çözülmediyse, amirleriyle konuşmak isteyin.
Üst düzey bir temsilci genellikle sadece kadrolu bir KSS'dir. Ayrıca hat amirleri de vardır, ancak genellikle çağrıları kabul etmezler. Bir anlamda, gerçekten bir süpervizörle değil, daha deneyimli bir KSS ile konuşuyorsunuz, zaten gerçekten istediğiniz şey bu. Genellikle, bu tür KSS'lerin en az iki yıllık deneyimi vardır ve memnuniyetsizliğiniz için size daha fazla tazminat sunabilir. Size ücretsiz bir programlama paketi veya faturanızdan indirim teklif edilirse, bu akılda tutulması gereken iyi bir şeydir. Daha yeni bir CSR süpervizörüyle konuşmayı isteyerek genellikle daha da iyi bir anlaşma elde edebilirsiniz.