Nvq: 'müşteri hizmetlerinde iyileştirmeleri etkileyen kuralların anlaşıldığını gösterin', 2. bölüm

Giriş:

Bir müşteri hizmetleri danışmanı, kuruluşun mevzuatını, düzenlemelerini, politikalarını, prosedürlerini ve uygulamalarını bilmenin yanı sıra, sürekli olarak hassas müşteri bilgileriyle ilgilenir. Bu, iş rolünün çok önemli bir parçasıdır ve adayın veri koruma ve ilgili konularda tam olarak bilgi sahibi olması gerekir. Bunun yanında ayrımcılık, çeşitlilik, kapsayıcılık ve fırsat eşitliği hassas bir şekilde ele alınması gereken diğer önemli mevzuat ve düzenlemelerdir.

Ayrıca kuruluşun ne yaptığına bağlı olarak, sağlık ve güvenlik odaklanılması gereken bir diğer önemli alandır.

Bu birim, 6 kredi değerine sahip bir 3. seviye birimdir ve yukarıdaki bilgilerin tamamını ayrıntılı olarak kapsar. Bu merkezin ilk bölümüne göz atmak için lütfen aşağıdaki bağlantıyı izleyin:

Müşteri hizmetlerinde iyileştirmeleri etkileyen kuralları anladığınızı gösterin - Bölüm 1

3.6. Veri korumaya ilişkin ilgili mevzuatı ve harici yönetmeliği açıklayın.

Her zaman müşterilerden gelen hassas bilgilerle uğraştığımız için veri koruma çok önemli bir konudur. Örneğin doğum tarihi, ırk, hastalıklar, din, cezai suçlar, banka bilgileri, kredi ve banka kartı bilgileri ve mali ayrıntılar, herhangi bir şiddet veya istismarın ayrıntıları, aileleri ile ilgili veriler vb. Dolayısıyla çeşitli yasalar vardır. ve müşterilerden gelen verilerle ve ayrıca kuruluşla ilgili verilerle uğraşırken uyulması gereken düzenlemeler. Aşağıda, veri korumayla ilgili birkaç düzenleme ve mevzuat yer almaktadır:

• Onay - Müşterilerden veri almadan ve bunları kuruluşta basılı veya elektronik kopyalar olarak saklamadan önce, müşteriden onay alınması ve verilerin nasıl kullanılacağı ve kime açıklanacağı konusunda bilgilendirilmesi gerekir.
• Hassas veriler - Kişisel bilgiler, finans bilgileri, vb. Gibi hassas verilerle uğraşırken, müşteriler bu verilerin neden toplandığı konusunda bilgilendirilmeli ve bunları yalnızca gerekli olduğunda toplanmalıdır.
• Bireysel haklar - Bu yasa, tüketicilerin veya müşterilerin kendileriyle ilgili bilgilere veya bilgilere erişme haklarına sahip olduğunu belirtir. Bu nedenle, bunların nasıl saklandığına ve bu verilerin, örneğin e-postalar, mektuplar gibi çeşitli iletişim biçimlerinde nasıl kullanıldığına dikkat edilmelidir.
• Dosyaların gözden geçirilmesi - Nadiren, yılda bir veya yılda iki kez, saklanan güncel olmayan veriler olup olmadığını görmek için tüm verileri gözden geçirin. Güncelliğini yitirmiş veriler güvenli bir şekilde imha edilmelidir.
• Kayıtların imhası - İstenmeyen veya tarihi geçmiş kayıtları imha ederken, hassas bilgilerin güvenli bir şekilde imha edilmesi için özen gösterilmelidir. Basılı kopyalar, güvenli bir şekilde silinerek ve sabit sürücüde herhangi bir şekilde bulunmadıklarından ve hiç kimsenin bu verileri herhangi bir teknolojiyle geri alamayacağından emin olarak parçalayarak ve yumuşak kopyalar ile imha edilebilir.
• Doğruluk - Saklanan tüm verilerin doğru olması gerekir. Eski bilgiler veya veriler asla kullanılmamalıdır ve düzenli olarak güncellenmeleri gerekir. Örneğin mektup iletişimi için yanlış adres kullanmak, gizli bilgilerin yanlış kişilerin eline geçmesine neden olabilir ve veriler kötüye kullanılabilir.
• Güvenlik - Hassas ve gizli verilerin güvenli bir şekilde depolanması gerekir. Basılı kopyalar kilitli dolaplarda saklanabilir ve yazılım dosyaları şifre korumalı olmalıdır. Masadan uzaktayken bilgisayar ekranları kilitlenmelidir. Gizli bilgileri e-postalar üzerinden gönderirken kaçınmak için elinizden geleni yapın, ancak gerekirse güvenli e-posta kullanın.
• Verilerin Açıklanması - istemci izin vermediği sürece Veri müşterinin akrabalar veya arkadaşlar gibi kimseye ifşa asla. Ciddi durumlarda, soruşturmalar devam ediyorsa verilerin polis ve ülke içi gelirlerle paylaşılması gerekebilir.
• Dünya çapında veri aktarımı - Verilerin ülke dışına aktarılması gerekiyorsa, kişinin rızasının alınması gerekir.

Veri Koruma: Bilmeniz gerekenler

3.7. Engellilik ayrımcılığı ve fırsat eşitliği ile ilgili mevzuatı ve harici düzenlemeyi açıklayın.

Engellilik Ayrımcılığı Yasası, engelli bir kişinin mallara, tesislere ve hizmetlere erişebilmelerini, istihdamda haklara sahip olmalarını, sağlık haklarına sahip olmalarını, eğitim haklarına, mülk satın alma veya kiralama haklarına ve otomobil ve ulaşım haklarına sahip olmalarını sağlar. Bu yasa, eşitliği teşvik etmeye ve engelli kişilerin karşılaştığı ayrımcılığa son vermeye yardımcı olur.

Fırsat Eşitliği Yasası, kimsenin ırk, engellilik, yaş, cinsiyet, medeni durum, cinsel yönelim vb. Nedenlerle ayrımcılığa maruz kalmamasını sağlar. Politika ayrıca tacize karşı koruma sağlar ve işe alma, eğitim, eğitim alanlarında herkese eşit muamele edilmesini sağlar. eğitim, barınma, istihdam, sağlık, iş yerinde terfiler ve değerlendirmeler ve diğer ihtiyaçlara erişim.

Veri koruması

safenet.gemalto

3.8. Engellilik veya eşit muhalefet dışındaki nedenlerle çeşitlilik, kapsayıcılık ve ayrımcılıkla ilgili ilgili mevzuatı ve harici düzenlemeyi açıklayın

Çeşitlilik Yasası, farkı değerlendirmekle ilgilidir. Bu, herkesin fikirlerine katkıda bulunmasına, becerilerini tanımasına ve topluluğa katkıda bulunmasına ve burayı yaşamak için daha iyi bir yer haline getirmesine yardımcı olur.

İçerme Yasası, toplumdaki veya toplumdaki tüm insanları kapsamaya ve böylece birlikte kararlar almaya yardımcı olur. Tüm engelleri ortadan kaldırır ve herkesin öğrenmeye ve istihdama katılmasına yardımcı olur.

Ayrımcılık Yasası, herkese aynı şekilde davranılmasını ve kim oldukları için değer verilmesini sağlar. Örneğin, erkekler ve kadınlara aynı muamele edilir ve cinsiyete dayalı promosyonlar reddedilmez.

dynamicmanagement.theblogpress

3.9. Müşterilerin ve iş arkadaşlarının sağlığı ve güvenliği ile ilgili ilgili mevzuatı ve dış düzenlemeyi açıklayın

Sağlık ve güvenlik Yasası, iş sağlığı ve güvenliği ile ilgilidir. Sağlık ve güvenlikle ilgili ilgili mevzuat;

• İş Sağlığı ve Güvenliği Yasası 1974 - Bu yasa, herhangi bir iş faaliyetinde bulunan tüm çalışanlar için iş yerinde sağlık ve güvenliği sağlar. Aynı zamanda siteyi ziyaret eden ziyaretçiler için de geçerlidir.
• İşyeri Yönetmelikleri 1992 - Bu kanun, bina bakımı, ekipman bakımı, aydınlatma, ısıtma, içme suyu, havalandırma, tuvaletler, ilk yardım, dinlenme tesisleri vb. Gibi işyeri koşullarıyla ilgilidir.
• Manuel kullanım Operasyon Yönetmelikleri 1992 - Bu, manuel kullanımla ilişkili sağlık riskleriyle ilgilidir. Bu, kaldırma, taşıma, taşıma, itme vb. İçerir.
• İşyerinde Asbest Kontrolü Yönetmelik 2006 - Bu kanun, inşaat ve bakım çalışmaları sırasında asbestin risk yönetimini belirler. Asbest yerleri, durumları kaydedilmeli ve izlenmelidir.
• Görüntü ekranı ekipmanı için Sağlık ve Güvenlik Yönetmelikleri 1992 - Bu yönetmelik, işyerinde ekran ekipmanı ile ilgilidir. İş istasyonları ve görüntüleme ekranları minimum gereksinimleri karşılamalı ve sürekli olarak görüntü ekranlarını kullanan çalışanlar için göz testleri ve diğer iş yeri değerlendirmeleri yapılmalıdır.
• İşyerinde Elektrik Yönetmeliği 1989 - Bu, işverenlerin tüm elektrikli ekipmanı korumasını ve riskleri değerlendirmesini ve iyi eğitimli personel tarafından düzenli olarak teftiş yaptırmasını gerektirir.
• Yaralanmaların, hastalıkların ve tehlikeli olayların bildirilmesi Yönetmelik 1995 - Bu yönetmelik, işverenlerin işteki kazaları, ölümleri, yaralanmaları ve diğer tehlikeli olayları rapor etmesini gerektirir.
• Sağlık için tehlikeli maddelerin kontrolü 2002 - Bu, işyerinde tehlikeli maddelerin kontrolü, riskleri değerlendirmek, önlemler almak ve düzenli olarak sağlık kontrolleri yapmakla ilgilidir.
• İş ekipmanı yönetmeliğinin temini ve kullanımı 1998 - İşverenlerin her işe uygun iş ekipmanı sağlamasını ve bunları iyi koşullarda muhafaza etmesini, sağlık ve güvenlik prosedürlerini izleyerek periyodik olarak denetlemesini gerektirir
• İnşaat Yönetmelikleri 2007 - Bu, inşaat alanları veya şantiyelerde güvenlik ile ilgilidir. Personelin ve tesisin ziyaretçilerinin yaralanmasını önlemek için önlemler alınmalıdır.

infograph.venngage

3.10. Kuruluşunuzun ihtiyaçları ve hedefleri ile mevzuat ve dış düzenleme gereksinimlerini dengeleme ihtiyacını karşılaştırın.

Kuruluşumun vizyonu, " Sakinlerimizin kendi hayatlarını yaşamalarına, sağlıklı yaşamalarına, güvende, bağımsız olmalarına ve toplum yaşamında tam ve aktif bir rol oynamalarına yardımcı olacağız "

Bunun gerçekleşmesi için tüm departmanlarla ve ortaklık şirketleriyle birlikte çalışmamız gerekiyor.

• Toplulukla birlikte çalışın - burada ayrımcılık yasasını, eşitlik yasasını, katılım yasasını, veri koruma yasasını ve gizliliği takip etmemiz gerekecek
• Eşitliği ve çeşitliliği göz önünde bulundurarak müşteriler için seçenekler sunun, dinleyin, açık, şeffaf ve dürüst olun, özgüvenli ve cesur olun ve farklı düşünün
• Koruma prosedürlerini, sağlık ve güvenlik prosedürlerini, ayrımcılık yasasını ve toplum güvenliği prosedürlerini uygularken toplumu savunmasız insanlar için güvenli bir yer haline getirin.
• Güvenliği sağlamak - sağlık ve güvenlik prosedürlerini, maddelerin kontrolünü, inşaat yönetmeliklerini, işyeri yönetmeliklerini ve işyerinde asbest kontrolünü takip ederek
• Herkese eşit davranarak ve eşitlik, kapsayıcılık ve ayrımcılık yasasını takip ederek herkese saygı göstererek saygı ve haysiyet sağlayın
• Yetenekli ve hevesli çalışanlara sahip olun - yine de fırsat eşitliği prosedürlerini takip edin
• İyi hizmet sunun - toplum hizmeti politikalarını, şikayet ve anlaşmazlık prosedürlerini, gizlilik politikalarını, veri koruma mevzuatını, müşteri hizmetleri politikasını ve müşteri iletişim prosedürünü takip ederek
• Yeni prosedürler ve prosedürler veya mevcut politika ve prosedür güncellemelerinden haberdar olmanın tek yolu bu olduğundan ve bu şekilde kaliteli hizmetleri hatasız bir şekilde sunmanıza yardımcı olduğu için yeni prosedürleri uygulamaya başladıklarında öğrenin.

Konseyin öncelikleri şunlardır:

• Yaşlanan nüfusu desteklemek ve önemsemek
• Daha güvenli topluluklar oluşturmak
• Daha sağlıklı yaşam tarzlarını teşvik etmek

Bunlar ile başarılacak

• Ruh sağlığı hizmetlerinin iyileştirilmesi - ayrımcılık prosedürlerinin izlendiği yerlerde
• Koruma ve koruma politikaları ve prosedürlerinin izlendiği Koruma uygulamalarına ilişkin uygulama ve verilerin kalitesini iyileştirin
• İyileştirilmiş müşteri bilgileri ve tavsiyeleri, sosyal bakım yüklenicilerinin performansının kalitesini iyileştirmek ve sağlıkla birlikte çalışmayı iyileştirmek - toplum hizmeti politikalarını, müşteri hizmetleri politikalarını ve gizlilik politikalarını takip etmek ve en önemlisi ekipler arasındaki iletişim protokolünün takip edilmesini sağlamak
• Eşitlik, çeşitlilik ve ayrımcılık prosedürlerini dikkate alarak müşterilerin hizmetlere erişim prosedürlerini izleyerek bağımsız, sağlıklı ve güvenli yaşamı teşvik edin
• Uygun evler standardıyla tanışın - tüm sağlık ve güvenlik prosedürlerini takip edin ve yine eşitlik ve ayrımcılık politikaları ve prosedürlerini takip edin
• Müşteri hizmetlerinde mükemmellik - Bu, müşterileri ilk sıraya koyar ve daha kişi merkezli olur. Bu, müşterilerin bireysel seçimler yapmalarına yardımcı olmaya bakacaktır. Bu, çalışan becerilerini geliştirerek, bilgi tavsiye ve rehberlik hizmetleri, mükemmel müşteri hizmetleri sağlayarak ve şikayetleri ve endişeleri yönetmek ve izlemek için sistemleri iyileştirerek başarılacaktır.
• Eşitsizliği azaltmak - Bu, hizmet sunumunda adalet ve eşitliğe önem verir. İnsanların yaşamlarını dönüştürmek ve Tercihe dayalı kiralamalar, adil hizmetlerin sunulmasını sağlamak için yakın zamanda uygulamaya konulan programlardır.

Önce güvenlik

3.11. Sektörünüzdeki müşteri hizmetlerini etkileyen ilgili mevzuatı ve harici düzenlemeleri açıklayın.

Kuruluşumuz her yaştan, cinsiyetten, etnik köken, din, ırk ve milliyetten müşterilerle ilgilenir. Aynı zamanda toplumdaki insanların tüm sosyal ve toplumsal meseleleri ile ilgilenir. Bu nedenle, müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda izlenmesi gereken çok çeşitli politikalar vardır. Müşteri hizmetleri departmanı esas olarak müşterilerle telefonda ilgilenir, ancak müşterilerin belirli prosedürlerden emin olmadıklarında veya acil bir ihtiyaç olduğunda veya ne yapmaları gerektiğinden veya kimin iletişim kurmaları gerekiyor. Kuruluşumuzda müşteri hizmetlerini etkileyen mevzuat, politika ve prosedürler aşağıdadır.

• Toplum hizmetleri politikaları ve prosedürleri - Topluluktaki müşterilerle sürekli olarak ilgileniyor olduğumuz için buna uyulmalıdır.
• Şikayet ve anlaşmazlık prosedürleri - Bu, her zaman izlenmesi gereken çok önemli bir prosedürdür, çünkü bunlar organizasyonun gelişimi için çok önemlidir.
• Gizlilik politikaları - Müşteri hizmetleri personeli her zaman gizli verilerle uğraşırken buna her zaman uyulmalıdır.
• Çatışma prosedürleri - Kuruluş ve müşteri arasında veya departmandaki personel arasında anlaşmazlıklar ve anlaşmazlıklar olabilir ve bu prosedürler doğru çözümü analiz etmeye ve tanımlamaya yardımcı olur
• Eşitlik, Çeşitlilik ve Ayrımcılık politikaları - Personel her zaman farklı bir geçmişe sahip müşterilerle ilgilendiğinden, bu izlenecek çok önemli bir politikadır.
• Veri koruma Mevzuatı - Müşteri hizmetleri personeli dahil her personel, veri koruma mevzuatına tamamen uymak zorundadır.
• Müşteri hizmetleri politikası - Bu politika, müşterileri önemsemeyi ele alır, neyin yapılabileceğini ve neyin yapılamayacağını söyler
• Müşteri iletişim prosedürü - Bu, müşterilerin kuruluşla iletişime geçmesi için yöntemler ve prosedürlerle ilgilidir.

• Onay, hassas veriler ve verilerin ifşası - Müşteri hizmetleri personeli, kuruluş için ilk temas noktasıdır ve bu nedenle hassas veriler ve bilgilerle ilgilenirler. Bu veriler toplanırken dikkatli olunmalı ve müşterilere bu verilerin nasıl saklanacağı, ne zaman ve kimlerle paylaşılacağı konusunda bilgi verilmelidir. Bazı müşteriler, aile veya arkadaşlarının birkaç üyesiyle veri paylaşma izni veriyor olabilir. Ayrıca personelin bu verilerle uğraşırken ve polis ve ülke içi gelir gibi ortaklık kuruluşlarına bilgi verirken dikkatli olması gerekir.
• Kayıtların imhası - Tüm kayıtlar, kullanımdan sonra veya son kullanma tarihinden sonra doğru şekilde imha edilmelidir; örneğin, basılı kopyaların parçalanması ve yumuşak kopyaların silinmesi.
• İş Sağlığı ve Güvenliği Yasası 1974 - Tüm personel, fiziksel olarak güvenli ve yapısal olarak güvenli bir ortamda çalışmalı ve tüm elektrikli ekipman, kablolar çekilmeden bakıma alınmalı ve uygun şekilde kablolanmalıdır. Asbest kontrolü yakından izlenmeli ve işteki herhangi bir kaza veya yaralanmanın doğru şekilde raporlanması gerekir. Çalışanların kullandığı iş istasyonları ve ekranların sağlıklı çalışabilmesi için mükemmel bir şekilde konumlandırılması gerekir.

Umarım bu merkez size yardımcı olmuştur. Lütfen deneyimlerinizi ve düşüncelerinizi aşağıdaki yorum bölümü aracılığıyla paylaşmaktan çekinmeyiniz. Aklınıza gelebilecek her türlü soruyu mümkün olan en erken zamanda yanıtlamak için elimden geleni yapacağım.

Bu Ünitenin ilk bölümüne göz atmak isterseniz, lütfen aşağıdaki bağlantıyı takip edin.

NVQ - Müşteri hizmetlerinde iyileştirmeler üzerinde etkili olan kuralları anladığınızı gösterin Bölüm 1

Bu yeterliliğe genel bir bakış elde etmek ve birimlerin nasıl seçildiği ve bu yeterliliğin nasıl değerlendirildiği hakkında fikir edinmek için lütfen aşağıdaki bağlantıyı izleyin:

Müşteri Hizmetlerinde NVQ Seviye 3 Diploması: Anahat

Herşey gönlünce olsun!