İçindekiler:
- Müşteriler Ne Zaman Şikayet Etmelidir?
- Müşteri Hizmetlerine Nasıl Şikayet Edilir
- Yöneticiye Şikayetler Nasıl İletilir
- Sonuç Alamazsanız, Daha Yükseklere Çıkarın!
- Ve Daha Yüksek!
Müşteriler Ne Zaman Şikayet Etmelidir?
Basit cevap, ne zaman ödediğiniz bir şey değilse, şikayet etme zamanıdır. Saygın bir firma ile çalışıyorsanız, geri bildiriminizi isterler; bu sıkı iş piyasasında oyunun bir adım önünde olabilmelerinin tek yolu bu.
Atasözü eskiden "Şikayet eden her kişi için 10 kişi daha memnun değil." İnternet çağında, belki de yeni atasözü "İnternetten şikayet eden her kişi, diğer binlerce potansiyel müşteriye ulaşıyor" olmalıdır. İşletmeler unutulmaktan sadece birkaç tık uzakta olduklarını bildikleri için, çevrimiçi olarak olumlu geri bildirim almak isterler ve müşteri inceleme sitelerinde kötü 'derecelendirmelere' yükselmeden önce sorunları durdurmak isterler.
Çoğu insan, etkili bir şekilde şikayet etmek ve çözüm bulmak için birkaç beceriye ihtiyaç duyar. Ve insanların şikayette bulunmak ve harekete geçmemek yerine, şikayetleri nereye götürmeleri gerektiğini bilmeleri gerekir. Şikayet ettiğinizde gerçekten sonuç alabilirsiniz, işte kullandığım bazı stratejiler ve işe yaradılar!
Öfkeyle değil etkili bir şekilde şikayet edin
Müşteri Hizmetlerine Nasıl Şikayet Edilir
Müşteri şikayetiniz varsa, Müşteri Hizmetleri genellikle ilk başlayacağınız yerdir.
Bir şirketle iletişim kurmanın ve onlara sorunlar hakkında bilgi vermenin birkaç yolu vardır. Ve evet, gerçekten dikkat ediyorlar. Aksi takdirde, deneyiminiz hakkında bir inceleme yayınlamaktan ve işinizi başka bir yere götürmekten çekinmeyin. Şirketler, personellerini şikayetleri nasıl çözecekleri konusunda eğitmek için çok para harcarlar; o kaynağa girmeniz gerekir.
Biliyorum, şikayette bulunmak zor. Ancak olaylara, sizi veya yönetimi korkutmayacak şekilde etkili bir şekilde yaklaşmayı öğrenebilirsiniz. Çoğunlukla, bir sorunu en erken noktada ortaya çıkarmak, sonuçları erkenden alır ve sizi çok fazla stresten kurtarır. Çoğu insan ne söyleyeceğini bilmez, bu yüzden işte bazı şeyleri halletmenin bazı yolları:
Onlara bildirin: Çevrimiçi bir sorunla uğraşıyorsanız veya çoktan eve gittiyseniz ve yeni satın aldığınız taze ürünün o kadar taze olmadığını fark ederseniz, müşteri hizmetleri ofisini arayın ve açıklayın. Mağazalar satın alma işleminizi onurlandıracaktır (Sue ile konuştuğunuz makbuzun üzerine bir not alın ve bununla çıkın, ardından bir sonraki alışveriş gezinize götürün). Çürümüş soğanları kurtarmak ve geri getirmek zorunda değilsiniz - marketler müşterilerine güveniyor ve telefon görüşmeniz ve makbuzunuz sizin açınızdan iyi niyet gösteriyor. Muhtemelen bir yedek parça veya para iadesi vererek sahip olduğunuz herhangi bir sorunu çözeceklerdir. Makbuzunuz yoksa, ürünü geri götürün veya konuşmanızın bir kaydını yapıp yapamayacaklarını sorun ve bir dahaki sefere alışveriş yaptığınızda şikayetinizi yerine getirip getiremeyeceklerini sorun (böylece devam edip kötü marulu atabilirsiniz).
Yardım etmek için oradalar!
Yöneticiye Şikayetler Nasıl İletilir
Yönetime gidin ve "Bu konuda ne yapabilirsiniz?" Diye sorun.
Otel Örneği: Bir otelde olduğunuzu ve odanızda bir sorun olduğunu varsayın. Yönetime, "Biraz yardıma ihtiyacım var, odam çok gürültülü (koridorda gürültü örnekleri verin veya sorun ne olursa olsun), bu konuda ne yapabilirsiniz?" Diyerek size yardımcı olması için bir davetiye sunun. Yönetici, konaklamanızı konforlu hale getirmek için yanınızda. Odanızı değiştirmenin veya gürültüden kurtulmanın bir yolu varsa, o bunu yapacak. Onlara sorunu en düşük seviyede çözme şansı verdiniz ve bunu yapmak onların görevidir.
Oda için ödeme yaptınız ve tesisat düzgün çalışmıyorsa, gürültü, bozuk bir televizyon veya başka bir şey varsa, düzeltmeleri gerekir. Uzun süreli bir iş gezgini olarak, sık sık otel yönetimine bir sorun getirmek zorunda kaldım. Bir keresinde bir grup uçuş görevlisinin yanında bir oda verilmişti; söyledikleri her kelimeyi duyabiliyordunuz. Açıkça bir yolculuktan yeni çıkmışlardı, gece geç bir saatti ve ekibin geri kalanı ziyaret etmek için odalarında toplanmaya başladılar. Grubun birkaç saat daha gürültülü olacağı açıktı; bu arada, ertesi gün sunumdan önce biraz uyumaya çalışıyorum. Ön masayı aradım (gürültüyü duymalarına bile izin verdim) ve yeni bir oda ve beni hızlı bir şekilde hareket ettirmesi için bir belboy teklifi verildi.
Başka bir oda olmadığını söylerlerse, biraz itin. Genellikle çeşitli nedenlerle tutulan bazı boş odalar vardır, bu yüzden "Oh hadi, eminim yapabileceğin bir şey var mı, yoksa bir yerde oda mı?" Hiçbir ek ücret ödemeden kendinizi bir executive süitte bulmak sizi şaşırtabilir. Ayrıca onlardan oda fiyatınızı ayarlamalarını da isteyebilirsiniz (kendi bütçeniz dahilindeyseniz ve elinizde kulak tıkacı veya büyük bir rulo tuvalet kağıdı varsa, bu iyi bir değiş tokuş olabilir).
Son olarak, otelleri değiştirebilirsiniz. Ancak orijinal otel sizin için bir yer bulmalı, paranızı iade etmeli ve sizi oraya götürmek için bir taksi veya minibüs ayarlamalıdır. Ben ciddiyim - bu olur. Müşteri sensin, unuttun mu? Swanky Suites bu seyahatte ihtiyaçlarınızı karşılayamazsa, kesinlikle bir sonraki seyahatte işinizi kaybetmek istemezler. Veya kurumsal seyahat için onaylanmış otel listenizden silin. Ellerinde bir minibüs var ve yakındaki diğer otelleri biliyorlar, bu yüzden bunu gerçekten yapabilirler. Odalar için kesinlikle geri ödeme alabilirsiniz - bu düşünceyi yabancı ülkelerde bile aldım.
Restoran Örneği: Aynı ifade, "Bununla ilgili ne yapabilirsiniz?" genellikle bir restoranda veya başka herhangi bir tüketici ortamında çalışır. Kötü hizmet? Size ücretsiz bir tatlı sunmalı veya hesabınızdan bazı masraflar almalıdırlar. Kötü yemek? Daima onlara haber verin. Ne olduğunu açıklarsanız ve ne yapabileceklerini sorarsanız, neredeyse bu ifadeye cevap vermek zorundadırlar. Aksi takdirde, gelecekte başka bir yere gidebilirsiniz (ancak ek ipuçları için aşağıya bakın).
Rastgele şikayet etmiyorum, ancak restoranların mutlu bir müşteri olmamı sağlamak için attığı olumlu adımlara hayran kaldım. Ücretsiz başlangıç, bedava içecekler veya tatlı için kupon teklif ettim, faturam önemli ölçüde azaldı (veya tamamen ödendi). İş için dışarıda yemek yiyorsanız, her yıl dışarıda yüzlerce yemek yiyorsunuz. İyi, yenilebilir bir yemek için para ödüyorsunuz ve yönetimin sorunların ne zaman olduğunu bilmesine yardımcı olarak sonuç alabilirsiniz.
Şikayetleri çözmek için müzakere edin; Size yardım etmeleri için onlara bir şans verin!
Sonuç Alamazsanız, Daha Yükseklere Çıkarın!
Neredeyse her firmanın bir web sitesi vardır, özellikle de büyük bir şirket ise. Bir şirketle (mağaza, restoran, otel) sorun yaşıyorsanız, web sitesini ziyaret edin ve "Bize Ulaşın" bağlantısını arayın. Bağlantının bağlandığı sayfadan bir e-posta gönderebilmelisiniz. Bazı şirketlerin (çok azının) yalnızca bir adresi veya telefon numarası vardır. Telefon numarası varsa, arayın ve müşteri hizmetleriyle görüşün. Ardından gerekirse tekrar arayın ve daha yüksek bir departmanla (gerekirse hukuk departmanı bile) konuşun.
Çoğu durumda, "İletişim" bağlantılarından gönderilen mesajlar okunur. İşte bazı örnekler:
Bir restoran zincirine şikayet: Bir iş seyahatindeyken, birçoğumuz şarkı söyleyip dans ederek insanları bekletmekle bilinen bir zincirde yemek yedik. Yer şovu için orada değildik, sadece otelimize uygun yemek yiyebileceğimiz bir yere ihtiyacımız vardı. Servis berbattı, siparişler doğru çıkmadı, yiyecekler geç teslim edildi ve soğuk bir esintiyle gönderilen bir dış kapı açık bırakıldı. Bekleme ekibimizle konuşmaya çalıştık, ancak şarkı söylemek ve dans etmekle çok meşguldüler ve yönetim bulunamadı.
Geziden sonra şirket genel merkezine bir e-posta gönderdim ve yukarıdaki deneyimi anlattım. Şaşırtıcı bir şekilde, sadece bir cevap almakla kalmadım, bir sonraki ziyaretimde kullanmam için bana bir özür mektubu ve 50 $ 'lık bir hediye kartı gönderildi! Bu tür bir yanıt beklemiyordum, ancak bunun zincir hakkındaki fikrimi tersine çevirdiğini kabul ediyorum ve orada kendi şehrimde yemek yemeye devam ediyorum.
Otel Zincirine Şikayet: Başka bir şehirdeki bir otelde çok çok olumsuz bir deneyim yaşadım. Yönetim "doğru yapmadı", bu yüzden gürültüyü, kırık lavaboyu, cızırtılı havluları ve diğer sorunları açıklayan bir e-posta gönderdim. Bu zincirle birçok tesiste kaldım ve bu deneyimin standartlarına uygun olmadığını biliyordum. Yakınlarda başka kalacak yer yoktu ve sıkışmıştım. Birkaç gece orada olmam gerekiyordu ama ilk geceden sonra kontrol ettim.
Şaşırtıcı bir şekilde, kıdemli bir yöneticiden kişisel bir telefon görüşmesi ve Amerika Birleşik Devletleri'ndeki zincir mülklerinden herhangi birinde iki gecelik bir hediye sertifikası aldım. Bedava geceler almayı mı bekliyordum? Asla! Ama bu tepki bende sadakat oluşturdu ve ben onların mülklerinde kalmaya devam ediyorum.
Doğru kişiyi bulduğumda, yukarıda belirtilenler gibi kuponlardan işletmelerin daha iyi hizmet sunmak için yaptıkları dahili değişikliklere kadar, yönetimden olumlu yanıtlar konusunda birçok başka deneyim yaşadım.
Son zamanlarda yeni bir araba satın almak zorunda kaldım (bunu başka bir makalede tartışacağım). Tercihimi bir tür arabaya daralttım ve en yakın bayiye uğradım ve kontrol ettim. Ama sırf binaya girmek için bir duman bulutunun içinden yürümek zorunda kaldım! Çalışanlar içeride sigara içemiyorlardı (burada bir şehir yönetmeliği), bu yüzden showroom kapısının önünde toplandılar!
Satış müdürüne bunun müşteriye nasıl hissettiğini anlattığımda dikkatle dinledi. Sonra birkaç dakika ayrıldı ve geri geldi ve onu takip etmemi istedi. Hızlı bir toplantı için tüm satış personelini bir araya getirmiş ve benden bir müşteri olarak sigara içimi hakkında ne hissettiğimi onlara söylememi istemişti. Ben de aynen öyle yaptım - ama onlara gördüğüm en iyi müşteri hizmetini verdiklerini, satış personellerinin çok iyi olduğunu ve arabayı beğendim.
Ertesi gün arabamı almak için döndüğümde müdür elimi sıkmak için koştu. Binanın önünde sigara içmenin artık yasak olduğunu ve arkadaki kapların (sigara içenlerin hemen dışında başka bir kapının dışında toplandığı yer) binadan birkaç metre öteye taşındığını söyledi. Artık haftalık satış toplantılarında sigaradan bahsediyorlar ve yeni kuralları pekiştiriyorlar.
Bir mektup yaz! İşe yarıyor!
Ve Daha Yüksek!
Her şey başarısız olduğunda, hala seçenekleriniz var - yine de daha fazla zaman alabilir. Birkaç örnek daha:
Garanti dolandırıcılığı örneği: Küçük yaşta dul kalan en yakın arkadaşlarımdan biri birkaç yıl önce panik içinde beni aradı. Bir firmadan arabasının uzatılmış garantisinin sona erdiğini iddia eden bir telefon almıştı. Ve buna düştü - kredi kartındaki yaklaşık 1.000 $ 'a kadar, sonraki bir ödemede 1.000 $ kadar bir miktar daha bekleniyordu. Evrak işlerini incelediğinde, garantinin hala yürürlükte olduğunu fark etti. Savunmasız insanları düzenli olarak mağdur eden bir dolandırıcılık şirketi tarafından kandırılmıştı.
Şirketin itibarını internette kontrol ettik ve ihtiyaç duymadıkları garantiler yüzünden mahkum edilen insanlar hakkında yürek burkan hikayeler bulduk. Bu yüzden, şirketin zor olan "ana ofisini" araştırmaya başladık - birkaç eyalette küçük siteleri vardı, bu da üzerlerinde net bir yargı yetkisi olmadığı anlamına geliyordu.
Sert bir şikayet mektubu hazırladık ve bunu her şirket ofisine ve bir ofis bulduğumuz her eyaletteki her bir başsavcıya postaladık. Ama bu bize sonuç vermedi.
Bununla birlikte, sözleşmesi geldiğinde, 30 gün içinde yanıt verirse geri ödeme yapılmasına izin veren bazı ince baskılar vardı (50 dolar hariç). Neyse ki, 30 günlük süre hala yürürlükteydi; bir mektup yazdı ve 950 $ geri aldı. Bir dersi zor yoldan öğrenmek için kaybettiği 50 doların 'harç' olduğunu düşünüyor.
Bir şirket "doğru yapmazsa" (çoğu olmasa da çoğu müşteri olarak kalmanıza yardımcı olmak için bir şeyler yapacaktır), işte birkaç şikayet kanalı:
Eyalet Başsavcısı: Bu kişiler genellikle aldatıcı ticaret uygulamaları ve diğer soygunlardan sonra bunu yapanlardır. Paranızı geri alamayabilirsiniz, ancak eyalet yetkililerinin kimi araştıracaklarını bilmelerine ve kötü işler üzerine dosya oluşturmalarına yardımcı olarak diğer tüketicilere yardımcı olabilirsiniz.
Federal Ticaret Komisyonu: FTC, eyalet sınırları boyunca yürütülen uygunsuz ticaret sorunlarının peşine düşebilir. Şikayette bulunabileceğiniz bir yerel (veya eyalet) ofisi olmalıdır. Ya da federal ofise şikayette bulunabilirsiniz. Devlet yetkililerinde olduğu gibi, bu daha çok bir vaka oluşturma adımı olabilir, ancak gelecekte dolandırılabilecek diğerlerine yardımcı olur.
Yerel ajanslar: Bir şehir veya ilçe ajansı (veya bir eyalet ajansı) ile kötü bir deneyim yaşadıysanız, bunu hükümet yapısı içinde daha yüksek bir seviyeye taşıyın. Belediye Meclisi üyelerinize yazabilir, onları şahsen ziyaret edebilir veya bir kurul veya komisyon önünde konuşabilirsiniz. Bu hizmetler için vergi ödersiniz; hesap verebilir hale getirilmeleri gerekir.
Better Business Bureau: İnsanlar genellikle bunun bir düzenleyici kurum olduğunu varsayıyor, ama öyle değil. İşletmeler, BBB işaretini gösterebilmek ve müşterilere "iyi görünmek" için üyelik ücreti öder. Üye iseler, BBB araştırabilir. Aksi takdirde, harekete geçecek durumda değillerdir. Bununla birlikte, dolandırıcılık durumlarını takip edebilirler, böylece BBB'nin adını kullanmaya veya üyelik almaya çalıştıklarında onlar için tetikte olabilirler.
Düzenleyici kurumlar: İşletme herhangi bir şekilde ruhsatlandırılmışsa veya düzenlenmişse (tesisatçı, doktor vb.), Bunları lisanslayan ve düzenleyen kurumla iletişime geçin. Halkın büyük ölçüde güvendiği hekimler, avukatlar, diş hekimleri, SMM'ler ve diğerleri için fiili şikayet süreçleri vardır. Esnaf da genellikle ruhsatlarını korumak için sorumlu tutulur.
Umarım kötü bir müşteri deneyiminden asla şikayet etmenize gerek yoktur. Ancak bunu yaparsanız, umarım yukarıdaki ipuçları size ne yapmanız ve kiminle iletişime geçmeniz gerektiği konusunda stratejiler ve fikirler verir.