Çalışan şikayetlerini ele almaya yönelik 30 ipuçları

İşyerinde çalışan şikayetlerini ele almanın en iyi yolu.

Unsplash aracılığıyla kate.sade; Canva

Çalışanlardan Şikayetler

Yetkili bir konumdaysanız, emrinizde çalışan çalışanlardan şikayetler alacaksınız. Şikayetler, doğası gereği çok küçük bir şeyden çok ciddi bir şeye kadar değişecektir. Şikayetin meşru olup olmadığını ve buna nasıl yanıt verileceğini anlamak bir amirine bağlıdır.

Bir İK departmanınız yoksa, durumu çok dikkatli bir şekilde halletmeniz gerekir. Yine de o kadar kolay değil. Bir şikayeti yanlış ele almanın gelecekte ve korkunç sonuçları olabilir. Bir amir olarak kendinizi, şikayette bulunan çalışanı ve başka bir kişiyle ilgiliyse şikayette bulunanları korumak için atmanız gereken adımlar vardır.

Bu makale, bir çalışandan şikayet aldığınızda süpervizör olarak yapmanız gerekenleri kapsayacaktır.

Çalışan Şikayet Türleri

Bunlar, çalışanların sıklıkla şikayet ettiği sorunlardan sadece birkaçı.

İş Arkadaşlarıyla İlgili Sorunlar	Düşük Ücret ve Ödeme Anlaşmazlıkları	Tatil Eksikliği / Hastalık İzni
Taciz	Kayırmacılık	Fazla çalışma
Ofis Sıcaklığı	Ofis Temizliği	Çalışma saatleri
İş görevleri	Politika Değişiklikleri	Mikro yönetim

Çalışan Şikayetleriyle Nasıl Başa Çıkılır

İK departmanınız yoksa veya şikayet küçükse, şikayeti kendiniz halletmeniz gerekebilir. Bir çalışanın şikayeti almak sürecin başlangıcıdır ve en kritik olanı olabilir, çünkü şikayet nasıl tepki vereceğinizi belirleyecektir. Bir çalışan şikayeti alırken aşağıdakileri yapın:

1. Şikayeti tam olarak dinleyin. Anlamsız bir konu gibi görünse bile, tamamen dinleyin. Bu, çalışanın sesi duyuluyormuş gibi hissetmesini sağlayacaktır. Bazen hiçbir eylem istemezler - sadece dinlemenizi isterler.
2. Bir sürü soru sorun. Sohbet sırasında olayla ilgili birçok soru sorun. Unutmayın: "Kim, ne, ne zaman, nerede, neden ve nasıl." Tam olarak anladığınızdan emin olmak için şikayeti başka kelimelerle ifade edebilir ve yorumunuzun doğru olup olmadığını sorabilirsiniz. Sorular, doğruluğu sağlamanın ve yanlış yorumlamaları ve tutarsızlıkları önlemenin harika bir yoludur.
3. Yazılı olarak bir şey isteyin. Bu, şikayet sürecinin çok kritik bir parçasıdır. Görüşmenizden sonra, kişiden şikayetin gerçeklerini özetleyen bir e-postayla bir şeyler göndermesini isteyin. Ardından, şikayet nedeniyle bir şey olursa, söylenenlere dair kanıt olarak yazılı belgeler elde edeceksiniz.
4. Kişiye şikayeti kendisine saklamasını tavsiye edin. Çalışanlar dedikodu yapmayı sevebilir ve kesinlikle işyeri müttefikleri için umut edeceklerdir… ancak resmi bir şikayet söz konusu olduğunda, bunu kendilerine saklamaları gerekir. Buna karşılık, bir gözetmen olarak şikayeti kendinize saklamanız gerekir.
5. Eylemi sağlayın. Çalışanınızın takip edeceğinizi bilmesini sağlayın. Başka yorum yapmayın (ne yapmayı planladığınız veya ne zaman yapacağınız gibi). Sadece çalışana bilgi için teşekkür edin ve konuyu inceleyeceğinizi söyleyin.

Bir çalışanın şikayeti nasıl dinlenir.

Unsplash aracılığıyla Christof Görs; Canva

Kim, Ne, Ne Zaman, Nerede, Neden ve Nasıl

Bir çalışanın şikayeti hakkında sorular sorarken, olabildiğince çok ayrıntı almak için aşağıdakilerin her birini ele aldığınızdan emin olun:

• Kim - Bu olay kimin hakkındadır? Kimler dahil oldu? Kim bilir bunu? Kim tanık oldu?
• Ne - Ne oldu? Olay anında başka neler oluyordu? Olaya ne sebep oldu? Bu olayın gerçekleştiğine dair hangi kanıt sağlanabilir?
• Ne zaman - zaman olay gerçekleşti? Bu başka ne zaman olabilirdi?
• Nerede - Bu olay nerede gerçekleşti? Bu başka nerede olabilirdi? Olay anında çalışanlar tam olarak neredeydi?
• Neden - Neden oldu? Çalışan bu şikayeti neden öne sürdü? Neden olayın olduğunu düşünüyorlar?
• Nasıl - Bu olaydan sonra nasıl hissediyorlar? Bu olay başkalarını nasıl etkiledi? Onlara nasıl yardım edebilirsiniz? Bu sorun nasıl düzeltilebilir?

Bir Şikayete Yanıt Vermeyi Geciktirmeyin

Çalışanların şikayetlerini ele alırken zaman çok önemlidir. Bu konuyu ele almak için ne kadar uzun sürerseniz, insanların ayrıntıları unutması, başka bir aksiliğin başka bir şikayete yol açması vb. Daha kolay olacaktır. İşlerin kötüden kötüye gittiğini gördüm çünkü amirler şikayetleri hemen ele almadılar.

Çalışan Şikayetleri Nasıl Araştırılır

Varsa, ciddi şikayetler her zaman bir İnsan Kaynakları departmanı tarafından ele alınmalıdır. Değilse, sorunu kendiniz araştırmanız gerekir. Şikayet aldığınızda, uygun şekilde araştırmanız gerekir. Şikayete bağlı olarak, onu araştırmanın çeşitli yolları olabilir, ancak genellikle her seferinde aynı olmalıdır.

1. Olayın görgü tanıkları varsa hepsiyle konuşun. "Kim, ne, ne zaman, nerede, neden ve nasıl" şeklinde sorular sorun. Bilgileri kendi sözleriyle verdiklerinden ve yanıtlarını "yönlendirmekle" suçlanamayacaklarından emin olmak için mümkün olduğunca az ayrıntı paylaşın.
2. İlgili tüm belgeleri edinin. Şikayetle ilgili belgeler, dosyalar, bilgisayar bilgileri veya başka herhangi bir kanıt varsa, bu bilgileri bakımınızda tutmak için toplayın.
3. Tüm kanıtlara bakın. Olayın doğru olduğuna dair çok büyük kanıtlar olsa da, her şeyi tersine çeviren tek bir kanıt olabilir. Sadece kişinin sözüne güvenmeyin, her şeye bakın.
4. İlk şikayette bulunan kişiyle tekrar konuşun. Daha fazla bilgi aldıktan ve ayrıntıları gözden geçirdikten sonra, şikayette bulunan kişiye herhangi bir ayrıntıyı unuttuysa diye takip soruları sorun. Herhangi bir tutarsızlık varsa açıklama alın.
5. Amirinizle konuşun. Genellikle bir şikayeti nasıl ele alacağınız konusunda amirinizin tavsiyesine ihtiyacınız olacaktır. Kanıtı ve sonucunuzu sunun ve şirketinizin şikayete ilişkin olarak ne yapması gerektiğine karar verin. Alternatif olarak, şikayetlerin nasıl ele alındığını görmek için kuruluşunuzun politikalarına bakabilirsiniz.

Çalışan Şikayetlerine Nasıl Cevap Verilir

Bir çalışan şikayetini nihayet ele alma noktasına geldiğinizde atmanız gereken çeşitli adımlar vardır.

1. Şikayetle ilgili uygun işlemi yapın. Birinin yazılması gerekiyorsa, onu yazın. Bir politika değişikliğinin uygulanması gerekiyorsa, uygulayın. Eylem mümkün olduğu kadar çabuk yapılmalıdır, böylece gelecekte herhangi bir sorun yaşanmaz.
2. Şikayette bulunan kişiye hangi işlemin yapıldığı konusunda tavsiyede bulunun. Şikayet başka bir kişiyle ilgiliyse, herhangi bir ayrıntıya girmeyin, sadece ele alındığını belirtin. Sorun prosedürle ilgili bir sorunsa veya başka bir çalışanı içermeyen bir soruysa, nasıl çözüldüğüne dair ayrıntılar verebilirsiniz.
3. Şikayet temelsiz ise, şikayette bulunan kişiye bunu bildirin. Bu, çalışanın benzer durumlar ortaya çıkarsa gelecekte ne yapacağını bilmesini sağlayacaktır. Şikayet konusunda onları kötü hissettirmeyin; bunu bir öğrenme deneyimine dönüştürmeye çalışın.
4. Devam et. Şikayet ele alındıktan ve sorun giderildikten sonra devam edin. Uzun vadede işleri daha da kötüleştirebileceği için konu üzerinde durmayın. Ancak….
5. Şikayeti aklınızın bir köşesinde tutun. Aynı şikayetin bir modelini veya aynı kişinin başka bir şikayette bulunduğunu görürseniz, ele alınması gereken başka bir sorun görebilirsiniz.

Şikayet Nasıl Belgelenir

Kapsamlı ve dikkatli dokümantasyon, şikayeti ciddiye aldığınızı gösterir. Şikayetleri ve soruşturmaları ele almak için her zaman işyerinizin politikalarına uyun.

1. Bunu yazılı olarak yazsınlar. Şikayetlerinin ayrıntılarını içeren bir e-posta göndermelerini isteyin. Gerekirse, tarihler, saatler, yerler, isimler, tanıklar, yansımalar ve ayrıntılar açısından ilgili tüm bilgileri içermelerini sağlayın.
2. E-posta ile yanıtlayın. Bu e-postayı, konuyu ayrıntılı bir şekilde araştıracağınızı ve onlara mümkün olan en kısa sürede geri döneceğinizi bildirerek yanıtlayın.
3. İletişim kurmaya devam edin. İnceleme beklediğinizden uzun sürerse, harekete geçildiğinden emin olmak için onlara başka bir e-posta gönderin.
4. Son bir e-posta gönderin. Konuyu iyice araştırdıktan sonra, onlara başka bir e-posta göndererek ne bulduğunuzu ve tam olarak hangi işlemlerin yapılacağını bildirin.
5. Kısa ve güzel tut. Mümkün olduğunda, bir "kağıt izi" olduğundan emin olmak için konuşmalarınızı e-posta yoluyla yazılı olarak tutun. Bu e-postaları kısa, profesyonel, duygusal olmayan ve nötr tonda tutun.

Bir Çalışan Şikayet Ettiğinde Ne Yapmamalı

• Çalışanla veya başka herhangi biriyle durumla ilgili şakalar (hatta iyi huylu olanlar) yapın.
• Sizinle konuşurken dikkatiniz dağılsın. Telefonunuzu kapatın ve ofisinizin kapısını kapatın.
• Saygısızlık gösterin. Şikayetlerini küçümsemeyin, doğruluğunu sorgulamayın veya konuyu ciddiye almadığınızı hissettirecek herhangi bir şey yapmayın.
• Şikayeti herkese açık hale getirin. Şikayet hakkında başka bir çalışanla konuşmaktan kaçının.
• Cezalandır. Şikayetçi çalışana veya şikayette bulundukları kişiye karşı çok hızlı disiplin cezası vermekten kaçının. Herhangi bir işlem yapmadan önce ne olacağını öğrenmek için zaman ayırın.

• Taraf Seç. İyice araştırdıktan sonra bile tarafsız ve profesyonel ama arkadaşça kalmaya çalışın.
• Kahraman oynayın. Sorunu çözmeye çalışın: arabulucu veya terapist rolü yapmayın - bu sizin işiniz değil.
• Dedikodu. Durumu iş yerinde başka kimseyle tartışmayın. Dedikodu yapmamanız veya taraf tutmamanız özellikle önemlidir.
• İlet. Çalışanın bir avukat tutmasını veya yeni bir iş bulmasını önermeyin. Tüm gerçekleri öğrenene kadar sert önerilerde bulunmayın.

Bir şikayeti yanlış idare ederseniz, olabilecek en kötü şey nedir? İşyerinde Misilleme Nedir? Okuyun Ve İşverenler Neden Bundan Bu Kadar Korkuyor?

SSS

İş yerinde size karşı bir şikayeti nasıl ele almalısınız?

Öncelikle sakin kalmak, tam olarak dinlemek ve aşırı tepki vermekten kaçınmak önemlidir. İşyerinde Yanlış Yapmakla Suçlanan: Ne Yapmalı başlıklı bu makale, bir sonraki adımda ne yapmanız gerektiği konusunda size daha fazla fikir verecektir.

Bir çalışan başka bir çalışana karşı şikayette bulunursa ne yapmalı?

Her zaman tarafsız kalmak önemlidir ve bu özellikle bir çalışan diğerinden şikayet ederken geçerlidir. Taraf tutmamanız ve konuyu en kısa sürede derinlemesine araştırmanız son derece önemlidir. Varsa, her zaman İK departmanını dahil edin. Değilse, o zaman bu makale dedi: İşyeri Soruşturmasında Gerçeği Kim Söylüyor? bir şikayetin nasıl araştırılacağına dair daha fazla ipucu sunar.

Yöneticilere veya amirlere karşı çalışan şikayetlerini ele almanın en iyi yolu nedir?

Kendiniz bir yönetici veya amirseniz, yönetici arkadaşlarınıza sempati duyma ve bunu bir çıkar çatışması içinde bulma eğiliminde olabilirsiniz. Bir İK departmanınız varsa, araştırmayı onlara devretmek en iyisidir.

İK, bir çalışan şikayetini nasıl ele almalıdır?

Bir İK departmanınız varsa, ciddi çalışan şikayetlerini onlara yönlendirmelisiniz. Bir İK departmanının, bu sorunların nasıl ele alınacağına dair açık ve belgelenmiş bir protokolü olmalıdır. Bu onların işi, bu yüzden onların üstesinden gelmelerine izin vermek en iyisidir.

Bir Çalışandan Gelen En Büyük Şikayet?

Kaynaklar

Hâlâ sorularınız varsa, daha derinlemesine ve spesifik yanıtlar içeren faydalı sitelere giden bu bağlantılar listesine göz atın.

Çalışan Şikayet Araştırmaları: İnsan Kaynakları Size Söylemeyecekler, bir İK departmanı uzmanının kurumsal insan kaynaklarında bir araştırmacı olarak deneyimine dayalı olarak çalışan şikayet soruşturmaları hakkında ipuçları ve tavsiyeler sunar.

Çalışma Bakanlığı Temel Yasalarının Özeti, ücretler, saatler, işyeri güvenliği, rekabet ve daha fazlası hakkında bilgiler dahil olmak üzere başlıca iş yasalarının kısa bir açıklamasıdır.

ABD Eşit İstihdam Fırsatı Komisyonunun web sitesinde ayrımcılık vakalarının nasıl açılacağı hakkında bilgiler ve işyerinde taciz hakkında bilgiler dahil olmak üzere diğer yardımcı bağlantılar bulunur.

Çalışan Şikayetleri Nasıl Ele Alınmaz?

Peki, çalışanların şikayetlerini ele almak için ne yaparsınız? Aşağıdaki yorumlarda bana bildirin.

Sorular

Soru: Başka bir çalışanın işini sürekli eleştiren bir çalışanı nasıl idare ediyorsunuz?

Cevap: Çalışana, başka birinin işi değil, kendi işi hakkında endişelenmesi gerektiğini söyleyin. Bir sorun görürlerse, bunu amirlerine bildirebilirler, ancak kendi başlarına çözmemeleri gerekir.

Soru: Bir çalışan kaç saat fazla mesai yapabilir?

Cevap: Hangi ülkede olursa olsun yasalara bağlıdır. Örneğin Amerika Birleşik Devletleri'nde belirlenmiş bir sınır yoktur, ancak 40'ın üzerindeki tüm saatlerin fazla mesai olarak ödenmesi gerekir. Bazı yerler vardiyalar arasında en az sekiz saat izin gerektirir, ancak bazıları çalışmayı seçebilir.

Bunu anlamak için ülkenizdeki / eyaletinizdeki / bölgenizdeki yasalara bakmanızı öneririm. Ancak, fazla mesai yapmanız gerekebilir ve reddederseniz işten çıkarılabilirsiniz.

Soru: Çalışanlar hakkında diğer çalışanlarla (mesaj yoluyla) olumsuz konuşan bir yönetici hakkında ne yaparsınız?

Cevap: Dokunaklı. Patronunuzla bunun hakkında konuşabilir veya patronunuzun patronuna gidebilirsiniz, ancak o zaman bile onların sözüne karşı sizin sözünüz olacaktır. Bir İK departmanınız varsa, bu en iyi seçeneğiniz olabilir. Aksi takdirde, onu görmezden gelmeyi deneyebilirsiniz. Ama şu anda size söyleyebilirim ki, yöneticiler diğer çalışanlara yapmamaları gerekse de çalışanları hakkında çok fazla şikayetçi.

Soru: İş yüklerinden sürekli şikayet eden çalışanları nasıl idare ederim?

Cevap: İş yükünden neden şikayet ettiklerini, görevlerini tamamlamaktan hangi engellerin onları alıkoyduğunu vb. Öğrenmek için onları meşgul etmelisiniz. Sohbeti iş yüklerinden uzaklaştırın ve