NVQ - Müşteri hizmetlerini anladığınızı gösterin - Bölüm 1

Giriş:

NVQ adayları için bir tavsiye olarak, bu birim F3 - Grup A'dan zorunlu birimdir. Bu birim, müşteri hizmetleri ile ilgili oldukça karmaşık alanlarla ilgilenir. Sorular oldukça kafa karıştırıcı ve ilgi çekici olabilir, ancak daha sonra ayrıntılı bir düşünceli yanıt bu sorulara yanıt vermeyi oldukça ulaşılabilir hale getirecektir. Tüm bilgileri elimden geldiğince en iyi şekilde girmek için elimden geleni yaptım, ancak herhangi bir şeyin alakasız veya eksik olduğunu düşünüyorsanız, lütfen aşağıya bir yorum bırakmaktan çekinmeyin.

Bu, "Müşteri hizmetlerini anladığınızı gösterin" Biriminin ilk bölümüdür ve bu birimin 2. Bölümüne göz atmak için lütfen aşağıdaki bağlantıyı izleyin:

Müşteri hizmetlerini anladığınızı gösterin - Bölüm 2

Bir müşteri hizmetleri rolünde çalışmak için, müşteri hizmetlerini iyi anladığının gösterilmesi gerekir. Bu, müşteri beklentilerini karşılamayı, finansal ve diğer kaynak kısıtlamalarını incelemeyi, kuruluşun hizmet zincirini tam olarak anlamayı, iyi müşteri hizmeti sunmada ekip çalışmasının gücünü, pazarda en iyi değeri sağlayan müşteri hizmetinin katkısını, rekabetçi olmanın avantajlarını içerir. organizasyonda sınırlamalar olsa bile mükemmel hizmet sunmak, farklı müşteri davranışları ve kişilikleri ile ilgilenmek ve nihayet etkili iletişim.

Bu ünitenin sonunda, adaylar yukarıdaki alanlarda bilgi sahibi olacak ve müşterilerle ilgilenmek ve etkili bir müşteri hizmetleri adayı olmak için daha fazla fikir ve strateji kazanmış olacaklar.

themana.gr

3.1 Kuruluşunuzun hizmet teklifi müşteri beklentilerini nasıl karşılıyor?

Organizasyonumuz, Polis departmanı, İtfaiye, Sağlık departmanı, Eğitim departmanı ve ayrıca Kasaba ve Mahalle Konseylerini içeren diğer ortak organizasyonlarla birlikte toplum katılımı için çalışır. Vatandaşların ihtiyaçlarını ve sorunlarını anlamaya çalışırlar ve ayrıca onları karar alma sürecine dahil ederler.

Şu an itibariyle, finansal kaynaklar çok sınırlı ve müşterilerin daha fazla işi kendi başlarına yapmaları teşvik ediliyor, örneğin değerlendirmeler bazen kendi kendilerine yapılıyor. Bu, kuruluşun hizmetler için gerçekten uygun olan müşterilere karar vermesine yardımcı olacaktır ve kuruluşun kendisi ihtiyaç sahiplerine hizmet sunabilecektir.

3.2 Kuruluşunuzun hizmet teklifi, mali ve diğer kaynak sınırlamalarından nasıl etkilenir?

Kuruluşumuz, her sakinin güvenli, anlamlı ve kaliteli bir yaşam sürmesini ister. Bunu uygulamak için kuruluşumuz, insanların yaşamlarını dönüştürmeyi amaçlayan bir kişiselleştirme şeması getirdi. Bu, müşterilerin ve bakıcıların kendi hayatlarının kontrolünü ele almalarını, çözümler bulmalarını ve bağımsız yaşamı teşvik etmelerini sağlamaya odaklanır. Uygun müşteriler için sağlık, barınma, ulaşım, eğlence ve diğer gönüllü ve bağımsız kuruluşlarla ortaklaşa kişisel bütçeler sağlanır.

Kuruluşumuz, daha az harcama yaparak kaliteli hizmetlere odaklanır; bu, yalnızca bakım için dikkatli bir yol tasarlayarak ve ayrıca ortaklık personeli ve kuruluşlarının yardımıyla elde edilebilir.

Kuruluşumuz başlangıçta para biriktirmek için çalışanlarını ve maaşlarını kesti, ancak daha sonra bu, her hafta / ay gelen yönlendirmeleri idare edecek yeterli personel olmadığı için sosyal hizmet uygulamaları için ölümcül oldu ve bunun sonucunda Kuruluş, kuruluşun para kaybettiği hata alanlarını araştırdı ve artık para tasarrufu yapmak ve müşterilerine kaliteli hizmet sunmak için ortaklarla birlikte çalışmaya başladı.

3.3 Kuruluşunuzun hizmet teklifinin hizmet zincirindeki farklı kişiler üzerinde nasıl bir etkisi olabilir?

Hizmet zincirine baktığımızda, kuruluştan yöneticilere, sosyal hizmet uzmanlarına, müşterilere ve ailelerine / yakınlarına kadar herkesi kapsar.

Örneğin, bazı hizmetler için bir sevk gelirse, müşteriye bakan bir akraba hastalandığı için, müşteri ve akraba üzerinde etkisi olacaktır. Ayrıca, hizmet kalitesi kötüleştiğinde veya yavaşladığında, kuruluş sorgulanacak ve kötü hizmetin etkilerinden sonra ortaya çıkabilecek ciddi etkileri ele almaktan sorumlu olacaktır.

Bu sorunlardan kaçınmak için, kuruluş tarafından, tüm müşterilerin gerekli bilgilere erişebilecekleri veya gerekli bilgilerin sağlanacağı veya doğru yönde işaretleneceği genelleştirilmiş bir hizmet uygulanmalıdır. Kuruluş, krizlerin ve kontrol durumlarının ağırlaşmasını önlemek için olabildiğince erken müdahale etmelidir, örneğin hastaneye kabul edilmekten kaçınmak. Kritik durumlardan kaçınmanın yolları evde bakım, mola hizmetleri, ekstra bakım barınması ve yardımcı teknolojilerin kullanılmasıdır.

Müşteri hizmetlerini anlamak

blog.taskrabbit.com

3.4 Müşteriler hizmetlerden ve ürünlerden beklentilerini nasıl oluşturur?

Müşteriler, herhangi bir kuruluşun bel kemiğidir. Müşterilerin bir şirket hakkında ne düşündüğü ve hissettiği, bir organizasyon için başarının ana yönüdür.

Müşteriler bir ürün satın almadan önce çok düşünüyor ve araştırma yapıyor. Dolayısıyla bizimki gibi bir kuruluşun, sağladıkları hizmetin kalitesini görebilmesi için komşu kuruluşları yakından izlemesi gerekiyor. Müşteriler her zaman uygun fiyatlarla kaliteli hizmet beklemektedir. Ayrıca çeşitlilik ararlar. Bu nedenle, müşterilerin daha iyi bir yaşam kalitesi için ihtiyaçlarına ve ilgilerine göre seçim yapabilecekleri çeşitliliğe sahip olması için bir kuruluş ürün ve hizmetlerinde yaratıcı olmalıdır. Bu yüzden başarılı olmak için organizasyonun müşterileri ve beklentilerini net bir şekilde anlaması gerekir.

Müşteri ihtiyaçlarını anlamak

3.5 Mükemmel müşteri hizmetinin sunulması için etkili ekip çalışması neden önemlidir?

İyi bir ekip oluşturmak ve ardından etkili ekip çalışmasını sürdürmek için birlikte çalışmak kolay bir iş değildir.

Bir takımı düşündüğümde aklıma müzik aleti geliyor. Tüm tellerin mükemmel bir uyum içinde ses çıkarması için ayarlanması gerekir.

Benzer şekilde, bir ekipteki tüm personel eğitilmeli ve tüm farklılıkları bir kenara bırakarak birlikte çalışmalıdır ve bu, yapılan işin kalitesinde büyük bir fark yaratacaktır.

Bir takımın iyi performans göstermesi için takımdaki her bireyin iyi performans göstermesi gerekir. Herhangi bir soruna ortak bir çözüm için uzlaşmayı, ayarlamayı ve pazarlık yapmayı öğrenmeniz gerekir. Bu ekip çalışması, organizasyonun genel performansını etkileyecektir.

Müşteri hizmetleri sağlarken, çalışanların ekip ile yakın bir şekilde ve ekibin bir parçası olarak çalışmalarını sağlamak için uygun şekilde eğitilmesi gerekir. Yani sorunları çözerken kendi başınıza oturup düşünmenize gerek yok, başkalarından yardım isteyebilirsiniz çünkü müşteri hizmetlerinde ortaya çıkan tüm sorunları her zaman tek başına çözemezsiniz. Ayrıca ekip olarak karar almak, bireysel kararlar almaktan daha güvenlidir. Bu şekilde karar, hatasız olacak şekilde, bir bireyden ziyade bir grup tarafından alındı.

Ekip çalışmasının açık bir örneği, bir çalışanın bir müşteriyle ilgilenmesi ve bir hafta içinde bir çözümle ona geri döneceğini söylemesi ve çalışanın hastalanması veya herhangi bir nedenle kuruluştan ayrılması durumunda müşteri tekrar sorgu ile geri döndüğünde, başka herhangi bir çalışan bununla başa çıkabilmelidir. Sistemler ve iletişim becerileri, öfkeli veya üzgün veya muhtaç bir müşteriyle ilgilenebilecek herkesin bilgiye ulaşabileceği şekilde geliştirilmelidir.

Şimdi bunu başarmak için hizmet zincirindeki tüm personelin eğitilmesi gerekiyor, yani iyi eğitilmiş. Tüm bunların temeli iletişimdir. İletişimin kesildiği yerde her şey durur. Müşteriler, bir şirketin çalışanlarını veya çalışanlarını bireysel olarak sınıflandırmaz; bunun yerine işletmeye bütün bir birim, tek bir varlık olarak bakarlar. Bu nedenle, ekipteki ve organizasyondaki herkesin daha iyi performans göstermesi için merkezi veritabanındaki tüm iletişimlerin bir kaydı gereklidir.

3.6 Müşteri hizmetleri bir kamu sektöründe en iyi değere nasıl katkıda bulunur?

Müşteri hizmetleri tamamen müşterilere hizmet etmekle ilgilidir. Dolayısıyla, müşterilerinize ne kadar çok bakarsanız ve onlara en iyi hizmet verirseniz, kuruluşun genel profili o kadar iyi olacaktır. Kuruluşumuzun ne yaptığını göz önünde bulundurarak, müşterilerimizle sürekli olarak telefonda veya yüz yüze ilgilenir ve konuşuruz. Dolayısıyla, bu profesyonelliği sürdürmeniz ve aynı zamanda müşterilerin sorunlarını ve hissettiklerini hesaba katmanız gerekir. Kendinizi onların yerine koymalı, eylemleri ve hizmetleri dinlemeli ve karar vermelisiniz.

Neredeyse 7 yıldır halkla çalışma deneyimim var. Sürekli olarak toptancılar ve perakendecilerle iş yapmak, ürünlerin kalitesini ve ardından ilaçların geçerliliğini ve kullanım ömrünü kontrol etmek zorunda olduğumuz bir ilaç firmasıyla çalıştım. Daha sonra bir perakende şirketinde çalıştım, burada her türden müşteriyle telefonda ve yüz yüze görüşmek zorunda kaldık. Şu anda hükümet için çalışıyoruz ve kültür, gelenekler, etnik köken, ırk ve diğerlerine dayanan farklı bir geçmişe sahip birçok müşteriyle ilgileniyoruz. Onların sorunları ile uğraşırken gerçekten hassas olmalıyız ve yapılan her yönlendirme diğerinden farklı.

Farklı firmalarla çalışmak, farklı kişilerle çalışmak ve farklı roller üstlenmek, şu an sahip olduğum deneyim ve bilgi birikimini beraberinde getirdi. Görgü kuralları ve kişisel etik, deneyiminizle birlikte büyüyen niteliklerdir ve bu, müşteriye gerçekten onlara değer verdiğimizi hissettiren şeydir.

Bir müşteri olarak nasıl davranılmak istediğimize dair bir durum düşünmemiz gerekiyor ve müşteri hizmetleri alanında mükemmelliğe ulaşmak için müşterilerimize bundan daha iyi davranmalıyız. Yaptığımız işe kalbimizi ve ruhumuzu katmalıyız ki bu kaliteli hizmeti gerçekten sunmak için.

3.7 Müşteri hizmetleri ticari bir organizasyon için nasıl rekabet avantajı sağlayabilir?

Ticari bir organizasyon için müşteriler çok önemlidir. Bir kuruluş müşterileri olmadığı sürece hiçbir şey satamaz. Bir organizasyonun iş yapabilmesi için müşteri satın alması gerekiyor ve bunu başarmak için rakiplerimizden daha iyi olmamız gerekiyor.

Müşteri hizmetleri, müşterileri çekmek için gerekli olan en önemli şeydir ve bu nedenle müşterilerimizin ihtiyaçlarını kalitatif bir şekilde karşılamalıyız ve her şeyden önce müşterilere sadık kalmalıyız. Bütün bunlar bir araya getirildiğinde mükemmel müşteri hizmetine katkıda bulunur. Mükemmel bir hizmet sunarak, daha fazla müşteri çekiyoruz, çünkü müşteriler mükemmel hizmetimizi tanıdıkları diğer insanlara anlatıyorlar ve böylece zincir devam ediyor, bu da pazarlamanın en iyi yoludur.

Daha fazla müşteri çekmek için, sözlerimizi ve taahhütlerimizi yerine getirmeli ve hizmetlerin zamanında teslim edilmesini sağlamalıyız. Bu şekilde müşteri, başka bir şirkete geçmek için geriye bakmayacaktır. Müşterilere ihtiyaçlarına uygun çeşitli seçenekler sunun ve hizmet güncellemeleri hakkında onlarla iletişim halinde kalın, düzenli aralıklarla sürekli geri bildirim alın ve hizmet kalitesini iyileştirmelerine yardımcı olmaya devam edin.

Müşteri memnuniyeti

homeofservice.com

3.8 Kuruluşunuz, müşteri memnuniyetini dengeleyerek sağlanan müşteri hizmetini kurumsal hedeflerle neden sınırlıyor?

Müşteri hizmetleri sınırlamaları, doğru kişiler için en iyi hizmeti yapmak anlamına gelir. Gerçekten ihtiyacı olanlara hizmet vermektedir. Kuruluşumuz 2010 sonlarından beri müşteri hizmetlerini sınırlandırdı. Bu hizmet müşteriler için sınırlı değildi, ama gerçekte hizmetler kapsamlı bir şekilde değerlendirildi, böylece yalnızca gerçek müşteriler hizmet aldı.

Örneğin, birçok müşteri zor bir şekilde daimi ikametgaha girme alışkanlığına sahipti. Hastaneden taburcu edildiklerinde başlangıçta mola vermek isterler ve daha sonra eve dönmeye uygun olmadıkları konusunu gündeme getirirler ve daha sonra uzun süre dinlenmelerini ve sonunda daimi ikamet talep ederler. Organizasyonumuz bu modeli aldı ve ardından bunu hastane ekibiyle birlikte çalıştı ve müşterilerin eve dönecek kadar iyi değillerse hastaneden taburcu edilmemeleri gerektiği fikrini gündeme getirdi. Böylelikle gereksiz kalıcı bakıma harcanan paradan tasarruf sağlandı.

Kuruluşumuz ayrıca yüksek bakım paketlerini inceledi, bunları inceledi ve bakıma ödenen miktarı sınırlandırdı, çünkü pek çok müşteri sadece bakım için para talep ediyordu, çünkü sadece uygun olduklarını düşünüyorlardı, bu doğru değildi. Ayrıca uzun vadeli sağlık sorunları olan müşteriler sağlık tarafından finanse edilmek zorundaydı, bu nedenle kuruluşumuz sağlık ortaklığı ile birlikte çalışarak para tasarrufu sağlıyor.

Dolayısıyla, boşluklara bakarak ve gerçekçi sorunları çözerek, kuruluşumuz para tasarrufu yaptı ve hedeflerine ulaşıyor. Bir kuruluşun, müşterilerine neyin kaliteli olarak sunulabileceğine odaklanması ve hedeflerine ulaşmak için bunu sürdürmesi gerekir.

İyi Müşteri Hizmetleri ne demektir?

3.9 Müşteri memnuniyetini sağlamak için farklı müşteri hizmetleri davranışları ve kişilikleriyle nasıl başa çıkarsınız? En az iki örnek verin

Bir organizasyon olarak ve özellikle müşteri hizmetleri departmanında her gün farklı davranış ve kişiliğe sahip insanları görüp onlarla konuşuyoruz. Bazıları hoş davranışları olan, bazıları sinirli, bazı karamsar müşteriler, bazıları utangaç ve rahatsız müşteriler ve daha birçoğu zor davranış ve kişiliklere sahip insanlar görüyoruz. Çeşitli davranış ve kişiliklere sahip insanlarla / müşterilerle başa çıkmak için, önce sakin kalmayı ve bununla akıllıca ve etkili bir şekilde başa çıkmayı öğrenmeniz gerekir. Bir müşterinin kızgın olması ve bağırması, onlara karşılık verebileceğimiz anlamına gelmez. Buna karşılık kibar olmalı ve onlara sakin bir şekilde konuşmalı veya uygun şekilde hareket etmedikleri takdirde sohbeti bitirmemiz gerektiğini söylemeliyiz.

Sözlüğe göre, " Davranış, bir kişinin diğer insanlara karşı davranış biçimi olarak tanımlanır ve Kişilik, benzersiz bir bireyi karakterize eden tüm özelliklerin - davranışsal, mizaç, duygusal ve zihinsel - kompleksi olarak tanımlanır. "

Farklı kişilik ve davranışa sahip müşterilerle başa çıkmak için, insanların sosyalleşmekte özgür hissettikleri ve ihtiyaçları ve ihtiyaç duydukları yardım hakkında özgürce konuşabilecekleri samimi bir atmosfer yaratmak için elimizden gelenin en iyisini yapmalıyız. Müşterilerden küfür veya küfür almamıza gerek yoktur. Bir müşteri öfkeliyse, sakin kalmak ve sorunu çözmek için elinizden gelenin en iyisini yapın. İhtiyaçlarının ne olduğunu, öfkelerinin arkasındaki sebebi öğrenin ve onlara karşı kararlı ve adil olun ve şiddet uygulamalarına izin vermeyin. Müşteriye şirketin şiddete karşı politikasını da açıklamalısınız.

Rahatsız müşterileriniz olduğunda, onları düzenli olarak kabul edin ve onlara ne tür bir yardıma ihtiyaçları olduğunu sorun. Bu onların düşüncelerini dile getirmelerine yardımcı olacak ve aynı zamanda onları dinlemek için orada olduğunuzu ve sorunlarını çözmek için gerekli adımları ve önlemleri almanızı sağlayacaktır.

3.10 Mükemmel müşteri hizmetinin sunulması için etkili iletişim neden önemlidir?

Her kuruluş en iyi müşteri hizmetlerinde başarılıdır, çünkü bu ön saflardaki görevdir ve bir kuruluşun omurgası gibidir. Bir şirketin müşterileri ile ilgilenme biçimi, bir şirketin müşterileri için taşıdığı önem ve değerler, onu diğer kuruluşlardan ve o alandaki rakiplerinden ayırır. Onlara hizmet etmekte iyiysek müşteriler diğer müşterileri bize yönlendireceklerdir. Müşteri hizmetleri uyguladığınız bir kural olmamalı, gönlünüzden yapılmalı ve hayatınızın bir parçası haline getirilmeli, bu da kişisel yaşamınızda size fayda sağlayacaktır. Hayatınızda karşılaştığınız insanları anlamayı, onlara saygı duymayı ve harika bir şekilde davranmayı öğreneceksiniz.

Müşteri hizmetleri etkili olduğunda, müşterilerin söylediklerini yakından dinlemeniz, vücut dillerini veya telefonda ise sesini veya tonunu anlamanız anlamına gelir. Bunu yaparak onlara en iyi ve hızlı çözümleri sağlayabileceksiniz. Bu hem siz hem de müşteri için faydalı olacaktır. Ayrıca müşteri hizmetlerinde edindiğim onca yıllık deneyimden öğrendiğim şey, " Müşteri her zaman haklıdır ." Müşterilerle her zaman böyle başa çıkmalıyız!

İletişimin en iyi olduğu, sözlü, yazma becerilerinin en iyi olduğu ve ürünleri etkin ve zamanında teslim etmenin daha kolay olduğu durumlarda, müşterilerle ilgili her türlü sorun ve şikayeti yüz yüze veya telefonla çözmek daha kolay olur, veya e-posta veya çevrimiçi prosedürler yoluyla.

Bu ünitenin ikinci bölümüne göz atmak için lütfen aşağıdaki bağlantıyı izleyin: