İçindekiler:
- Kötü Yorumlar Aldığınızda Müşterilerinizi Nasıl Korursunuz?
- 1. Savunmaya Devam Etmeyin
- 2. İncelemeyi Sadece Yoksaymayın
- 3. Kelime Savaşına Girmeyin
- 4. Müşterilerden Size Olumlu Yorumlar Vermelerini İstemeyin
Olumsuz yorumlara nasıl yanıt verdiğinizin işletmeniz için büyük sonuçları olabilir.
Fotoğraf: You X Ventures on Unsplash
Kötü Yorumlar Aldığınızda Müşterilerinizi Nasıl Korursunuz?
Müşterilerin% 90'ı, çevrimiçi incelemelerin satın alma kararlarını belirlediğini söylerken, çevrimiçi incelemeler müşteriler için ağızdan ağza yayılmadan daha önemlidir. İnceleme olumlu ise, müşteriler satın alma eğiliminde olabilir. Aksi takdirde, muhtemelen başka bir çevrimiçi mağazaya gideceklerdir.
O halde incelemeler, sadece müşteriler için değil, işletmelerin kendileri için de çok önemlidir. Onlara nasıl yanıt verdiğiniz, başarı ile başarısızlık arasındaki fark olma potansiyeline sahiptir. Hepimize işlerimizi Google'a taşımamız söylendi, ancak kötü yorumlar aldığımızda ve sonra onlara kötü tepki verdiğimizde bu bir nevi çöküyor.
Elbette neye benzediğini biliyoruz. Kötü bir yorum gördüğünüzde, ilk tepkiniz onu kişisel olarak almak olabilir. Şöyle diyebilirsiniz:
- "Benden nefret ediyorlar!" O zaman biraz sinirlenebilirsin.
- "Onlara göstereceğim!" O zaman bir cevap gönderebilir ve bir hakaret savurabilirsiniz.
- * &% # !!! " Ardından işletmeniz kapanır.
Elbette bundan daha iyisin. Hepimiz. Ancak kimse olumsuz yorumlar görmekten hoşlanmaz. Onlara cevap vermenin yanlış ve doğru bir yolu var. Müşterilerinizi kaybetmek istemiyor musunuz? Okumaya devam edin: İşte yapmamanız gerekenler.
1. Savunmaya Devam Etmeyin
Özellikle incelemenin yanlış yönlendirildiğini ve tamamen yanlış olduğunu gerçekten hissediyorsanız, savunmaya geçmek kolaydır:
Tamam, yani sizin için işe yaramadı, ama binlerce insan için işe yaradı. Bu yüzden, çevrimiçi işletmem hakkında nefret dolu şeyler yayınlamaya başlamadan önce kendinize sorunun olup olmadığını sormalısınız. Sadece bir düşünce."
O anda yapılacak en iyi şey gibi görünse bile, bir şeyler yapmanın tamamen yanlış yolu budur. Gözden geçirenin bunu yanlış anladığını hissediyorsun ve bunu onlara kanıtlamak istiyorsun.
Bir adım geri atın ve sakin olun. Haklı olduğunuz bir durum olabilir, ancak müşterinin adil bir noktaya değindiği durum da olabilir.
Her iki durumda da sakinleşmek ve söylediklerini düşünmek için bir gün ayırın. Yazdıklarında bazı gerçekler var mı? İşletmenizin iyileştirilebilecek bir alanı var mı? Başka bir müşteri daha önce sorundan bahsetti mi?
2. İncelemeyi Sadece Yoksaymayın
Küfürlere başvurmadan gözden geçirene söyleyecek hiçbir şeyiniz yoksa, muhtemelen yanıt vermenin bir sonraki en iyi yolunun onu tamamen görmezden gelmek olduğuna karar vermişsinizdir.
Bu kötü bir fikir çünkü göze batan bir olumsuz yorum bırakıyor; ortaya çıkardığı mesele hala masanın üzerinde, açıkta ve herhangi bir savunma şekli yok. Doğru görünmesini sağlar. Görüşü yazan müşteri kendini haklı hissedecek ve bunu gören diğer müşteriler bunu müjde olarak kabul edebilir.
Kötü bir incelemeyi görmezden gelmek, aynı zamanda umursamadığınızı gösterir. Şirketin yanıtlamak için zaman ayırmadığı olumsuz bir çevrimiçi yorum gördüğünüzü hayal edin. Bu incelemeyi ele almak için çabucak zaman ayırabileceklerini biliyorsunuz, ancak - bir nedenden ötürü - yapmadılar. Garip çünkü ağrılı bir başparmak gibi dışarı çıkıyor.
İncelemeleri görmezden gelmeyin. Seni daha da kötü gösterebilir.
3. Kelime Savaşına Girmeyin
Bazen müşteriyi rahatsız eden şeyler olur. Belki de - mağaza sahibinin gerçek hatası olmaksızın - teslimat gecikmiştir. Zaten kötü bir gün geçiren ve yaygara koparmak isteyen müşteri şikayet etmek için Google'a başvurur.
Mağaza sahibi, bunun kendi hatası olmadığını bilerek karşılık verir.
Müşteri karşılık verir.
Mağaza sahibi, haklı olduğuna ikna olur ve başka bir sözlü sağ kancayı savurur.
Bununla ilgili sorun, bir müşteriyle kontrolden çıkan bir tartışmaya girmenin çok kolay olmasıdır çünkü geri adım atmayacaktır. Mağaza sahibi haklı olduklarını biliyor ancak tartışmaya göre, "asla bir aptalla tartışmamalısın çünkü öyle görüneceksin."
Dahası, müşterinin işinin itibarı da tehlikede değil.
Her zaman makul olun. Makul olmaya çalıştıysanız, ancak müşteriler hala sizi yönlendiriyorsa, sorunlarını özel olarak çözmeniz için size e-posta göndermelerini söyleyin. Bu, olabildiğince medeni davrandığınızı görebilen ve sadece durumu sakinleştirmeye çalışan diğer müşterilere profesyonel görünmenizi sağlayacaktır.
4. Müşterilerden Size Olumlu Yorumlar Vermelerini İstemeyin
Negatif incelemeler - yalnızca bir tane bile - paniğe kapılmamıza neden olabilir. Durumu olabildiğince çabuk ele alabileceğimiz yollar düşünüyoruz:
- İşletmemizin adını değiştirin
- İncelemeyi silmek için olumsuz inceleyen kişiye ödeme yapın
- Önceki müşterilerimizden bize olumlu yorumlar vermelerini isteyin
Her çözüm eşit derecede saçma.
Sadık müşterilerimizden bize olumlu yorumlar vermelerini istemeli miyiz? Bu ilginç bir soru, ancak şunu unutmayın: Bu yoldan giderseniz, temelde sahte incelemelerden bir adım uzaktasınız. İstediğin bu mu?
Gerçek görünmesi için iyi bir inceleme yürekten gelmelidir. Bir müşteri söylediklerini kastetmelidir. İnsanlardan size olumlu eleştiriler vermelerini istemeniz / yalvarmanız gerekiyorsa, bu işiniz için pek bir şey ifade etmez.
Daha da kötüsü, size iyi yorumlar vermesini istediğiniz müşteriler kötü olanları görebilir ve ne yaptığınızı anlayabilir.
Yapılacak en iyi şey, insanların hakkında konuşmak isteyeceği mükemmel müşteri hizmetleri ve ürünler sunmaktan gurur duymaktır. İnsanlara iyi yorumlar bırakmaları için bir neden verin. O kadar iyi olun ki, bir inceleme isteyerek kendinizi aşağılamanıza gerek kalmayacak.
Sonuç olarak, olumsuz yorumlarla nasıl başa çıktığınız çevrimiçi varlığınızı artırabilir veya bozabilir. Yukarıdaki ipuçlarını kullanın, yanıt vermeden önce daima sakin kalmayı unutmayın ve işler kontrolden çıkmış gibi görünüyorsa insanlarla özel olarak konuşmayı teklif edin.