Müşterilerle nasıl iletişim kurulur: dinleme ve beden dili

Müşterilerle Etkili İletişim Kurmak

Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda iletişim çok önemli bir araçtır. Bir müşteri hizmetleri danışmanının odaklanması ve uyması gereken birçok başka beceri ve özelliği içerir. Bu makale, işitme ve dinleme, farklı dinleyici türleri, aktif olarak nasıl dinlenileceği, hem olumlu hem de olumsuz vücut dilinin nasıl okunacağı ve vücut dilinin etkili bir şekilde nasıl kullanılacağı ile ilgili tartışmaları kapsamaktadır.

Etkili iletişim, birçok farklı beceriyi içerir.

leaderhospitality.com

2.1 İşitme ve Dinleme Arasındaki Farkı Açıklayın

Çoğu insan işitme ve dinlemenin aynı olduğunu düşünürken, öyle değil. İşitme sadece sesi duymaktır, herhangi bir işe konsantre olsanız bile her zaman sesler duyarsınız, sadece duyarsınız ve etrafınızdaki sürekli herhangi bir ses olabileceği için ciddiye almazsınız. Örnekler makine sesleri, rüzgar, yağmur, sohbet, müzik, araçlar, akan su vb. Olabilir.

Dinlemek aslında belirli bir sese veya sese veya konuşmaya odaklanmaktır. Sadece duymak için bir ilerleme olarak düşünülebilir. Dinlediğinizde, sese konsantre olursunuz ve beyin bilgiyi işler ve bir şeyleri anlar veya onlara yanıt verirsiniz.

Biri konuştuğunda, ne konuştuğunu dinlemeden sesini duyabilirsiniz. Sadece kulaklarınıza ulaşan sestir, ancak tüm bilgiler beyne ulaşmaz. Sadece bir şeyler duymak, yanlış anlamalara ve gözden kaçan bilgilere yol açabilir.

Dinlemek, müşteri hizmetlerinde veya insanları dinlemeyi gerektiren herhangi bir alanda çalışırken ihtiyacınız olan çok önemli bir beceridir. İnsanlar konuşurken duygularını, düşüncelerini, görüşlerini ifade ederler, size ihtiyaçlarını ve sorunlarını anlatırlar. Bu nedenle, onlara uygun yardım ve tavsiyelerde bulunmak için, konuştuklarını çok dikkatli dinlemeniz ve anlamanız gerekir. Çok fazla dikkat ve konsantrasyona ihtiyacı var. Bu şekilde konuşan kişi, duygularının kabul edildiğini bilir. Kişiye, onlara gerçekten değer verdiğinizi hissettirir.

İşitme ve Dinlemenin Dört Kategorisi

Toastmasters.org'a göre, işitme ve dinleme dört temel kategoriye ayrılır.

Dinlemeyen - Konuşulan kelimeleri işiten, ancak başka düşüncelerle ilgilenen veya önceden meşgul olan kişi
Pasif Dinleyici - Konuşulan kelimeleri işiten, ancak konuşmayı veya işitmeyi tamamen anlamayan veya özümseyen kişi
Dinleyici - Konuşmacıyı dinleyen ve önemli olduğunu düşündüklerini alan ya da özümseyen kişi.
Aktif dinleyici - Konuşmacıya tam olarak odaklanan ve her kelimeyi tam konsantrasyonla ve dikkat dağıtmadan dinleyen kişi.

Her dinleyici, yukarıdaki dört kategoriden birine girecektir. Birinin iyi bir dinleyici olabilmesi için aktif bir dinleyici olması gerekir.

slideshare.net

2.2 Aktif Olarak Nasıl Dinlediğinizi Açıklayın

Aktif dinleme, insanların gerçekte söylediklerini kelime kelime duymaktır. İnsanlarla, özellikle müşteri hizmetleriyle çalışırken, dinleme becerileri çok önemlidir. Dinleme becerilerinin iş performansınız ve meslektaşlarınız ve müşterilerinizle ilişki kurma biçiminiz üzerinde büyük bir etkisi vardır.

Dinliyoruz çünkü
Gerekli bilgileri almamız gerekiyor
Konuşmacının ne dediğini tamamen anlamamız gerekiyor
Yeni şeyler öğrenmek için dinleriz
Hatasız kararlar vermeyi dinliyoruz
Uygun tavsiye ve rehberlik sağlamak için dinleriz
Ayrıca eğlenceyi de dinliyoruz (işten uzakta)

Daha iyi bir dinleyici olmak, daha üretken olmanıza, performansınızı artırmanıza, bir şeyler müzakere etmenize ve iş yerinde başarıyı elde etmenize yardımcı olacaktır. Aktif bir dinleyici olmak için, aktif dinleme pratiği yapmak gerekir. Konuşmacının ne konuştuğuna konsantre olmak ve konuşmacıyı da anlamak için çaba sarf etmek gerekir. Dikkat dağınıklığından kaçınmanız, sıkılmamanız, odaklanmanız ve konuşmacının söylemeye veya iletmeye çalıştığı şeye ilgi göstermeniz gerekir. Çevrenizde gürültü ve dikkat dağıtıcı şeyler olabilir. Ama onları görmezden gelmeyi, odaklanmayı ve konsantre olmayı öğrenmelisin.

Dinlediğinizi Nasıl Gösterirsiniz?

Aktif bir dinleyici, konuşmacıyı kabul etmeli, onlara doğrudan bakarak ve aklınızda herhangi bir dikkat dağıtıcı düşünce olmadan söylediklerine dikkat ettiğinizi söylemelidir. Aktif bir dinleyici, birçok şeyi aktarabileceği için konuşmacının vücut dilini de aramalıdır.

Dinlediğinizi ve bunu başınızı sallayarak, gülümseyerek, konuşurken doğru yüz ifadelerini göstererek, söylediklerine ilgi duyduğunuzu ve aynı zamanda kabul ettiğinizi göstermek için uygun vücut dilini koruyarak kanıtlamanız gerekir.

Aktif bir dinleyici bir şeyleri varsaymamalı ve hiçbir şeyi kendi başına yargılamamalıdır. Dinlediklerine dair geri bildirimde bulunmaları, anladıklarını tekrar düşünmeleri ve aralarda sorular sorarak ve doğru şekilde dinlediğinizi ve anladığınızı açıklığa kavuşturmak için belirli konuşmaları tekrarlayarak konuşmacıyla netleştirmeleri gerekir. Bu aynı zamanda konuşmacıya güven verir ve dinlediğinizi, yardım etmeye hazır olduğunuzu ve gerçekten ilgilendiğinizi umar. Konuşmanın sonunda özetlemek, herhangi bir şüphe veya yanlış anlamayı çözmeye yardımcı olacaktır.

Bir aktif dinleyici de sakin kalmak ve dinlemek değil, kesme aradaki bu şekilde hoparlör sinir bozucu yapabilir, onları şeyleri unutmak ve akışını bozan yapmak gerekiyor. Konuşmacının sözünü kesmeden konuşmasına izin verilirse aklınızdaki soru cevaplanabilir. Bu nedenle, konuşmacının bitirmesini beklemek ve ardından herhangi bir soru sormak iyidir.

Sonunda sohbete veya dinlediklerine cevap verirken açık ve dürüst olun. Düşüncelerinizi ve düşüncelerinizi konuşmacıyı incitmeyecek şekilde öne sürün, diğer bir deyişle onlara cevap verirken konuşanın duygu ve düşüncelerine saygı gösterin. Ayrıca onlara kendinize davranılmasını istediğiniz gibi davranın. Bu her rol ve durum için geçerlidir.

İşitme ve Dinleme

Vücut dili

forensicscolleges.com

2.3 Hem Olumlu hem de Olumsuz Beden Dilini Nasıl Okuduğunuzu Açıklayın

Beden dili, insanların söylediklerinin duygularını, davranışlarını ve anlamını göstermesi açısından iletişim ve ilişkilerde büyük öneme sahip çok önemli bir unsurdur. Bazen bunlar sözlü veya sözlü olarak kullanılmadığı için iletişimin olduğu her yerde ortaya çıkar. Olumlu ya da olumsuz olabilir. Konuşmacının veya müşterinin davranışları veya tepkileri ile anlaşılabilir.

Pozitif beden dili, kişi mutlu ve rahat olduğunda tasvir edilirken, negatif vücut dili, kişi mutsuz, rahatsız, kızgın ve rahatsız olduğunda tasvir edilir.

Pozitif Beden Dili

Olumlu beden dili iyidir, bize kişinin güvenilir olduğunu söyler ve ilgilendiğini ve dahil olduğunu gösterir. Olumlu bir vücut dilini tasvir ederken, rahat bir duruşta otururken, kol ve bacakları gevşeterek otururlar, iyi göz teması kurarlar, gülümserler, olumlu kabul edilebilir tepkilerle aynı fikirde olurlar, önemli bilgileri not alırlar, konuşurken size doğru eğilirler ve sıcak jestler yaparlar.. Nefes alma normaldir ve dinlemeye ve daha gerekli bilgileri vermeye isteklidirler.

Negatif Beden Dili

Negatif vücut dili o kadar iyi değildir çünkü onu tasvir eden kişi daha az güvenilir olabilir ve daha az ilgili olabilir veya daha az dahil olabilir. Yorgun olduklarında ya da aynı anda çok fazla şey olduğunda bu özellikleri tasvir edebildiklerinden her zaman durum böyle değildir.

Olumsuz beden dilini tasvir ederken insanlar gergin görünebilir ve kolları sert, bacakları titreyebilir, başını ellerinin üstüne koyabilir, esneme, sabırsız ve kesinti yapabilir, dikkati dağılabilir, uygun göz teması kurmaz, baş aşağı olur, yüzlerini veya boynunu ovalar., sizden uzaklaşacak, sert bir yüze sahip olacak, kaşlarını çatacak, yüzlerini gizlemeye çalışacak, zamanı kontrol edecek ve zaman zaman saldırgan ve küfürlü olabilir.

Hareketlerin Kombinasyonları

Olumlu ya da olumsuz beden dilini tasvir eden insanlar, bir seferde sadece bir hareketi tasvir etmezler ya da her zaman tüm jestleri bir arada tasvir etmezler. İnsanlar hareketlerin bir kombinasyonunu tasvir ediyor. Örneğin, "öne eğil, gülümse ve başını salla".

İnsanların jestleri birinden diğerine geçebilir. Örneğin, doğrudan yaslanmak için oturun, kaşlarını çatmak için gülümseyin, düz kollar kollarını kavuşturun, ancak bu vücut dilinin olumludan olumsuz tasvirine geçtikleri anlamına gelmez. Vücut diline bakılması, analiz edilmesi ve anlaşılması gerekir. Bir kişinin, toplantının başından sonuna kadar vücut dilini gözlemlemesi gerekir.

Bir kişi rahatsız görünüyorsa, olumlu bir yaklaşıma sahip olmanız ve kişiyi daha iyi hissetmesi ve pozitif vücut dilini tasvir etmeye başlaması için hoş karşılanmış ve önemli hissetmesini sağlamanız gerekir. Kişiye, rahat hissetmesi için herhangi bir ihtiyaç veya gereksinim olup olmadığını da sorabilirsiniz.

Yalnızca Beden Diline Güvenmeyin

Beden dili, bir kişinin duruma veya sohbete yönelik davranışına veya tutumuna karar vermek için yalnızca kısmen kullanılabilir ve güvenilecek tek araç olarak kullanılamaz. Sohbet veya etkileşimdeki diğer gerçekler dikkate alınmalıdır. Kişinin fiziksel hareketleri ve yüz ifadeleri konuşmanın sadece bir parçasıdır, bu nedenle kişinin konuştuğu kelimelere ve nasıl hissettiğine önem vermesi gerekir.

Aynı zamanda konuşmacının kültürlerine de bakmak gerekir, çünkü 'ayrılmış olmak', 'kollarını birleştirmek' ve 'baş aşağı asmak' onların kültürünün bir parçası olabilir ve olumsuz bir vücut dili olarak algılanamaz. Dolayısıyla, sadece vücut diline güvenmek yerine, bir sonuca veya karara atlamadan önce her şeyin birleşimi bir araya getirilmelidir.

2.4 Beden Dilini Nasıl Etkili Kullandığınızı Açıklayın

Vücut dili, profesyonel veya kişisel olsun, insan iletişiminde çok önemli bir rol oynar. Bir kişinin vücut hareketleri ve jestleriyle anlamasına yardımcı olur. Eğer vücut dilini iyi anlıyorsanız, diğer kişinin size anlatmaya çalıştığı şeylerin çoğu vücut dilinden anlaşılacaktır.

Dürüstlük, güven, güvenilirlik, saygı, samimiyet, rahatlık, nefret, düşmanlık, onaylama, anlaşmazlık, mutluluk, üzüntü, heyecan, öfke, ilgi, can sıkıntısı, yorgunluk, katılım vb. Pek çok bilgi beden dili ile anlaşılabilir. Başkalarına sinyal göndermek için vücudumuzun neredeyse tüm bölümlerini kullanırız ve vücut dilinin içeriği budur. Örnekler gözler, ağız, dil, dudaklar, alın, omuzlar, kollar, parmaklar, bacaklar ve ayaklardır.

Beden Dilini Nasıl Kullanırım

İnsanlarla etkili bir şekilde iletişim kurmak için beden dilini ve başkalarının beden dilini kullanıyorum. Bazen bir kişi tasvir ettiklerinin tam tersini söylediğinde kafa karışıklıkları olabilir. Örneğin, kızgın ve üzgün bir yüz göstermek ve her şeyin yolunda olduğunu söylemek. Bu gibi durumlarda, o kişinin beden dilini gözlemleyerek gerçeği gözlemlemek ve analiz etmek için zaman ayırmak gerekir.

İnsanlarla etkili bir şekilde iletişim kurmak için vücut dilini kullanıyorum. Konuşmacı, dinleyici veya dinleyici ile göz teması kurarım, ancak bu bir insana sürekli bakabileceğim anlamına gelmez, çünkü huzursuzluk yaratır. Profesyonel bir ortamda tokalaşıyorum ve tokalaşmak çok şey anlatabilir. El sıkışma sağlam olmalı. Başkalarına fikirlere ve gerçeklere açık olmadığımı söyleyeceği için elimden gelenin en iyisini yapmaya çalışıyorum. Düz ve rahat bir şekilde oturuyorum, gülümsüyorum ve onay / dinleme için başımı salladım.

Yüz, birinin duygu ve düşüncelerini yansıtır. Dedikleri gibi, "Zihnin endeksidir". Yani düşüncelerin çoğu yüz ifadeleriyle tasvir ediliyor. Ben doğalım ve olduğum gibi davranıyorum ve sahte ifadeler koymuyorum çünkü bu da sahtekârlığı gösterir. Beden dilimi konuştuğum şeyle uyumlu bir şekilde tutuyorum ve bu güven oluşturmaya yardımcı oluyor.

El hareketlerini kullanırken kimseyi gücendirmemeye ve düşüncelere ve fikirlere açık olduğumu gösteren jestler kullanmamaya dikkat ediyorum. Ellerimle karalamak gibi başka bir şey yapmam çünkü bu başkalarına ilgilenmediğimi veya dahil olmadığımı gösteriyor. Empati, mutluluk, şaşkınlık, istek vb. Belirtileri gösterirken yüz ifadeleri de kullanırım. Dinlediklerimi veya iletmem gerekenleri dikkate alırım ve hissettiklerimi konuşurum ama bu kimseyi etkilemeyecek şekilde. Şüphelerin olduğu yerde, olayları açıklığa kavuşturmak için sorular sorarım.

Umarım bu makaledeki bilgileri faydalı bulmuşsunuzdur. Bu sadece referans amaçlıdır. Herhangi bir sorunuz varsa veya deneyiminizi paylaşmak istiyorsanız, lütfen bunu aşağıdaki yorum bölümünde yapın.

Herşey gönlünce olsun!

Müşteri iletişimi ile ilgili daha fazla makaleye göz atmak isterseniz, lütfen aşağıdaki bağlantıları takip edin.

Müşterilerle Nasıl İletişim Kurulur: Sorular ve Konuşma

Müşterilerle Nasıl İletişim Kurulur: Kelime Seçimi, Ton ve Lehçeler