İş telefon görüşmelerine profesyonelce nasıl cevap verilir

Bir işletmenin başarısı için uygun telefon görgü kuralları çok önemlidir.

35 yıldan fazla bir süredir bir iş yürütüyordum ve çalışanlarımı telefona nasıl cevap vereceklerini ve telefon görüşmelerini iş benzeri bir şekilde nasıl yapacaklarını öğrenmenin önemini öğrendim.

Doğru telefon görgü kuralları, nasıl yanıt verileceği, not alınacağı ve müşterileri profesyonellikle nasıl etkileyeceği konusunda bilgi gerektirir. Bunlar anlaşılması gereken çok önemli şeyler, o yüzden başlayalım.

Telefona Cevap Verirken Merhaba Demek

Bir telefon görüşmesinin ilk birkaç saniyesi, müşteri memnuniyetini takip eden her şeyden daha fazla etkileyebilir. Tonu belirler ve aramaları yanıtlarken müşterileri profesyonellikle etkilemek istersiniz.

Personelinizin uzun süren bir konuşma ile cevap vermesini istemezsiniz. Ancak, karşılama girişinin ne olması gerektiği konusunda bir tercihiniz olabilir.

Bir senaryo yazın ve tüm personele verin. Basit olmalı ve "Teşekkür ederim veya Xyz Corporation'ı arıyorum. Size nasıl yardımcı olabilirim?"

Bazı durumlarda, çalışanlarınızın adlarını veya belirli bir departmanın adını belirtmelerini isteyebilirsiniz. "Burası muhasebe departmanı. Size nasıl yardımcı olabilirim?"

Herkesin tutarlı bir şekilde aynı mesajı vermesi için personelinize iş telefonunuzu profesyonelce cevaplama konusunda talimat verdiğinizden emin olun. Kiraladığınız yarı zamanlı çalışanlar bile bu eğitime dahil edilmelidir.

Not Almaya Hazır Olun

Her telefonun yanında bir not defteri veya kağıt ve kalem veya kurşun kalem her zaman hazır bulundurulmalıdır.

Personel görüşmeye katılmadan önce arayanın adını yazmalıdır. Aksi takdirde hızlıca unutulabilir. Arayan kişi adını söylemiyorsa, daha ileri gitmeden önce bunu isteyin.

Konuşurken konuşmanın ayrıntılarını not edin. Kiminle konuştuğunuzu ve neyin tartışıldığını bilmek önemlidir. Bu, telefon görüşmesine daha sonra tekrar başvurmanız gerektiğinde yardımcı olur.

Arayanın ismini görüşme boyunca arada bir kullanın. Ve sonunda, aradıkları için teşekkür ettiğinizde. Arayan kişi adını tekrar ettiğinizi duyduğunda, sizin için önemli olduklarını hissedeceklerdir.

Uygun Telefon Görgü Kuralları Kullanın

Telefonda konuşurken görsel geribildirim veya beden dili avantajına sahip değiliz. Odak noktası her zaman şirketiniz için olumlu bir izlenim bırakmak olmalıdır.

Empati göstermek

Karşı tarafın seslerine daha fazla dikkat etmek çok önemlidir. Arayanın duygularını anlamaya çalışın.

Bir şey hakkında hüsrana uğruyorlarsa, şefkat ve anlayış gösterin. İhtiyaçlarına göre dinlemek ve karşılık vermek için her türlü çabayı gösterin.

Herkes İş Politikalarınızı Bilmeli

Birinin telefonda mantıksız isteklerde bulunacağı zamanlar olacaktır. İşte bunun size karşı nasıl çalışabileceğine dair bir örnek:

Bu deneyimden sonra, yalnızca nakit veya kredi kartıyla ön ödemeli siparişleri kabul etme politikası yaptım.

Politikaların amacı işleri zorlaştırmak değildir. İşletmeyi karlı tutmayı amaçlamaktadırlar. Bu nedenle, tüm çalışanlarınızın politikalarınızı bildiğinden emin olun ve müşterilerle telefonla ilgilenirken bunlara bağlı kalın.

Telefon Adabı

Müşterilerle konuşurken iyi görgü kuralları gereklidir. Bir keresinde, bir müşteri yardım istediğinde bir çalışanı sinirlenirken yakaladım. Şahsen aldı ve müşteriyle dostça olmayan bir şekilde konuştu.

Bunun olup olmadığını erkenden keşfetmelisiniz, böylece şirketinize çok fazla zarar vermeden önce düzeltebilirsiniz.

Müşteriler yardım istediklerinde nasıl davranıldıklarını her zaman hatırlar. Kötü muameleye maruz kaldıklarını, kendilerine iyi davranıldıklarından daha çok hatırlarlar.

Doğru Dilbilgisi Kullanımı

İngilizceyi ana dili olarak kullanmayan kişileri işe alırsanız, uygun dilbilgisi kullanmayabilirler. Bu, şirketiniz üzerinde kötü bir izlenim bırakabilir.

Bu çalışanlar yaptıkları işte çok iyi olabilir, ancak telefonlarınıza cevap vermelerini istemeyebilirsiniz. Ve eğer yaparsanız, bu çalışanlara bir çeşit ESL eğitimi vermeniz başarınıza fayda sağlayabilir.

Telefonla ve Yüz Yüze Görüşmeler

Biriyle yüz yüze çalıştığınızda, o kişiye odaklanmak kolaydır. Ancak telefonla konuşurken, sahip olduğunuz tek şey onların kulağınızdaki sesidir.

Odaklanın

Dikkatinizi arayan kişiden uzaklaştıran çevrenizde şeyler olabilir. Bunun olmasına izin vermeyin. Arayanın zihninde bir ilgisizlik hissi yaratacaktır. Bundan dolayı iyi bir müşteri kaybedebilirsin.

Arka Plandaki Gürültüyü Ortadan Kaldırın

Arka plandaki gürültü, bir iş telefon görüşmesinin çok profesyonelce görünmesine neden olabilir. Çalışma ortamınızın, özellikle telefonla çalışanlar için, personelinizin mümkün olduğunca az dikkat dağıtacak şekilde ayarlandığından emin olun.

Sözlü Geri Bildirim Verin

Arayan kişiye sorunlarını veya endişelerini anladığınızı göstermek için sözlü geri bildirimde bulunmak da çok önemlidir. Personelinize bunu yapmalarını söyleyin. Şikayet eden veya sorunları olan arayanlarla ilgilenirken yardımcı olur.

Sinirli telefon arayan

PIxabay'dan Gerd Altmann tarafından görüntü

Müşteri Şikayetlerini Ele Alma

Müşteriler, çalışanlarınızın sorunlarına ne kadar duyarlı olduklarını her zaman hatırlayacaktır. Olumlu bir tutum kalıcı bir izlenim bırakacak ve gelecekte daha fazla iş getirebilir.

Telefonla konuşurken bunu unutma. Kişi arayanı göremez, bu nedenle sözlü iletişim her zamankinden daha kritiktir. Arayanın stres seviyesini fark etmeye çalışın. Ses tonu bunu açıkça gösterebilir. Buna olumlu ve arkadaşça bir tavırla yanıt verin.

Şirketinizin günlük sorunlarla nasıl başa çıktığını bilmek için bir politika hazırlayın. Telefonla müşteri şikayetlerine hızlı ve kararlı bir şekilde yanıt verebilmeleri için tüm personelin bu politikaları bildiğinden emin olun.

Otomatik Yanıtlama Sistemini Kullanma

En çok aranan departmanlara veya personele ulaşmak gibi, arayan kişinin seçebileceği basit bir seçenek listesi sağlamak en iyisidir.

Kısa bir selamlama, gerekli olan tek şeydir ve şirketin adını, takip etmesi kolay bir yönlendirme seçenekleri listesi ile birlikte duyurmaktır. Bazı şirketler, arayanların doğru kişiye hızlı bir şekilde bağlanmak istedikleri için dinlemekten korktuğu selamlar kullanır.

Karşılama mesajında promosyon duyurularla arayanın zamanını asla boşa harcamayın. Uzun selamlar, şirketinizi zaten tanıyan tekrar arayanları büyük ölçüde hayal kırıklığına uğratabilir.

Canlı Bir Kişi için Seçenek Sıfır Zorunludur

Herhangi bir sorun için hangi departmanla konuşmaları gerektiğini kesin olarak bilmeyen arayanlara yardımcı olabilecek bir resepsiyoniste ulaşmak için her zaman kolay bir yöntem ekleyin. Bu nedenle sıfır seçeneği zorunludur.

Sonuç olarak

Telefon sisteminizin doğru yapılandırılmasıyla ve çağrıları yanıtlama ve ele alma işine benzer bir şekilde, müşterileriniz şirketinizin profesyonelliğini fark edecekler. Bu, işletmenizin sağladığı bir şeye ihtiyaç duyduklarında geri gelmelerini sağlayacaktır.