İçindekiler:
iStockPhoto.com / supergenijalac
Nordstrom lastik hikayesini hiç duydunuz mu? "Efsane", bir gün bir müşterinin bir Nordstrom mağazasına girip kar lastiği setini iade ettiğini söylüyor. Nordstrom lastik satmasa da parayı memnuniyetle iade ettiler. Bu hikaye tekrarlanan olmuştur bıktıracak müşteri hizmetleri rol model olarak kitap ve sunumlarda.
Kuşkusuz, Nordstrom müşterileri ilk sıraya koyma konusunda süperstar statüsü kazanmış bir perakendeci. Ancak bu, başkalarının takip etmesi için iyi müşteri hizmetleri ve marka sadakat programlarının bir planını sağlayabilecek bir hikaye mi? Muhtemelen değil. Neden?
Başlangıç olarak, hata ayıklama sitesi Snopes.com'a göre bu hikaye bir şehir efsanesidir. Daha sonra, bu davranış, şirketin yolundan çekildiğini fark eden herhangi bir müşteriyi "şaşırtabilir" olsa da, müşteri hizmetlerinden köleliğe kolayca geçebilir. Hizmet , eşit olarak ödeneni sağlamaktır; kölelik müşteriler ve onların gerçekçi olmayan talepleri tarafından köleleştiriliyor.
Kaçınılması gereken müşteri hizmetleri tuzakları nelerdir?
Müşteri İade Hırsızlarıyla Başa Çıkma
Nordstrom lastik hikayesi, perakendeciler için acı verici bir dönüş yapabilir. Kelime oyunu ve zaman sınırı olmayan iade politikaları olmadan, bazı müşteriler bunu mağazadan mal çalmak veya "ödünç almak" için açık bir davet olarak kabul etti. Örnek : Bir müşteri bir elbise veya kıyafet satın alacak, bir parti veya etkinlikte giyecek ve ardından tam bir geri ödeme için iade edecektir.
Bunun gerçekleşme potansiyeli varken, neden herhangi bir işletme aşırı cömert iade politikaları sunsun? Çünkü insan doğasını anlıyorlar. Satın alma işlemini gerçekleştiren ve bunun uzun veya sınırsız iade imkanı olduğunu bilen kişiler, gelecekte bir noktada iade edeceklerini düşüneceklerdir. Sonra bunalmış ve dikkati dağılmış hayatlarına devam ederler, unuturlar ve asla geri dönemeyebilirler. Perakendeciler için bu iyi bir haber.
Hiç şüphe yok ki, müşteri dostu iade politikaları müşteri memnuniyeti ve güvenini oluşturmaya yardımcı olabilir. Ancak bu uyarıların akılda tutulması gerekir:
- İade Oranlarını İzleyin. Getiri oranları aşırı hale gelirse ve kâr marjlarını önemli ölçüde aşındırırsa, politikalardaki değişiklikler dikkate alınmalıdır.
- İade Geri Bildirimi isteyin. Aslında, geri dönüşler bir işletme için büyük bir pazar araştırması kaynağı olabilir. Sorunsuz bir iade politikası yürürlükte olsa bile, müşterilerden iade nedeniyle ilgili geri bildirim istemek, sunulan ürün ve hizmetleri değiştirmek için değerli bilgiler sağlayabilir. Pek çok "fikrimi değiştirdim" veya "sebepsiz" yanıtları, daha yüksek bir vicdansız geri dönüş vakasını gösterebilir.
Danışmanlık Ücretsizleri ve Kapsam Kayması
Bir ürünü iade etmek nispeten kolaydır. Bir hizmeti mi iade ediyorsunuz? Çok değil. Birçok şirketin müşteri memnuniyeti garantileri varken, hizmetler için neyin iade edilip neyin iade edilmeyeceği açıkça tanımlanmalıdır.
Bu, hiçbir yerde danışmanlık alanında olduğundan daha zor değildir. Bir danışman hizmet sağlayabilir ve müşteriler, yapılanlardan hoşlanmadıklarını söyleyebilir ve ödemeyi reddedebilirler. Daha önce tartışılan parti kıyafeti örneğinde olduğu gibi, bu müşteriler bir danışmanı "deniyor". Hizmetler, iade edilen ürünler gibi yeniden satılamadığından, danışmanlıktaki "iadeler" bir danışmanı hızla işsiz bırakabilir.
Danışmanlar, bir müşteri danışmanlık deneyiminin bu veya bu yönünden hoşnutsuzluğunu ifade ettiğinde, bir refleks eylemi olarak kolayca kölelik moduna geçebilirler. Ya satışı ya da müşteriyi kaybedeceklerinden korkarak, işi sürdürmek için "ne olursa olsun" moduna geçerek kazanılacak kar marjını aşındırırlar. Bu aynı zamanda, gündemdeki diğer herhangi bir işin dikkatini dağıtabilir ve bu görevlerin yanlış gitme potansiyelini de artırabilir.
Bir danışman ne yapmalı?
- Her Şeyi Önceden Alın. Herhangi bir müşteriyle görüşmeden önce bir danışmanın önceden ihtiyaç duyduğu üç şey vardır: 1) Geri ödemesiz depozito; 2) Her iki tarafın sorumluluklarını ve yapılacak işi açıkça tanımlayan sözleşme veya alıntı; ve, 3) Bir sözleşmenin herhangi bir tarafça iptal edilmesi durumunda müşterinin ne kadar alacağını tanımlayan tasfiye edilmiş zararlar maddesi.
- "Rahatsız Etmeyin" Moduna gidin. Bir proje resmi olarak sözleşme imzalanana kadar, danışmanlar müşterilerle "telefon görüşmesi / e-posta / toplantı yok" politikası benimsemelidir. Bu iletişimler, hızlı ve kolay bir şekilde danışmanlık hizmetlerine dönüşebilir, hatta bazen müşterinin bilgileri kaydırması ve kendi başına (veya daha ucuz, rakip bir danışmanla) yapması için yeterli bir tavsiye olabilir. Sonuç? Danışman asla işe alınmaz veya ücret almaz.
- Unutmayın Analiz Danışmanlıktır. Danışmanların teklif oluştururken karşılaştığı zor şeylerden biri analiz sorusudur: Teklifte müşteri sorununun ne kadar analizi yer almalıdır? Cevap: Fazla değil. Çözülecek sorunu tanımlayın ama analiz etmeyin. Analiz, danışmanlık sürecinin merkezinde oldukça değerli bir beceridir. Analiz süresini ve yeteneği teklife dahil edin!
- Kapsam Sürünmesini izleyin. Sözleşmede, proje sırasında telefon görüşmeleri ve diğer iletişimler için parametreler tanımlanmalı, böylece kapsam kayması ( Wikipedia ) olasılığı azaltılmalı veya ortadan kaldırılmalıdır. Kapsam sarsıntısı, bir müşteri tarafından sözleşmedeki değişiklikler ve eklemeler olmaksızın büyük değişiklikler veya ek hizmetler talep edildiğinde ve beklendiğinde ortaya çıkar. Yine, sözleşmede belirtilenler dışında bir "Rahatsız Etmeyin" politikası benimsemek, bunu kontrol altında tutmaya yardımcı olabilir.
© 2013 Heidi Thorne