Amazon müşteri geri bildiriminizi ve satıcı olarak itibarınızı geliştirin

Amazon'da bir satıcı olarak müşteri geri bildiriminizi ve itibarınızı nasıl artırabilirsiniz.

Unsplash aracılığıyla Christian Wiediger

Müşteri Geri Bildirimi ve Ürün İncelemeleri

Geçmiş yıllarda, Amazon'da müşteri geri bildirimleri ve ürün incelemeleri birlikte ilerliyordu. Ancak bugün ve öngörülebilir gelecekte Amazon bunları iki farklı ölçüme ayırdı. Fark ne?

Müşteri geri bildirimi, iş ve iş uygulamalarınızın bir incelemesidir ve Amazon vitrininizde herkese açık olarak gösterilir.

Ürün incelemeleri, bir müşterinin ürünler hakkındaki görüşleridir ve bunlar, ürünün ayrıntı sayfasında herkese açık olarak gösterilir.

Her ikisi de işletmenizin başarısı için kritik öneme sahip olsa da, bu sayfada müşteri geri bildirimlerine odaklanacağım. Burada, işletmenizle ilgili müşteri geri bildirimlerinin nasıl işlediğini ve çevrimiçi itibarınızda neden olduğu zararları en iyi şekilde nasıl kontrol edebileceğinizi açıklayacağım.

Müşteri her zaman haklıdır?

Biliyorum, biliyorsunuz ve çoğu işletme sahibi "müşteri her zaman haklıdır" sözünü bilir, ama bu dili hep yanak olarak söylerler. Bir işletmenin itibarı, müşterilerinin mutluluğuna bağlıdır; Amazon pazarında durum farklı değil. Bir şirket, başarılı bir itibara sahip olur.

Amazon'da Sahte Yorumlar

Çevrimiçi dünya, sahte incelemelerde (hem olumlu hem de olumsuz), gözden geçirme değişikliklerinde, ürün telif hakkı ihlali ile ilgili yanlış iddialarda ve çok daha fazlasında bir artış gördü. Bu siyah şapka taktikleri itibarınıza zarar vermek için kullanılır ve size paraya mal olabilir ve yıllarca süren sıkı çalışmayı ortadan kaldırabilir. Bu uygulamalar etik değildir ve bunları kullananlar, öğrenilirse hesaplarını askıya alabilir.

Amazon, Satıcıları Değerlendirmek İçin Müşteri Geri Bildirimini Kullanır

Bu, Amazon'un iyi satıcıları kötü satıcılardan nasıl belirlediğinin ekmek ve tereyağı yapboz parçalarından biridir. Satıcı geri bildiriminiz, sattığınız tüm ürünlerde işletmenizin herkese açık derecelendirmesidir. Şapka ve ekmek kızartma makinesi satıyorsanız, şapka listelerinizdeki incelemeler, hesabınızın tam bir resmini vermek için ekmek kızartma makinesi listelemelerinizdeki incelemelerinizle birleştirilecektir. 4-5 yıldız derecelendirmesi olumlu geri bildirim, 3 yıldızlı geri bildirim ne olumlu ne de olumsuz, 1-2 yıldız olumsuz geribildirim olarak kabul edilir.

Geri bildiriminiz, hesabınızın ömrü boyunca herkese açık olarak görüntülenebilir. Aldığınız geri bildirimler 30 gün, 90 gün, 1 yıl ve ömür boyu görülebilir.

Müşteri geri bildirimlerini ürün incelemeleriyle karıştırmayın. Birden fazla satıcının aynı ürünü Amazon'da satabileceği düşünüldüğünde bu biraz tuhaf görünebilir, ancak ürün sayfalarındaki derecelendirmeler, ürünü hiç derecelendirme amacını taşımaz; bunun yerine, bireysel satıcıyı derecelendirmeleri amaçlanmıştır. Müşteri geri bildirimi, işletmenizin bir incelemesidir: bir ürünün ne kadar hızlı sevk edildiği, herhangi bir müşteri hizmetleri sorunu, iade süreci vb.

Amazon'dan Kötü Geri Bildirimi Kaldırmasını İsteyebilir misiniz?

Bir müşteri "Ürün topaldı, ancak iade süreci en kötüydü, bana 1 yıldız ödedi" gibi bir yorum yapabilir ve bu geri bildirimi ürün sayfasında yayınlayabilir. Bu, işletmenizin bir derecelendirmesinin yanı sıra ürün derecelendirmesidir. Amazon'un bu geri bildirimi kaldırmasını sağlamaya çalışırsanız, başarılı olma olasılığınız düşüktür.

Amazon, geri bildirimleri yalnızca aşağıdaki nedenlerle kaldırır:

Geri bildirim müstehcen bir dil içeriyor.
Geri bildirim, satıcıya özgü kişisel olarak tanımlanabilir bilgileri içerir.
Geri bildirim yorumunun tamamı bir ürün incelemesidir.
Amazon tarafından yerine getirilen bir siparişin yerine getirilmesi veya müşteri hizmetleri ile ilgiliyse üstü çizili geri bildirim.

Amazon'un otomatik geri bildirim bölümü, başlangıçta bir geri bildirimin Amazon'un bir işletmeyi gözden geçirme politikasına uygun olup olmadığını belirleyecek, ancak geri bildirimi proaktif olarak kaldırmayacaktır.

Bir geri bildirim yorumunda listelenen sorunlardan biri varsa ancak otomatik hizmet başvurunuzu reddederse, yorumu incelemek için bir Amazon temsilcisiyle bir vaka açabilirsiniz. Bununla birlikte, bir Amazon temsilcisi bana, Amazon servis temsilcilerine ve temsilcilerine müşteri geri bildirim vakaları gönderirseniz ve otomatik servis başvurunuzu reddederse, hesabınızın Amazon tarafından inceleneceğini ve bazı durumlarda askıya alınacağını söyledi. Canlı Amazon temsilcilerine müşteri geri bildirim vakaları göndermenin riskleri vardır.

Amazon'da Geribildirim Neden Bu Kadar Önemlidir?

Müşterilerden gelen geri bildirimler, itibarınız hakkında size değerli veriler sağlar.

Sattığınız bir ürünün derecelendirmesi kötü ise, incelemelere bir göz atmalı ve iş süreçleriniz hakkında neyi ifade ettiklerini görmelisiniz. Ürünün ambalajı nakliye sırasında hasar görebilir, bu da ürününüzü gönderdiğiniz ambalajın değiştirilmesi anlamına gelir. Ürünlerinizin geç gelmesi durumunda kargo şirketini değiştirmeniz gerekebilir. Ürünün kendisi çok iyi olabilir, bu nedenle raftaki ürününüzü test etmeli ve kusurlu birimleri atmalı veya üreticiye geri göndermeli veya tasfiye etmelisiniz.

Listeleri satın alma kutusunda gösterilen geri bildirim etkileri.

Amazon'un algoritmasının satın alma kutusu kazananını nasıl seçtiğini bilmiyorum, ancak birçok içeriden ve satan kaynak, algoritmayı oluşturan kategori şemsiyelerini belirledi ve müşteri geri bildirimi bunlardan biri. Ürününüzü satan bir başkası daha yüksek bir fiyata sahipse ancak satın alma kutusunu kazanıyorsa, müşteri geri bildirim puanı daha yüksek olabilir ve bu da onları satın almak için daha güvenilir bir şirket haline getirir. Kusurlu Sipariş Oranında (ODR)% 1'in üzerinde olan şirketlerin,% 1'in üzerinde olmayanlara göre satın alma kutusunu kazanma olasılığı daha düşüktür. Bunu size söylüyorum çünkü olumsuz geri bildirimler ODR'de hesaba katılıyor.

Geri bildirim puanınız çok düşükse Amazon hesabınızı askıya alacak veya kapatacaktır.

Satıcı itibarınız, Amazon'da hayatta kalmanız için çok önemlidir. Olumlu derecelendirmeler olmadan Amazon, platform için iyi bir satıcı olma konusundaki Amazon politikasını sürdürmediği için sizi bir satıcı olarak platformlarından çıkarma hakkına sahiptir.

Geri bildirim herkese açıktır.

Olumlu geri bildirimi sürdürmek sizin yararınızadır. Ticari itibarınızın uzun ömürlülüğü, rakiplerinize kıyasla satın alma kutusuna sahip olma şansınızı artırabilir. Bu geri bildirim bir ürünün ayrıntı sayfasında gösterilmese de, tüketiciler incelemelere vitrininizin Amazon sayfasından erişebilir. Olumsuz geri bildirime 24 saat içinde kısa ve kibar bir yanıt, işletmenizin ilgilendiğini ve memnuniyetsiz müşterilerine özen gösterdiğini göstererek potansiyel bir tüketiciyi sizden satın almaya yönlendirebilir.

Olumsuz Geri Bildirimi Nasıl Önleyebilirim?

Olumsuz geri bildirim miktarını azaltmak için alabileceğiniz bazı önlemler vardır. Tüm olumsuz geri bildirimleri söylemeyeceğim, çünkü onlar için ne kadar çok yaparsan yap, birisi her zaman üzülecek. Amazon, işletmeleri müşteri şikayetlerini doğrudan müşteriyle çözmeye ve sorunu çözdükten sonra geri bildirimlerinde değişiklik talep etmeye teşvik eder. Bana zaten kızgın olan müşterilerle bu konuda pek başarılı olamadım. Ancak, henüz geri bildirim bırakmayan müşteriler, hedeflediğiniz müşterilerdir.

Henüz geri bildirimde bulunmayan müşterileri hedefleyin. Sorununu zamanında çözerseniz, birinin 1-2 yıldızlı bir negatif geri bildirim bırakmasını engelleyebilirsiniz; şansla, ya geri bildirim bırakmazlar ya da ilk tepkilerini 3 veya daha yüksek bir değere yükseltirler.
İade sürecinize bir göz atın. Kolay mı? Müşteriler için en iyi senaryo, satın aldıktan sonraki 30 gün için ücretsiz iade gönderisidir. Hiçbir işletme geri dönüşü sevmez - yüksek kazançlı bir günü çabucak vasat bir güne dönüştürebilirler - ama bunlar olur.
Bir müşteri değişim yapmakta ısrar ederse her zaman elinizde hisse bulundurduğunuzdan emin olun. Tükenme, mutlu bir müşteri ile olumsuz bir yorum arasındaki fark anlamına gelebilir.
Daha hızlı gönderin. Ürünleriniz zamanında teslim ediliyor mu? Ürünleriniz geç teslim alınıyorsa, iç süreçlerinize bakın. Siparişler aynı gün mü yoksa ertesi gün mi gönderildi? Ayrıca, sorunun şiddetli hava koşulları veya nakliye gecikmeleri olup olmadığını da operatörünüze danışmalısınız.
İletişimi geliştirin. Müşteri hizmetleri ekibiniz sipariş verildikten sonraki 24 saat içinde yanıt vermeye hazır mı? Gelen alıcı mesajları sizi "Şirket asla yanıt vermedi. Bunlar bir aldatmacadır!" Bu incelemeden tutkuyla nefret ediyorum, çünkü şirketini olduğu gibi yapmak için zamanını harcayan herhangi bir işletme sahibi gibi.

Nasıl Daha Fazla Müşteri Geri Bildirimi Alabilirim?

Amazon geri bildirimi istemenin yasal yolları var.

Sizin için yorum yazması için asla birisine ödeme yapmayın. Bu siyah şapka taktiği, bu kadar çok işletmenin süresiz olarak Amazon'dan uzaklaştırılmasının sebebidir.
Bununla birlikte, müşterinin işletmenizle ilgili bir geri bildirim bırakması için sipariş başına bir talepte bulunabilirsiniz. Onaylanmış bir teslimattan birkaç gün sonra bunu yapın.
Mesajı kişiselleştirebilir veya Amazon'un sağladığı temel şablonu kullanabilirsiniz.
Müşteriye geri bildirim istekleriyle spam yapmayın. Dikkat çekmek için bir tane yeterlidir.