Halkla çalışmak için ipuçları ve teknikler

İyi Müşteriler Nasıl Elde Edilir

15 yaşımdayken çalışmaya başladım. Çoğu genç gibi ben de gıda sektöründe çalışmaya, pizza yapmaya başladım. İkinci işim için yerel bir kahvehanede baristaydım. Çalışmayı sevdim ve sorumluluğu halledebilirdim. Ancak halkla çalışmaya hazır değildim.

Gençlik yıllarımdan beri şu şekilde istihdam deneyimi yaşadım:

• perakende satış görevlisi,
• öğrenciler ve velilerle etkileşim içinde olan bir öğretmen,
• Pahalı gösteri atlarına bakan istikrarlı bir el,
• lüks bir etkinlik planlama şirketi için bir saha yöneticisi,
• Müşterinin özel ihtiyaçları için düzenlemeler tasarlayan bir çiçekçi,
• yoğun bir restoranda garson,
• profesyonel bir düğün fotoğrafçısı,
• küçük bir kitabevinin müdürü,
• Bir sekreter,
• insanların evlerinde çalışan bir duvar sanatçısı,
• bir markette check-out yapan bir kız,
• ve profesyonel bir köpek bakıcısı.

Her zaman çok çalıştım ve işimden her zaman zevk aldım. Sevdiğim pek çok şeyi yapacak kadar ayrıcalıklı oldum. İşlerim uzun süreli müşteri ilişkileri kurmama ve yeni arkadaşlar bulmama izin verdi. Diğer bir deyişle, çeşitli düzeylerde ve çeşitli gelirlerle kamuoyuyla uğraştım.

İnsanların genel kamu statüsünden değerli müşteri statüsüne dönüştüğünü gördüm. Çoğu zaman diğer çalışkan insanlarla hikâyeler paylaştım ve sık sık bazı müşterileriyle, özellikle de zor olanlarla baş edemediklerini ifade ediyorlar. İş arkadaşlarımın isteği üzerine deneyimlerimden öğrendiğim yöntemleri paylaşıyorum. Bir müşteriyle her etkileşimde kullandığım başa çıkma becerilerini, fikirlerini ve tekniklerini tartışacağım.

Halkla Çalışmanın 4 Püf Noktası

1. Kibar Olarak Müşteri Oluşturun

Birinci adım: Müşteri için oradasınız ve onların iyi deneyimlerini profesyonel yaklaşımınızla başlatırsınız. Neredeyse her zaman bir hizmet sektöründe çalıştım. Bu, müşterilerime bir hizmet sağlamaktan sorumlu olduğum anlamına gelir. Her zaman hatırladığım ilk şey, ben de neredeyse her gün bir müşteriyim.

Nasıl tedavi edilmeyi severim? Kapımızdan yeni bir yüz girdiğini gördüğümde, harekete geçiyorum. Gülümsüyorum, onları sıcak bir şekilde selamlıyorum, göz teması kuruyorum (çok önemli!) Ve selamımı her zaman "Bugün senin için ne yapabilirim?" Gibi açık uçlu bir sözle bitiriyorum. Kulağa klişe geldiğini biliyorum, ancak meşru bir diyaloğu daha sonra sürdürmek istiyorsanız bu genel diyaloğu oluşturmanız gerekir. Bütün gün o müşteriye nazik bir söz söyleyen tek kişi sen olabilirsin. Müşterilerinizin size söylemeye gönüllü olmadıkları sürece hakkında hiçbir şey bilmediğiniz tüm yaşamları vardır.

Asla meraklı olma. İnsanlar yorgun, her zaman bir hikayeleri vardır ve genellikle streslidirler. Hasta veya huysuz görünürlerse, her zaman çok iyi bir sebep vardır - sadece sebebini bilmiyorsunuz. Bir müşterinin tavrını kişisel bir hakarete dönüştürmeyin. İyimserliğinizle onları etkileyin. İşinizi seviyorsanız, bu benimsemesi çok kolay bir uygulamadır. İşinizi sevmiyorsanız, müşterilerinizin bunu görmesine izin vermeyin! Bir tüketici olarak, bir çalışanın paramı harcadığım yer hakkında endişelerini dinlemek ve şikayet etmek beni her zaman rahatsız eder. Bu kaba ve kötü bir iş. İş dünyasında bir ilk izlenim şarttır, bu nedenle müşterilerin kapınızdan içeri girdiklerinde rahat olmalarını sağlamak için gereken adımları atın. Kibar ve sabırlı olun.

2. Dinleyin ve Göz Teması Kurun

Müşteri ilişkilerinde ikinci adım dinlemeyi içerir. Bu dünyadaki herkesin, her zaman olmasa da, belirli bir zamanda bir düzeyde doğrulanması gerekiyor. Ağzınızı kapatıp onlarınkini dinleyerek müşterinizi doğrulayın. Göz teması kur. Annemin doktorlarla yaşadığı kötü deneyimlerden dinlemenin önemini öğrendim. Lupus'u vardı, ama sürekli olarak yanlış teşhis kondu çünkü doktorları onu dinlemiyordu! Göz teması kurmadılar. Teşhisini kabul etmeden önce bitirmesine izin vermediler. Sorularına cevap vermediler. Sonunda, kendisini dinleyen ve soru sormasına izin veren bir doktor buldu. Sorularını yanıtladı, hastalığını doğru bir şekilde teşhis etti ve sonunda hayatını kurtardı.

Hayat kurtaramayabilirsin ama onları etkiliyorsun . Bir müşterinin paylaşması gereken kişisel bir şeyi kaç kez yaptığını sayamam. İnsanların duyulması ve yalnız olmadıklarını bilmeleri gerekiyor. Bizim doğamız. Elbette, Peggy Teyze'nin cenazesinin yeğeninin kanişini nasıl temizlediğimle hiçbir ilgisi yok, ancak insan doğası böyle bir paylaşım yoluyla bir ilişki kurulduğunu ve böylece benimle müşterim arasında güven kurulduğunu söylüyor.

Hatta bir müşterinin dosyasına, konuşma konularını kaydeden notlar aldım. Müşteri bir ay sonra geri döndüğünde, bazen bir ameliyat hakkında ya da daha önce paylaştığı bir durumu soracağım. Son ziyaretlerinin ayrıntılarını hatırladığınızda insanlar her zaman gurur duyarlar. Kendilerini önemli hissettiriyor. Ayrıca onlara sizin bölünmemiş dikkatinizi verdiklerini hissettirir. Bu deneyim, müşteriyi sadakat ve güven hissine götürür ve bu da sizi mutlu bir müşteri ile ödüllendirir.

Hatta “ortak gerekçeler” listem adını verdiğim zihinsel bir listem var. Bunu işte, halka açık yerlerde, partilerde ve etkinliklerde kullanıyorum. Müşterinizle sohbet edin ve ikinizin de ortak olduğu bir şey bulun. (Bazı temel ortak konular her zaman evcil hayvanlar, çocuklar, hava durumu veya kitaplardır.) Uygun olduğunda, müşterinizin adlarını öğrenin ve kapıdan içeri girdiklerinde onları isimleriyle çağırın. Ve bugünlerde iltifatların az olduğunu hatırlatmam gerekirse, müşterilerinize samimi iltifatlar vererek bu gerçeği değiştirin.

Sohbete hakim olmayın. Bir müşteriyi konuşurken asla sözünü kesmeyin ve asla bir müşteriye "karşı" konuşmayın. Bir çalışan benimle aptalmışım gibi aşağılık konuştuğunda, onlarla işim biter. Bir müşterinin sorusu kulağa ne kadar saçma gelirse gelsin, müşterinize haysiyet ve ciddiyet duygusuyla cevap verin.

3. Daima Üstüne ve Ötesine Git

Üçüncü adım, yaptığınız fiili işi içerir. İşiniz söz konusu olduğunda her zaman yukarıda ve öteye gidin. Müşterileriniz fark edecek. Örneğin, bakım yapan müşterilerimiz köpeklerini banyoya getiriyorlar. Bir banyo genellikle 12 dolardır. Müşterilerimizin sevdiği şey, 12 dolarına banyodan fazlasını almaları! Banyo, kondisyon tedavisi, yay veya bandana ve bitirme spreyi alırlar. Oh, ve köpeğin kulaklarını temizliyoruz. Yapılması sadece birkaç dakika süren bu birkaç ekstra dokunuş, müşterilerimizin tekrar tekrar geri dönmesine ve hatta bize daha fazla müşteri göndermesine neden oluyor!

İpuçlarından bahsetmiş miydim? Çoğu durumda, bir müşteri mükemmel hizmet aldığını hissettiğinde bahşiş vermeye isteklidir. Şu anda pek çok şirket, haftanın sonunda maaş çeki alabilmeleri için gereken minimum düzeyde performans gösteren kişileri istihdam ediyor. Çoğumuz bu şirketlerin yanlış ucundayız. Daha da kötüsü, şikayetlerinizi duymak ve doğrulamakla ilgilenmezler. Bu beni dördüncü adıma götürüyor.

4. Şikayetleri Nasıl Ele Alacağınızı Öğrenin

Her şirket veya işletme şikayet alır. Kaçınılmazdır. Şunu bilin: Bir noktada şikayetler olacak ve bazıları sizi veya yaptığınız işle ilgilenecek. Hazır ol. Şikayeti anlamak ve belirli sorular sormak son derece önemlidir. Şikayet çoğu zaman bir yanlış anlaşılmadan veya basit bir yanlış iletişimden kaynaklanır.

Bu durumlarda, müşteri ile bir görüşme herhangi bir sorunu çözer. Müşterilerinizi aramaktan ve onlarla konuşmaktan korkmayın. Sizin açınızdan herhangi bir yanlış anlamadan sorumlu olun. Müşteriyi hiçbir şeyle suçlamayın - gelecekteki durumlar için önerilerde bulunabilirsiniz, ancak bunu nazikçe yapın ve kendinizi bu önerilere dahil edin. Sizin tarafınızdan bir hata yapılmışsa, sorumluluğu kabul edin. Bu dünya zaten yaptıkları şeyler için hesap vermeyi reddeden insanlarla dolu; başka biri olma.

Müşterilerimde şu sözleri duyduklarında sakinleştirici bir etki yaşadım: "Bunun için çok üzgünüm - bunun sorumluluğunu alıyorum ve bunu düzeltmek / telafi etmek / size bedava bir damat vermek için bir fırsatım olmasını çok isterim … ”Bu müşteriler bir kavga bekliyorlar ve meşhur yumruklarını kaldırdılar. Bu sorumluluğu zarafet ve anlayışla kabul ettiğinizde, şikayetleri için savaşmaları gerekmediğini görürler.

Bana göre, bu kadar çok insanın şikayetlerinin tanınması için saldırgan olmaları gerektiğini hissettiğini görmek her zaman sosyal bir kırmızı bayrak olmuştur. İşletmeler, müşterileri mutlu etmek için geriye doğru eğilmeli. Ne yazık ki, bu davranış en iyi ihtimalle bir yenilik haline geldi. İşletmenizin düşüncesizlerin önüne geçmediğinden emin olun. Şikayetleri dinleyin, bu şikayetleri ele alın ve şikayetleri çözün.

Bir müşteriyi memnun etmek için elinizden gelen her şeyi yaptıysanız ve yine de kaybederseniz, diğer insanları kontrol edemeyeceğinizi unutmayın. Bırak gitsinler. Bazen geri dönerler. Yaptıklarında, onlara herkese davrandığınız sevgiyle davranın. Hepimiz hata yaparız. Bizi ayıran, hatamızı nasıl hallettiğimizdir.

Sorun Çıkaranlarla Nasıl Başa Çıkılır

Troublemaker'a hitap edeceğim. Her işletme, özellikle hizmet endüstrisi benim Sorun Çıkarıcı dediğim şeyle karşılaşır. Bu kişinin sizinle tanışmadan önce mutsuz olduğu aşikar. Bu belirli müşteriler bir sorundur. Gizli bir silahım var. Bir örnek vereyim.

Çok olumsuz bir kişiliğe sahip olan ve asla tatmin olmayan bir müşterimiz vardı. Bu kişi her zaman diğer insanlardan ve diğer işletmelerden şikayet ediyordu. Kapımdan içeri girdiği gün onu tespit ettim. Ona herkes gibi davrandım, ancak hizmetimden ne kadar memnun olmadığını duyma zamanı geldiğinde, köpeğinin damatının bazı yönlerini değiştirmeyi teklif ettim, böylece onu tatmin edecek. Şikayetini çözecek olmasına rağmen, istediği bu değildi. Şimdi bedava bir damat talep etti. İşte başlıyoruz. Hayýr. Ona mükemmel hizmet verdim. Şikayetini çözdüm. Ben zarif, sevgi dolu ve naziktim. Ona saygılı davrandım. Bana bağırdığında, tamamen etkilenmemiştim. Ben hiçbir şekilde tepki vermedim . Daha sonra kafası karıştı.

Bu, Troublemakers'ı yaymanın anahtarıdır. Her ne sebeple olursa olsun, bu kişiler olumsuzluk ve şikayetten bir yaşam tarzı oluşturmuşlardır. Yol boyunca, yeterince sefil olurlarsa, insanların onlardan kurtulabilmesi için bir şeyi bedavaya alabileceklerini öğrendiler. Korkunç davranışlarının etrafındakilerde bir tepki doğurduğunu öğrendiler ve sonra bu tepkileri manipüle edebilirler. Ben değilim. Gülümsedim ve sessizce konuşmasını izledim. Göz teması kurdum. Davranışlarına veya dillerine tepki vermeyin.

Sorun çıkaranlar tepki vermediğinde, stratejilerini kaybederler. Sakin ve özenli kaldım, bu da sonunda aptal görünmesine neden oldu. İsteksizce damadının parasını ödedi ve daha sonra başkalarına, ona korkunç hizmet ettiğimizden şikayet etti. Unutma: Başkalarını kontrol edemezsin. Bir şeyi unuttu: Onu başka kimse de sevmedi. Gittiği her yerde bir kötülük izi bıraktı. Herkes onun bir Baş belası olduğunu biliyordu. İyi haber: Çalışma haftamın tam 35 dakikasını aldı. Başka bir deyişle, uzun süre meydan okuyacak kadar zamanı yoktu. Davranışı geçiciydi.

İşletmenizi Temsil Etmek

Müşterilerle çalışırken, işinizi temsil edersiniz. Bankanızdaki veznedarın adını biliyor musunuz? Kuaförünüzün adını biliyor musunuz? Onu bakkalda tanır mısın? Müşterilerim beni, çocuklarımın beni zorlukla tanıyabildiği günlerde toplum içinde tanır. Benim için bu iyi bir işaret.

Bazı insanların diğerlerinden çok daha dikkatli olduğu doğru olsa da, müşteriler beni tanıdığında ve bir konuşma başlattığında kendimi iyi hissettiriyor. Doğru bir şey yapıyor olmalıyım. Hâlâ bana sarılmaya çalışan, öğretmenlik yıllarımdan öğrencilerim var. Tüm isimlerini hatırlamıyorum ama onlar benimkini hatırlıyor. Evlerine bir fincan kahve içmek için gelmem veya beni öğle yemeğine götürmem için yalvaran tımar müşterilerim var.

Her müşterinin ihtiyaçlarına gösterilen özen ve onlar için çalıştığım olumlu, profesyonel etkinin bir bağ oluşturduğuna inanıyorum. Sonuçta, en sevdiğim öğretmenleri hala hatırlıyorum ve en sevdiğim kasiyerlerin isimlerini hatırlıyorum. Birinin hayatını olumlu etkilemek çok az zaman alır. Bir müşteriyle bir haftanın 15 dakikasında karşılaşabilirsiniz, ancak iş dünyasında yaşadıkları en iyi 15 dakika olabilir.

Bir kişi olarak büyümek ve gelişmek, mükemmel müşteri hizmeti sunma ve ilişkiler kurma becerinizi geliştirir. Sağduyunuzu kullanın ve herkesin sesini duyurmayı hak ettiğini bilin. İyi işler yapın ve iyi bir tutum benimseyin. Minnettar olun ve iyimser olmak için nedenler bulmaya çalışın. Gerektiğinde sorumlu olun. Kibar olun. İnsanları nasıl etkilediğini asla bilemezsin. Sadece onları etkileyeceğini bilin. İyi yap.