İlişki pazarlaması ve uygulaması: Zara örneği

1. Giriş

İlişkisel pazarlama, firmalar ve müşteriler arasındaki ilişkiyi güçlendirmeye odaklanarak hem firmalar hem de müşteriler için karşılıklı faydalar sağlar. Şu anda, pazarlama literatüründe ilişkisel pazarlamaya ilişkin genel kabul görmüş bir tanım yoktur. Bununla birlikte, çoğu kişi, ilişkisel pazarlamanın müşterilerle olan ilişkiyi, onların ürün, hizmet deneyimi gibi belirli bir tüketim yönüyle ilgili duygusal veya rasyonel bir tepkiyi belirli bir zamanda (satın aldıktan sonra, ilk tüketimden sonra, uzun süre) yönettiği konusunda hemfikirdir. dönem deneyimi vb.) (Giese & Cote, 2002). İlişkisel pazarlamayı başarılı bir şekilde uygulayan şirketlere bir örnek Zara'dır.

Bu makalede, ilişkisel pazarlamanın çeşitli tanımlarını, bileşenlerini, küresel pazardaki zorlukları ve ilişkisel pazarlamanın Zara tarafından benimsenmesini inceleyeceğim.

2. İlişki Pazarlamasına İlişkin Literatür Taraması

İlişkisel Pazarlama Tanımları

İlişkisel pazarlama terimi, ilişkisel pazarlamayı müşterilerle ilişkileri çekme, sürdürme ve geliştirme sanatı olarak tanımlayan Leonard Berry tarafından icat edildi (Berry, 1983). Berry'nin çalışmasını genişleterek Morgan ve Hunt (1994), ilişkisel pazarlamanın başarılı ve uzun süreli ilişkisel alışverişler oluşturmaya, ilerletmeye ve sürdürmeye yönelik tüm pazarlama faaliyetlerini ifade ettiğini öne sürdüler ve Gummesson (2008), ilişkisel pazarlamanın içerideki etkileşimlere dayandığı tanımına ekledi. karmaşık iş sistemleri ve müşteri ilişkileri. Etkileşimlerin kalitesi giderek daha önemli hale gelir ve sonunda şirketin operasyonunun sonucuna hakim olacaktır (Gummesson, 2008). Bir şirketin ilişkisel pazarlama kampanyasının başarısını ölçmek için,müşteri memnuniyeti, müşterinin kalma eğilimi, rıza, finansal performans ve rekabet avantajları dahil olmak üzere şirket yöneticilerinin değerlendirebileceği bazı kriterler vardır (Hunt & Arnett, 2003). İlişki pazarlaması dinamiktir çünkü ilişkiler, ilişki döngüsüne göre zaman içinde gelişir; bu nedenle, ilişkisel pazarlama faaliyetleri ve bunlarla ilişkili özellikler döngü boyunca değişir (Palmatie, 2008).



Yazar	Yıl	İlişkisel pazarlamanın tanımı
Leonard Berry	1983	Müşterilerle ilişkileri çekme, sürdürme ve geliştirme sanatı
Morgan ve Hunt	1994	Başarılı ve uzun süreli ilişkisel alışverişler oluşturmayı, ilerletmeyi ve sürdürmeyi amaçlayan tüm pazarlama faaliyetleri
Gummesson	2008	Karmaşık iş sistemleri ve müşteri ilişkileri içindeki etkileşimler

İlişkisel Pazarlamanın Yükselişi

İlişki pazarlaması, çeşitli nedenlerle 1980'lerin sonlarından bu yana ortaya çıktı ve popülerlik kazandı. Birincisi, 1980'lerdeki enerji krizi ve ekonomik durgunluk, mal fazlasına, yüksek malzeme maliyetlerine ve derinleşen küresel rekabete yol açtı. Dahası, alıcılar daha talepkar hale geldi ve geleneksel pazarlama biçimlerine - özellikle bariz reklamlara - daha az açık hale geldi. Bu bağlamda, müşteri memnuniyeti, müşteriyi elde tutma ve bire bir ilişki, şirketlerin rekabet etmesine ve müşteri tabanını korumasına yardımcı olan önemli bir faktör haline gelmiştir (Peppers ve Rogers, 1996). İkincisi, bu dönem aynı zamanda işletmelerdeki ilişkilerin rollerini araştıran daha fazla akademisyenle birlikte işletme ve pazarlama alanlarında araştırmaların çoğalmasına da tanık oldu. Ek olarak,İşletmeler toplam yönetim kalitesinin yeni iş stratejisini uyguladıkça ve odaklarını işlemlerden kilit paydaşlar arasındaki ilişkilere kaydırdıkça, ilişki pazarlaması şüphesiz değerli bir pazarlama paradigması olarak öne çıkmıştır (Hunt ve Arnett, 2006).

İlişkisel Pazarlamanın Bağlamı

Payne (1993), ilişkisel pazarlamanın daha büyük çerçevesine işaret etmeye yardımcı olmak ve bir şirketin müşterileri memnun etmek için izlemesi gereken unsurları belirtmek için altı pazar çerçevesini geliştirdi. Altı pazar şunları içerir:

İç pazar: Bir firma, tüketicilerinin taleplerini karşılamadan önce, kendi çalışanının ihtiyaçlarını karşılamalıdır, çünkü müşterileriyle ilişkiyi kuran çalışanlardır. Ayrıca firmanın, çalışanların şirketin vizyonu ve misyonu ile uyumlu bir şekilde işbirliği yapmasını ve çalışmasını sağlaması gerekir.
Etki pazarı: Bu pazar, hükümet organını, düzenleyicileri, lobicileri, sermaye girişimlerini içerebilir. Bu pazar, şirketin faaliyet gösterdiği ortamı etkileyebilir ve potansiyel olarak şirketin işini belirli bir şekilde değiştirebilir.
İşe alım pazarı: Şirket, müşteriler ve diğer iş ortakları ile sürdürülebilir ilişkiler kurabilen en profesyonel personeli işe almak, inşa etmek ve sürdürmek için bu pazara da dikkat etmelidir.
Tedarikçi pazarı: İlişki pazarlaması, geleneksel pazarlamadan farklıdır, çünkü ikincisi, tedarikçileri firmanın avantajı için kullanmaya çalışırken, birincisi bir kazan-kazan yaklaşımıyla uzun vadeli bir ilişki oluşturmaya odaklanır. İstikrarlı bir tedarik zincirinin uzun vadede firmalara fayda sağlaması bekleniyor.
Yönlendirme pazarları: Yönlendirme pazarı, mevcut müşterileri, bağlayıcıları, aracıları vb. İçerir. İnsanlar işi şirkete yönlendirebilir ve şirketin karlılığını artırabilir.
Müşteri pazarları: Bu, firmaların izlemesi gereken en önemli pazardır. İlişki pazarlaması, değerli uzun vadeli ilişkileri sürdürmek amacıyla yalnızca ilişkilerin sayısını değil, ilişkinin kalitesini de vurgular.

Özetle, ilişkisel pazarlama bir şirketin gelirini ve karlılığını müşteri tabanını genişleterek değil, mevcut müşterilerin ilişkilerini derinleştirerek artırır. Müşterileri elinde tutarak, onları şirketin faaliyetlerine katılmaya teşvik ederek ve onların olumlu sözlerini ortaya çıkararak, şirketin istikrarlı satışlar kazanması muhtemeldir. Ayrıca, ilişkisel pazarlama, müşterilerin sadakatini artırmakla sınırlı değildir; Şirketin çalışanlar, tedarikçiler, etkileyiciler vb. dahil diğer paydaşlarla ilişkilerini geliştirir. Bu, şirketin itibarını artırmaya ve işletme maliyetlerini düşürmeye yardımcı olur.

3. İlişkisel Pazarlamanın Temel Sorunları

İlişkisel pazarlamanın başarısını çeşitli faktörler etkileyebilir; aralarında güven ve bağlılık özellikle önemlidir. Güven, her bir tarafın temel değerlerini, ön varsayımlarını ve ilkelerini yansıtan etkileşimler ve kişiler arası alışverişler yoluyla kurulur ve geliştirilir (Brower, Schoormanb ve Tan, 2000). İlişkili pazarlama, kısa vadeli kazançtan ziyade uzun vadeli işbirliği ve ortaklık kurmaya ve geliştirmeye dayandığından, bu uzun vadeli işbirliğinin sürmesi için, bir şirketin müşterileri ve diğer paydaşları - tedarikçileri, pazar aracıları, çalışanları ile güven geliştirme yeteneği ve halk - hayati önem taşır (Ravald & Gronroos, 1996). Güven, herhangi bir uzun vadeli ilişkiyi sürdürmeye, insanlar arasındaki işbirliğini geliştirmeye ve daha başarılı ilişkilere yol açmaya yardımcı olur (Kramer ve Tyler, 1995).Spekman vd. (2000), güçlü ittifaklar kurmada güven ve bağlılığın yeri doldurulamaz rolünün altını çizdi, bu da daha verimli iletişim ve daha iyi işbirliğine yol açtı ve ortakların kaynaklarını etkin bir şekilde birleştirmelerine ve süreci kolaylaştırmalarına izin verdi. Bu nedenle, ilişkisel pazarlamayı başarılı bir şekilde yürütmek için, bir şirket güven, bağlılık, işbirliği, sözlere bağlı kalma ve ortak değerler gibi başarılı ilişkisel alışverişlerin özelliklerini tanımalıdır.Bir şirket, güven, bağlılık, işbirliği, sözlere bağlı kalma ve ortak değerler gibi başarılı ilişkisel alışverişlerin özelliklerini tanımalıdır.Bir şirket, güven, bağlılık, işbirliği, sözlere bağlı kalma ve ortak değerler gibi başarılı ilişkisel alışverişlerin özelliklerini tanımalıdır.

Güven, kalıcı ilişkiler kurmanın anahtarıdır

Ayrıca, ilişkisel pazarlamanın diğer hedefleri müşterileri elde tutmak ve onları şirkete sadık kılmaktır. Müşteri bağlılığı, müşterilerin algılanan kazancı beklentilerini aştığında kazanılır; veya başka bir deyişle, şirkete sadık hisseden müşteriler, kendini yükümlülük altında hisseden müşterilerden daha olumlu amaçlanan davranışlar sergilemektedir (Kleinaltenkamp, Plinke ve Geiger, 2015). Müşteri sadakati, geçiş oranını düşürmeye ve müşterilerin şirket tarafından yapılan bir hatayı kabul etme istekliliğini artırmaya yardımcı olabileceği için bir şirket için faydalıdır. Al-Hersh, Aburoub ve Saaty (2014), “Müşteri İlişkileri Pazarlamasının Arap Bankası Hizmetlerinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi” başlıklı makalesinde, ilişkisel pazarlamanın iş sonucu, müşteri sadakati ve memnuniyeti üzerindeki etkilerini irdelemiştir.Çalışma bulguları, bazı müşteri ilişkileri pazarlama boyutlarının (güven, bağlılık, etkileşim, empati, sosyal bağlar ve vaatleri yerine getirme) müşteri memnuniyeti üzerindeki önemli etkilerini ortaya koymaktadır ve bu da daha fazla müşteri elde tutma ve karlılığa yol açmaktadır. İran, Nauroozi ve Moghadam (2015), Ghavamin Bank'ın 358 müşterisinin anket verilerine dayanan korelasyonel araştırma yöntemini kullanmak, elde tutma oranları ile ilişkisel pazarlama arasındaki pozitif korelasyonlarla ortaya çıkan, ilişkisel pazarlama boyutları ile müşteri sadakati arasında pozitif ve anlamlı bir ilişki olduğunu doğruladı.İran, Nauroozi ve Moghadam (2015), Ghavamin Bank'ın 358 müşterisinin anket verilerine dayanan korelasyonel araştırma yöntemini kullanmak, elde tutma oranları ile ilişkisel pazarlama arasındaki pozitif korelasyonlarla ortaya çıkan, ilişkisel pazarlama boyutları ile müşteri sadakati arasında pozitif ve anlamlı bir ilişki olduğunu doğruladı..İran, Nauroozi ve Moghadam (2015), Ghavamin Bank'ın 358 müşterisinin anket verilerine dayanan korelasyonel araştırma yöntemini kullanmak, elde tutma oranları ile ilişkisel pazarlama arasındaki pozitif korelasyonlarla ortaya çıkan, ilişkisel pazarlama boyutları ile müşteri sadakati arasında pozitif ve anlamlı bir ilişki olduğunu doğruladı..

Müşteriyi elde tutma, ilişkisel pazarlamanın amacıdır

Dahası, ilişkisel pazarlamanın amaçlarından biri müşterilerin marka sadakatini güçlendirmek olsa da, küreselleşme bu hedefe ulaşmayı zorlaştırıyor ve ilişki pazarlamacılarının stratejilerini ve prosedürlerini ayarlamalarını talep ediyor. Müşteri sadakati, müşterilerin hızla değişen pazar koşullarında belirli bir markaya bağlı kalma eğilimi olarak tanımlanır. Müşteri sadakati arttıkça, müşterilerin bir rakip markaya geçme veya rakiplerin cazibesine kapılma olasılığı azalır (Rob ve Hunt, 1994). Küresel köyde, müşteri sadakatini kazanmak için, ilişkisel pazarlama, küresel pazara ulaşmak için uygun bir iletişim kanalı belirleyerek, artan sayıda rakibin davranışlarını hesaba katmalıdır,ve en etkili müşteri hizmetlerini ve benzersiz satış noktalarını sağlamak için daha kapsamlı bir tüketici veritabanı oluşturmak ve analiz etmek (Aggarwal & Arora, 2013).

4. İlişki Pazarlamasının Uluslararası Zorlukları

Bu çağda, iş ilişkileri giderek uluslararası hale geldi. Bu bağlamda, şirketler ticaret engellerinin her zamankinden daha düşük olmasıyla artan rekabetle karşı karşıyadır. Oyun alanı düzlenirken, giderek daha fazla tedarikçi ve alıcı oyuna girerek aynı tüketici tabanı ve kıt kaynaklar için rekabet ediyor. Serbest ticaret anlaşmalarının yaygınlaşması ve teknolojinin yaygınlaşmasıyla birlikte, çoğu firma yeni pazarlara erişmek için görünüşte eşit fırsatlara sahiptir ve tüketiciler, emrinde daha birçok seçeneğe sahiptir ve satın alma güçlerinin kesinlikle farkına varırlar (Kleinaltenkamp, Plinke ve Geiger, 2015). Bu nedenle, rakiplerine karşı rekabet avantajı elde etmek için birçok şirket, markalarını farklılaştırmanın bir yolu olarak ilişkisel pazarlamaya yöneliyor.

Küreselleşme, ilişkisel pazarlamaya zorluklar getiriyor

Küreselleşmiş bağlamda, ülke faktörleri , ülkeye bağlı olarak uyarlanması gereken ilişkisel pazarlama uygulaması üzerinde muazzam bir etkiye sahip olabilir. Birincisi, kültür farklılıkları işletmelerin pazarlama stratejilerini ve beklentilerini değiştirmelerini gerektirecektir. Örneğin, Çin pazarının kârlılığına rağmen, Avrupalı ve Kuzey Amerika işletmelerinin üst düzey yöneticileri, Çin sınırları içindeki ve dışındaki Çin firmalarıyla iş ilişkileri kurmayı ve sürdürmeyi son derece zor buluyor (Kleinaltenkamp, Plinke ve Geiger, 2015). Batı kültürünün aksine, Çin'deki iş davranışları Konfüçyüsçülük ve kişisel ilişkiler tarafından belirlenir; yani, insanların tanıdıkları ve güvendikleri kişilerle iş yapma olasılıkları daha yüksektir ve ilişkiler, herhangi bir tür sözleşme veya yasal anlaşmadan daha da önemlidir. Yelpazenin diğer ucunda, Batılı işletmeler daha rasyonel ve kar odaklıdır. Dolayısıyla, Çinli ve Batılı girişimciler birlikte iş yaparken yanlış anlaşılmalarla karşılaşabilir.güven sorunları ve davranışsal farklılıklar (Casrnir, 1999). Bu nedenle, Çin'de başarılı olmak için Batılı firmaların ilişkisel pazarlama stratejisi, ilgili ortaklarıyla güven, duygusal sevgi bağları ve uyum sağlamaya odaklanmalıdır. Dışında, dil engelleri , ilişkisel pazarlama söz konusu olduğunda da bir engel oluşturabilir. Yanlış iletişim ve yanlış yorumlama dili, bir şirketin mesajını ve tüketicileriyle daha derin bir düzeyde bağlantı kurma yeteneğini olumsuz etkileyebilir (Benouakrim ve Kandoussi, 2013).

Dahası, teknolojik gelişmeler ayrıca ilişkisel pazarlamanın kullanımını büyük ölçüde etkileyeceği tahmin edilmektedir. Sheth (2002), İnternet ve bilgi teknolojisinin, bir şirketin müşteri ilişkileri yönetimi sistemini ve şirketlerin, müşterilerin, tedarikçilerin ve diğer paydaşların etkileşim şeklini tamamen değiştireceği için ilişki pazarlamasında en büyük etkiye sahip olacağını savunmuştur. Büyük veri, veri madenciliği, dijital müşteri tabanı vb. Gibi yeni araçların yanı sıra entegre sistemlerin yükselişiyle birlikte dijital teknoloji, onu kavrayabilen ve kullanabilen pazarlamacıları tercih edecek ve yeni bir platforma dönüşemeyen pazarlamacıları tehdit edecektir. Örneğin, veri madenciliği teknikleriyle işletmeler potansiyel müşterileri sınıflandırabilir, gelecekteki davranışlarını tahmin edebilir ve iyi bilgilendirilmiş bir iş stratejisi tasarlayabilir (Rygielski, Wang ve Yen, 2002).

Buna ek olarak, sürekli genişleyen bir müşteri tabanıyla, ilişkisel pazarlamayı benimseyenler de ölçek ekonomilerinden yararlanabilir. Pazarlamacıların yararlanabileceği dört ölçek ekonomisi faktörü vardır: emeğin uzmanlaşması, değer zinciri bileşenleri, azalan riskler ve belirsizlikler ve uygun maliyetli yönetim (Arndt & Simon, 1983).

5. Uygulama: Zara Örneği

Zara, İspanya'da Galiçya, Arteixo'da kurulmuş bir giyim ve aksesuar perakendecisidir. Şirket 1975 yılında kurulmuş olup, dünyanın en büyük giyim tüccarlarından biri olan Inditex grubunun ana markasıdır. Zara'nın ürünleri arasında erkek, kadın, genç ve çocuk kıyafetleri bulunmaktadır. Şirketin 2015 mali raporuna göre 88 pazarda 2.162 Zara mağazası bulunuyor ve sadece 2015 yılında 77 fiziksel mağaza ve 27 yeni çevrimiçi mağaza açtı. Toplam satışları 13.628 milyon euro idi. Şirket, moda endüstrisi için ortalama altı aylık orandan önemli ölçüde daha yüksek bir oranla, ürünleri geliştirebileceği, üretebileceği ve iki hafta içinde mağazalarda dağıtabileceği anlamına gelen "hızlı moda" üretmesiyle tanınmaktadır.

Broadway, NY üzerindeki Zara mağazası

Moda perakendeciliği dünyasında, uluslararasılaşma ve pazar doygunluğu, piyasayı daha şiddetli bir şekilde rekabetçi hale getirdi ve firmaların stratejilerini değiştirerek, özellikle düşük büyüme oranlı pazarlarda mevcut müşterilerini elde tutmaya odaklanmalarını gerektirdi. Bunu yapmak için moda perakendecileri, şirketler ve müşterileri arasında istikrarlı ilişkiler oluşturmak için ilişki pazarlamasından yararlanmalıdır (Marzo ‐ Navarro, Pedraja ‐ Iglesias ve Rivera ‐ Torres, 2004). Zara, markasını geliştirmek ve müşterileri ile güncel kalmak için müşteri ilişkileri pazarlamasını kullanmanın başarılı bir hikayesidir. İlişkili pazarlama stratejisinde Zara, en etkili sonuçları elde etmek için pazarlama karmasının hem standardizasyonunu hem de uyarlamasını benimser. Standardizasyonun yüksek satış hacimleri dahil olmak üzere büyük faydalar sağladığı iddia edilmekle birlikte,daha düşük maliyetler ve daha entegre imajlar, küresel pazarda pazarlama karışımının tüm parçalarını standartlaştırmak neredeyse imkansızdır ve bir şirketin bir dereceye kadar uyum sağlaması gerekir (Aggarwal & Arora, 2013). Örneğin, bir yandan Zara her zaman iş stratejisinde müşterinin odak noktası olduğuna dair tutarlı bir mesaj vermeye çalışır, yani şirket tüm çabalarını müşterilere hizmet vermeye ve onları tatmin etmeye yoğunlaştırır. Aslında, şirketin reklam, indirim ve hile için asgari miktarda harcama ve bütçesini vitrin satın alma ve müşteri tabanını yönetme konusunda yönlendirme politikası vardır (Thompson, 2012). Zara, dünya genelindeki tüm ülkelerde dağıtım konumlarını seçerken, New York'taki Fifth Avenue, Madrid'deki Calle Serrano gibi en pahalı gayrimenkullerin bazılarında ve lokasyonlarında şüphesiz amiral mağazalarına sahiptir.Londra'da Oxford Street, Tokyo'da Shibuya ve Ginza vb.

TRF - Zara Limited koleksiyonu

Öte yandan Zara, stratejisini farklı müşteri hedef segmentlerine farklı hizmet verecek şekilde uyarlamaktadır. Tüm ticari faaliyetlerin nihai amacı karı maksimize etmek olduğundan, ilişkisel pazarlamanın seçici kalması ve belirli müşteri gruplarını veya işletme türlerini hedeflemesi muhtemeldir (Sheth, 2002). Tüm müşteriler şirket için kar sağlamaz ve hatta bazı müşteriler elde tutmanın daha da maliyetli olduğunu kanıtlar. Bu nedenle, tüm uygulayıcılar için başarıyı garanti eden, her duruma uygun tek bir ilişki pazarlaması yaklaşımı yoktur.

Zara, müşterileri ile uzun süreli ve karşılıklı fayda sağlayan ilişkiler kurmuştur. Şirket, müşterileri hakkındaki bilgileri satın alma ve diğer demografik özelliklere göre verimli bir şekilde derler, müşterilerinin beğenip beğenmediklerini belirler ve gelecekteki davranışlarını tahmin eder. Zara, müşterilerinin tercihlerini bir araya getirdikten sonra, tasarımcıları ve üretim ekipleriyle birlikte çalışarak istenilen ürünleri hızlı bir şekilde tasarlayıp üretip, rakiplerinden çok önce “yıldırım hızında” mağazalara teslim ediyor. Ürünlere ayrıcalıklı bir görünüm kazandırmak için çok sayıda sınırlı sayıda ve sezonluk özel ürünlerle sınırlı miktarlarda giysiler Bu teknik, müşterilerin daha sadık olmalarını ve mağazaları daha sık ziyaret etmelerini sağlar.Bu müşteriler, aslında şirket için reklam veren sosyal ağ sitelerinde yayınlayarak şirket hakkında güzel söz ve hisleri yaymada çok etkilidirler. Böylelikle şirket, hayranları arasında olumlu ağızdan ağıza güven ve popülerlik kazanır.

6. Sonuç

İlişkisel pazarlama taktikleri, müşteri memnuniyeti ve müşteri güveni üzerinde istatistiksel olarak önemli bir etkiye sahiptir. Ayrıca belirli bir işletmeye daha yüksek müşteri bağlılığı sağlarlar (Rizan, Warokka & Listyawati, 2013). İlişkili pazarlama, şirket ve müşterileri arasındaki iletişimi ve etkileşimi geliştirir; bu nedenle müşterilerin markaya yönelik olumlu duygularını da yaratır ve pekiştirir. Bu nedenle, son derece rekabetçi perakendecilik pazarında rekabet edebilmek için, güçlü müşteri ilişkileri başarının anahtarıdır ve Zara gibi şirketler, ilk kez ve normal müşterileri sadık müşterilere dönüştürmek için öncelikleri olarak müşteri memnuniyetini ve müşteri sadakatini artırmayı belirlemelidir. Bu anlamda Zara, güçlü satışları ve olumlu marka itibarının da kanıtladığı gibi bazı başarılar elde etti.

Referanslar

Aggarwal, V. ve Arora, S. (2013). Küresel Markaların İlişkisel Pazarlamanın Müşteri Bağlılığına Etkisi: Analitik Bir Çalışma. Global Journal of Management and Business Studies , 843-848.

Al-Hersh, Aburoub ve Saaty. (2014). Müşteri İlişkileri Pazarlamasının Arap Bankası Hizmetlerinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi. Uluslararası İşletme ve Sosyal Bilimler Akademik Araştırmalar Dergisi .

Arndt, J. ve Simon, J. (1983). Reklam ve ölçek ekonomileri: Kanıtlar üzerine eleştirel yorumlar. Journal of Industrial Economics , 229-242.

Benouakrim, H. ve Kandoussi, F. (2013). İlişki Pazarlaması: Literatür Taraması. Uluslararası Bilim ve Araştırma Dergisi , 148-152.

Berry, L. (1983). İlişki pazarlaması. Hizmet Pazarlamasında Ortaya Çıkan Perspektifler , 25-28.

Brower, H., Schoormanb, F. ve Tan, H. (2000). Bir ilişkisel liderlik modeli: Güven ve lider-üye değişiminin bütünleşmesi. The Leadership Quarterly, 11 (2), 227–250.

Casrnir, FL (1999). Üçüncü bir kültüre dayalı kültürlerarası iletişim çalışmalarının temelleri. Uluslararası Kültürlerarası İlişkiler Dergisi, 23 (1), 91–116.

Giese, J. ve Cote, J. (2002). Tüketici Memnuniyetinin Tanımlanması. Academy of Marketing Science Review .

Gummesson, E. (2008). Toplam İlişki Pazarlama (3. baskı). Butterworth-Heinemann.

Hunt, S. ve Arnett, D. (2003). Kaynak avantajı teorisi ve yerleşiklik: RA teorisinin açıklayıcı başarısını açıklamak. Journal of Marketing Theory and Practice , 1-17.

Hunt, S. ve Arnett, D. (2006). İlişkisel pazarlama teorisinin açıklayıcı temelleri. İşletme ve Endüstriyel Pazarlama Dergisi , 72–87.

Ilieska, K. (2013). Müşteri Memnuniyeti Endeksi - Stratejik Pazarlama Yönetiminde Temel Olarak. TEM Dergisi , 327-331.

Keh, H. ve Xie, Y. (2009). Kurumsal itibar ve müşteri davranış niyetleri: Güven, özdeşleşme ve bağlılığın rolleri. Endüstriyel Pazarlama Yönetimi, 38 (7), 732–742.

Kleinaltenkamp, M., Plinke, W. ve Geiger, I. (Eds.). (2015). İş İlişkileri Yönetimi ve Pazarlama: İş Piyasalarında Uzmanlaşmak. Springer.

Kramer, R. ve Tyler, T. (1995). Organizasyonlara Güven: Teori ve Araştırmanın Sınırları. Sage Yayınları.

Lui, S., Wong, Y. ve Liu, W. (2009, Kasım). Arabalar arası işbirliğinde varlık özgüllüğü rolleri: Fırsatçı davranışı azaltmak mı yoksa işbirlikçi davranışı artırmak mı? İşletme Araştırmaları Dergisi, 62 (11), 1214–1219.

Luo, X. ve Bhattacharya, C. (2006). Kurumsal Sosyal Sorumluluk, Müşteri Memnuniyeti ve Pazar Değeri. Pazarlama Dergisi , 1-18.

Marzo ‐ Navarro, M., Pedraja ‐ Iglesias, M., & Rivera ‐ Torres, M. (2004). İlişkisel pazarlamanın tüketici ve moda perakendecileri için faydaları. Moda Pazarlama ve Yönetimi Dergisi: Uluslararası Bir Dergi , 425 - 436.

Onut, Erdem ve Hosver. (2008). Bankacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bankacılık Performansını Arttırmaya Yönelik Model Tasarım. Gelen Karmaşık Sistemler IV Unifying Temalar. Springer Berlin Heidelberg.

Palmatie, R. (2008). İlişki pazarlaması. Cambridge: Pazarlama Bilimi Enstitüsü.

Peppers, D. ve Rogers, M. (1996). Bire Bir Gelecek. Para birimi.

Ranaweera, C. ve Prabhu, J. (2003). Müşteriyi elde tutmanın belirleyicileri olarak müşteri memnuniyeti ve güvenin göreceli önemi ve olumlu sözlü sözler. Pazarlama için Hedefleme, Ölçme ve Analiz Dergisi , 82-90.

Ravald, A. ve Gronroos, C. (1996). Değer kavramı ve ilişkisel pazarlama. Avrupa Pazarlama Dergisi , 19-30.

Rob, M. ve Hunt, S. (1994). İlişki Pazarlamasının Bağlılık-Güven Teorisi. Pazarlama Dergisi , 20-38.

Robert, J. ve Hile, A. (2000). Modernleşmeden Küreselleşmeye: Kalkınma ve Sosyal Değişim Üzerine Perspektifler. Wiley-Blackwell.

Rygielski, C., Wang, J. ve Yen, D. (2002). Müşteri ilişkileri yönetimi için veri madenciliği teknikleri. Toplumda Teknoloji, 24 (4), 483–502.

Sheth, J. (2002). İlişkisel pazarlamanın geleceği. Hizmet Pazarlaması Dergisi , 590-592.

Thompson, D. (2012, 13 Kasım). Zara'nın Büyük Fikri: Dünyanın En İyi Moda Perakendecisi İnovasyon Hakkında Bize Ne Anlatıyor ? The Atlantic'ten alındı: https://www.theatlantic.com/business/archive/2012/11/zaras-big-idea-what-the-worlds-top-fashion-retailer-tells-us-about-innovation/265126 /