Uygun iş telefonu görgü kuralları ipuçları

Telefonda nasıl profesyonel olunacağını öğrenin.

Hiç bir işletmeyi veya kuruluşu aradınız ve profesyonel olmayan bir çalışanla uğraşmak zorunda kaldınız mı? Belki de sizinle değerli bir müşteri yerine arkadaşmışsınız gibi konuştular ya da sizi beklemeye aldılar ve aramayı bitirmek için bir daha geri dönmediler. Koşullar ne olursa olsun, profesyonel bir ortamda iyi telefon tutumları olmayan biriyle uğraşmak sinir bozucu bir deneyimdir.

Kapak tarafında, yeni bir çalışan olabilirsiniz ve yeni işinizde telefona nasıl cevap vermeniz gerektiğinden emin değilsiniz. Belki birisinin sizi masanızdan araması düşüncesi ülserlere neden oluyor ve aramaya nasıl yaklaşmanız gerektiğine dair bir fikir istiyorsunuz.

Aşağıdaki ipuçları, bir telefona profesyonel bir şekilde nasıl cevap verileceği konusunda temel bir kılavuz vermelidir. Bunları kendiniz için bir hatırlatma olarak saklayın veya bir başkasına ince bir ipucu olarak gönderin, "Merhaba" demenin ötesinde bir oyun planına sahip olmak asla zarar vermez.

1. Ağzınızı Temizleyin

İş yerinde bir aramayı cevaplamadan önce yapmanız gereken ilk şey, ağzınızda yiyecek veya içecek bulunmadığından emin olmaktır. Hepimiz, bize yardım etmeye çalışan kişinin sanki bir sandviçten bir ısırık almış gibi ses çıkardığı kabus çağrıları yaşadık. Başka birini bu deneyime sokmamaya çalışın.

Mümkünse, atıştırmalıklarınızı veya öğle yemeğinizi belirli bir mola süresi için saklayın, böylece bir çağrıyı cevaplamadan önce yemeğinizi boğmak zorunda kalmazsınız. Ara veremiyorsanız, telefona cevap vermeden önce yemeğinizi tamamen yuttuğunuzdan emin olun.

2. Çağrıya Hazır Olun

Hiç birini aradınız ve size yardım etmeye hazır olmadıkları için hemen beklemeye alındınız mı? Sinir bozucu bir deneyim çünkü her zaman bir kişinin telefona cevap verdiğinde hazır olmasını bekliyoruz.

Birine yardım etmeye hazır olmanın en iyi yolu, çalışma alanınızı düzenli tutmaktır. Sırayla ve ulaşılabilecek bir yerde gerekli belgelerin bulunduğundan emin olun. Ayrıca, gerekli bilgisayar uygulamaları çalışır durumda ve bilgisayar ekranınızın görüş mesafesinde olduğundan emin olun.

Malzemelerinizin önceden sıralanması size değerli zaman kazandıracak ve müşteriniz aradıklarında hemen yardım etmeye başlamanıza olanak sağlayacaktır.

3. Dikkatinizi dağıtan şeyleri ve yan görüşmeleri sınırlayın

Telefona işte cevap veriyorsanız, tüm odak noktanız telefondaki kişi olmalıdır. Dikkatinizi çevrenizdeki insanlara ve konuşmalara yönlendirirseniz, müşterinize yardımcı olmak için ihtiyaç duyabileceğiniz önemli ayrıntıları gözden kaçırma şansınız olur.

Çevrenizde katılmanız gereken bir şey varsa, hattaki kişiye kibarca bekletip beklemeyeceğini veya onu hemen geri arayıp arayamayacağınızı sorun. Telefondaki kişi sizi telefonda duymaya devam ederken yan görüşme başlatmaktan kaçının. Sadece kafa karıştırıcı değil, aynı zamanda kaba da.

4. Düşünürken Ses Çıkarma

Bu, çoğumuzun tamamen farkında olmadan sahip olduğu bir alışkanlıktır. Bir an birisi bir soru sorar ve bir sonraki an bir "Hmmmm" sesi çıkarırız veya bir cevap düşünürken dilimizi tıklarız. Sorun şu ki, gürültü sandığımızdan çok daha fazla duyulabilir. Hattın diğer ucundaki kişi bizi "dinlemek" zorunda kalıyor diye düşünüyor.

Kaçınılması gereken bir diğer şey de telefonda sakız çiğnemektir. Sessiz görünse de, birinin telefonla şiddetle çiğnediğini ve sakız fırlattığını duymak zor değildir.

5. Doğru Bir Giriş Kullanın

Telefonu elinize aldığınız dakika, kim olduğunuz ve müşteri için neler yapabileceğinizle ilgili her türlü karışıklığı ortadan kaldırmalısınız. Açılışınız genellikle aramanın nasıl ilerleyeceğine dair tonu belirler. Eğer arkadaş canlısı ve yardımcı bir üslubunuz varsa, insanlar sizinle birlikte çalışmaya huysuz bir şekilde cevap vermekten daha istekli olacaktır.

Telefona cevap verdiğinizde, girişinize aşağıdaki unsurları eklemeye çalışın:

• Şirketinizin adı
• Adınız
• Çalıştığınız departman
• Nasıl yardım edebileceğini sor

Bunu yaparak, insanlar kiminle konuştukları ve transfer edilmeleri gerekip gerekmediği konusunda genel bir fikre sahip olacaklar. Ayrıca, onlara yardım etmeye hazır ve istekli olduğunuz fikrini de genişletir.

6. Arayanınızı Dinleyin

İş yerinde bir telefon görüşmesi yapmanın büyük bir kısmı aslında arayanın size söyleyeceği şeyi dinlemektir. Arayanın adını sormak için aramanın başında bir dakikanızı ayırın ve zaman zaman konuşmanızda kullanın. Sadece size söylediklerinde dikkat ettiğinizi göstermekle kalmaz, aynı zamanda sizinle müşteriniz arasında bir bağ kurar.

Arayanın ismini almanın yanı sıra, aradıkları sorunu da belirlemelisiniz. Sorunu çözdükten sonra, çözmelerine nasıl yardımcı olabileceğinizi sorduğunuzdan emin olun. Müşterinin ne söyleyeceğini bildiğinizi düşünseniz bile, müşteriyi sorunu anlatırken kesmediğinizden emin olun. Onlara konuşma şansı verin ve sonra bir çözüm üzerinde çalışın.

7. Bekletme Düğmesini Kullanmadan Önce İzin İsteyin

Bir çözüm bulmaya çalışmak için insanları beklemeye almanız gereken telefon görüşmeleri olması kaçınılmazdır. Sorumlu bir şekilde yapıldığı sürece bekletmeyi kullanmanın yanlış bir tarafı yoktur.

Yapmanız gereken ilk şey, arayan kişiye onları beklemeye almanın sizin için uygun olup olmadığını sormaktır. Genellikle, bu aynı zamanda neden fazladan zamana ihtiyacınız olduğunu tam olarak açıklamak için iyi bir zamandır. Çoğu durumda, insanlar neden beklediklerini bildikleri sürece beklemeye aldırmazlar.

İzlenecek başka bir şey de bekleme sürelerinizdir. Doğru bir yanıt almak için uzun süre bekletmenin gerekli olduğu durumlar olacaktır. Bu gibi durumlarda, müşteriye hala kendi sorunu üzerinde çalıştığınızı ve onları unutmadığınızı bildirmek için mutlaka danışın. Ayrıca beklemeye devam etmek isteyip istemediklerini veya geri aramayı tercih edip etmediklerini de görmek isteyebilirsiniz.

8. Çağrı Aktarırken Dikkatli Olun

İnsanların masanıza yanlışlıkla ulaştığı zamanlar olacaktır. Bir aramayı aktarmanız gerekirse, arayan kişiye tam olarak neden onu başka bir kişiye aktarmak zorunda kalacağınızı bildirin. Kişiyi aktarmadan ona yardım edebiliyorsanız, elbette, görüşmenin sorumluluğunu üstlenin ve işlerin halledilmesini sağlayın.

Aramayı aktarmanız gerekirse, aramanın yanlışlıkla kesilmesi durumunda arayan kişiye aktarmakta olduğunuz dahili numarayı verdiğinizden emin olun. Ayrıca, aramayı sıcak aktardığınızdan, yani arayan kişiyi aramayı üstlenen kişiye tanıttığınızdan emin olun. Bu, yeni arama başladığında herkesin aynı sayfada olmasını sağlayacaktır.

9. Uygun Bir Çözüm Sağlayın

Telefon görüşmenizin sonunda, arayan kişiye aradıkları sorun için makul bir çözüm sunulduğundan emin olun. Her arayanı memnun etmek her zaman mümkün olmasa da, verilen çözünürlüğü ve mevcut olabilecek alternatifleri açıklamak için elinizden geleni yapın.

Birine olumsuz bir cevap vermek yerine, telefonun diğer ucundaki kişiye gerçekten yardımcı olabileceğiniz yolları düşünün. Çoğu zaman, bir kişi bir şey için bir alternatif bulmak için hala elinizden gelenin en iyisini yapmaya çalıştığınızı anladığında, bir şeyin reddedilmesinin öfkesini kaybedecektir.

10. Makul Bir Zaman Çerçevesi Belirleyin

Sorunu araştırmak için fazladan zamana ihtiyaç duyduğunuz bu tür durumlarda, arayan kişiye neyi araştıracağınızı ve geri aramanızın ne kadar zaman alacağını bildirdiğinizden emin olun. Geri arayacağınız zaman için makul bir zaman dilimi ayırdığınızdan emin olun. Müşterinin önce geri araması gerekiyorsa, genellikle pek iyi gitmez.

Hatırlanması gereken önemli şey, zaman çerçevesinin makul olmasıdır. Birine programınızın dolu olduğunu bildiğinizde 24 saat içinde geri arayacağınızı söylerseniz, kendinizi daha sonra zor bir duruma hazırlamış olursunuz.

11. Bir Gülümsemeyle Sarın

Her şey yapıldıktan sonra, arayan kişiye sizi aradığı için teşekkür ederek aramayı kapatın. Bu aynı zamanda isimlerini sohbete bırakmak için başka bir iyi zaman olabilir. Bu, yalnızca işlerine değer verdiğinizi değil, aynı zamanda tüm müşteriye değer verdiğinizi gösterecektir.

Telefonu kapattığınızda, bir sonraki çalmaya hazır olun ve bir aramadan diğerine öğrenmeye devam edin.