Müşteri hizmetlerini iyileştirmek için pratik ipuçları

Giriş

Müşterilerinizin bilgi tabanınızdan, Sık Sorulan Sorular sayfanızdan ve çevrimiçi yardım masası kaynaklarından daha fazla yararlanmasına yardımcı olmak için ne yapabilirsiniz? Self servis kaynaklarla bulup takip edecekleri olasılıkları nasıl artırabilirsiniz? Hangi kanalı kullanırlarsa kullansınlar müşteri hizmetlerini iyileştirmek için ne yapmalısınız?

Müşterilerinizin İhtiyaç Duyduğu İçeriği Oluşturmak İçin İpuçları

Kuruluşunuzun yazması gereken çözümleri belirlemek için yardım masası yöneticinize danışın. Yardım masası hariç herkes için şaşırtıcıdır, ne sıklıkla sorunun bir yazılım hatası değil, cehalet nedeniyle kullanıcı hatasıdır. Bazen yardım masanızın yapabileceği en iyi çözüm, kullanım kılavuzunun ilgili kısımlarını, özellikle cihazı yeni aldığınızda takip edilmesi zor olan kısımları çözüm veritabanına koymaktır.

Müşteri destek çağrılarının en yaygın nedeni yeni bir sorun haline gelirse, BT'nin çözmesi ve teknoloji yazarlarının çözüm yazması için en yüksek önceliğe sahip olun. Çözüm basitçe hatayı listelemek ve kullanıcıya bir çağrı göndermesini tavsiye etmek olabilir, ancak bu belge müşteriye sorunun farkında olduğunuzu ve destek için tanımlanmış bir kanala sahip olduğunuzu gösterir.

Teknik destek belgeleri reklam kopyası değildir. Çözüme yalnızca ilgili resimleri ekleyin. Bilgisayar başında oturan insanların güzel ama işe yaramaz resimlerinden ziyade yanmış bir sigortanın, uygulama yükleme hatasının veya yazılım arızasının neye benzediğini görmek daha önemlidir. Kullanıcı menülerinin ekran görüntüleri, görüntü talimatlarda belirtilen belirli adımdaysa idealdir. Görüntü menü seçeneklerini gösteriyorsa, görüntüyü bir akıllı telefon veya tabletin yanı sıra bir bilgisayar ekranında görüntüleyen biri tarafından menü seçeneklerinin okunabilir olduğundan emin olun.

Bilgi tabanı web siteleri için uygun olan tek reklam "çözüm kitleri" veya bir hizmet ziyareti planlamak için kullanılan bağlantı olacaktır. 5.0 hatası, elindeki donanımın gereksiz olduğu anlamına gelmedikçe, bir model 5.0 hatası için çözümünüz onlara model 6.0 satıyorsa, müşterilerinizle puan kaybedersiniz. Yazılımlarını model 5.0'dan 6.0'a yükseltmeleri gerektiğine dair bir uyarı mantıklıdır.

SEO, SMO, Web Tasarımı ve Teknik Desteğin Kesişimi

Arama motoru optimizasyonu, teknik destek ve BT güvenliğinin önemli bir kesişim noktası, şirketinizin müşteriler için oturum açma sayfasının "şirket oturum açma" ve "X oturum açma sayfası" arama sonuçlarının en üstünde görünmesini sağlamaktır. İnanılmaz sayıda huni sayfası, yasal sayfaları arayan kişileri yakalamak için tasarlanmıştır. Ayrıca, müşteri hizmetleri ve teknik destek için yasal ana sayfanın "şirket adı müşteri hizmetleri" ve "şirket adı yardım masası" aramalarının başında gelmesi gerekir.

Bilgi tabanı içeriğinizin arama motoru optimizasyonu önemlidir, ancak mükemmel olmayacaktır. Sürüm 5.0 için düzeltmeyi kullanan kullanıcıların model 6.0'daki aynı sorun için hemen çözüme geçebilmesi için kolayca görülebilecekleri ilgili çözümlerin bağlantılarını ekleyin. En çok trafiği yakalayan sayfalardaki ilgili çözümlere bağlantı verin, örneğin yeni şifresini unutmuş olabilecekler için şifrenizi sıfırlamak için hemen kullanılabilir bir çözüm sunun.

Şirketiniz YouTube'da veya başka bir platformda nasıl yapılır videoları yayınlarsa, video açıklamasında müşteri desteğine veya teknik desteğe nasıl ulaşılacağı hakkında bilgi verin. Ve görmek için açıklamayı genişletmek zorunda bırakmayın. Yeni ürünü tanıtan videolar oluşturduğunuzda devam edin ve yeni modelin alıcılarının, sorun yaşarlarsa teknik desteğe nasıl ulaşabileceklerine ilişkin bilgileri ekleyin.

Sosyal medya erişimi, paha biçilmez bir teknik destek aracı olabilir. Şirketiniz sık ortaya çıkan bir sorunu keşfettiğinde, çözümü sosyal medya aracılığıyla paylaşın. Bu konuda ne yapacaklarını bilmeyen müşteriler artık çözümü bulabilir ve müşterilerden kendi geliştirdikleri çözümlerle ilgili olumlu geri bildirimler alabilirsiniz. Bu yaklaşımın bir yan faydası, olumsuz sosyal medyada problemden bahsedenlere karşı harekete geçebilirken, çözümü arkadaşlarıyla paylaşan diğerlerinin yardıma ihtiyacı olan ancak çözüm belgesini bilmeyenlere ulaşabilmesidir.

Yardım Masası Organizasyon İpuçları

İnsanları, bir insana ulaşamayacakları bir telefon ağacına hapsetmeyin. Self servis ideal olsa da, her soru kayıtlı bir mesajla veya sohbet botunun komut dosyalı cevabıyla cevaplanamaz. Bir insana ulaşmayı imkansız hale getirmek, özellikle sorunları bir makineyle çözülemeyenler için, o müşteriyi kaybetme olasılığınızı artırır.

Birisinin faturalamada gerçekten web sitesiyle ilgili sorunları varsa veya bunun tersi olursa, kişiye asla başka bir telefon numarasını aramasını ve başka bir telefon ağacı yapısından geçmesini söylemeyin. Personelinizin telefon görüşmelerini diğer departmanlara aktarabilmesini sağlayın. Bir telekom hesabı sorunuyla uğraşırken bunu tekrar tekrar yapmak zorunda kaldım.

Karşılaştığım en kötü örnek, bir PDM yardım masası üzerinde çalışırken yaşandı. Satıcılarımızdan birine ulaşmaya çalışıyordum, ancak web sitelerinin tamamı kapalıydı. Telefonları, web sitesini kullanmanız gerektiğini söyleyen bir kayda gitti. Web sitesinin çalışmadığını bildirmek için genel bir müşteri hesabı hattını aramak zorunda kaldım çünkü teknik desteğe ulaşmanın bir yolu yoktu.

Mümkün olduğunda, tek bir sorun izleme veritabanı kullanarak entegre müşteri desteği sağlayın. Telefonla bilet giren birinin sorunu, e-posta veya anlık mesaj yoluyla bir sorun göndermesi durumunda kullanılacak müşteri ilişkileri yönetim sistemine kaydettiğinden emin olun. Siled sistemler, bir müşterinin tekrar tekrar yardıma ulaşma girişimlerinin doğru kişilere veya daha kötüsü, çelişkili yanıtlara ulaşmada başarısız olduğu anlamına gelir.

© 2018 Tamara Wilhite