Nordstrom'un rekabet avantajı ve stratejisi

Wallin & Nordstrom ayakkabı mağazası, Seattle, yak. 1920

Washington Üniversitesi

Nordstrom Inc.

Nordstrom Inc., Amerika'nın en popüler üst düzey perakendecilerinden biridir. 1901 yılında kuruluşundan bu yana bir asırdan fazla bir süre önce sürekli gelişti. Wallin & Nordstrom olarak bilinen küçük bir ayakkabı mağazası olarak başladı. 1930'ların başlangıcında, üç Nordstorm kardeş, şirketin mirasını Kuzey Amerika'da lüks bir perakende satış merkezi olarak kurdu (1950'lerin sonlarına kadar hala sadece ayakkabı satıyor). Bugün, perakende portföyü giyim, ayakkabı, çanta ve hatta kredi kartlarını kapsıyor. Nordstrom, perakende sorunlarıyla dolu bir okyanusta onlarca yıldır fırtınalı sularda gezinmeyi başardı.

Bu yazıda, Nordstorm'un onu dünyanın önde gelen moda ve perakende güç merkezlerinden biri haline getiren rekabet avantajlarını ve stratejisini tartışacağız.

Müşteri servisi

Nordstrom, rakipleri tarafından taklit edilen efsanevi müşteri hizmetlerinden gurur duymaktadır. Nordstrom'da gösterişli bir alışveriş deneyimi genellikle mükemmel ve kişiselleştirilmiş hizmetiyle ilişkilendirilir. Perakende devi, müşteri hizmetleri anketlerinde genellikle en üst sıralarda yer alır.

Nordstrom başkanı Jamie Nordstrom, şirketin başarısını genellikle müşteri hizmetlerini iyileştirmeye bağlar. Bunu yapmanın en iyi yollarından biri, çalışanlara yeterli özgürlük ve güven vererek onları güçlendirmektir. Diğer perakendecilerin aksine, çalışanlar genellikle kendi mağaza içi kararlarını verebilir ve kendi kararlarını uygulayabilir. Müşteri hizmeti kararı vermeden önce (her zaman) yönetime danışmaları gerekmez, bu nedenle müşterilere olgunluk ve profesyonellik sergileyerek zamandan tasarruf ederler.

Nordstrom ayrıca örnek bir iade politikasına sahiptir ve Nordstrom lastik hikayesi en efsanevi örneklerden biridir. Bir müşteri Anchorage mağazasında (Nordstrom'un satmadığı) bir kar lastiği setini iade etmeyi talep etti ve müdür ona fiilen para iadesini yaptı. Doğru ya da değil, bunun gibi sayısız hikaye, Nordstrom'un mükemmel müşteri hizmeti sunma konusundaki benzersiz yaklaşımını göstermektedir.

E-Ticaret ve Çevrimiçi Alışveriş (ve COVID-19 Salgını)

Nordstrom'un lüks perakende sektöründeki onlarca yıllık rekabet avantajı, genellikle lüks alışveriş merkezi tabanlı büyük mağazalarına atfedilir. Sonuçta şirket böyle başladı. Lüks bir perakendeci olarak, alışveriş merkezlerindeki tuğla ve harç alışveriş deneyimi şirketin imajıyla eş anlamlıdır. Bununla birlikte, modern dünyadaki eğilimler, perakendecileri işletmeleri çevrimiçi olarak değiştirmeye teşvik etti ve Nordstrom da aynı şekilde yapıyor. 2020'de koronavirüs salgınının başlamasından sonra Nordstrom, çevrimiçi satışa odaklanmasını hızla değiştirdi ve hızlandırarak ona güçlü bir rekabet avantajı sağladı.

Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi'nin Şubat 2020'de yayınladığı bir rapora göre tüketiciler artık online alışverişi tercih ediyor ve bu trend durdurulamaz gibi görünüyor. ACSI'den David VanAmburg, çevrimiçinin neden hüküm sürdüğünü ve geleneksel perakendeciliğin düşüşünün belirli nedenlerini belirtti. Tüketiciler bir şeyleri çevrimiçi olarak kolayca bulabilirler ve yapış yapış, müdahaleci satış personeli tarafından rahatsız edilmezler.

COVID-19 salgını dünya çapında birçok perakendeciyi etkiledi ve Nordstrom bile bundan kurtulamadı. Pandemi, geleneksel perakendecilikten uzaklaşmanın önemini vurguladı ve şirketin yüksek kaliteli, mağaza içi alışverişten uzaklaşmasını hızlandırdı. Nordstrom Inc.'in 2019'daki dijital ticareti, satışlarının 1 / 3'ünden fazlasını oluşturdu ve gösterişli alışveriş merkezlerindeki amiral mağazalarının sadece% 38'ini oluşturdu. 2020 yılı sonunda e-ticaret ve alışveriş merkezi tabanlı mağazalarından yapılan satışların 50-50'lik bir bölünmeye ulaşacağı tahmin ediliyor. Stratejideki bu çeşitlilik ve değişim Nordstrom'a güçlü bir rekabet avantajı sağlayacaktır.

Diğer perakendecilere benzer şekilde Nordstrom, 2020'nin ilk çeyreğinde% 40 gelir kaybına uğradı ve 16 büyük mağazanın (ABD'deki 116 tam teşekküllü mağazasının yaklaşık% 14'ü) kalıcı olarak kapanmasıyla koronavirüs salgını tarafından fena şekilde sarsıldı. Şaşırtıcı bir şekilde, e-ticaret satışları, kilitli durumdaki çoğu insan çevrimiçi alışverişe başvurdukça arttı. İlk çeyrekte, çevrimiçi satışlar% 5 arttı ve toplam gelirin% 50'sinden fazlasını sağladı.

Şirketin dijital erişimine rağmen, lüks bir mağaza zinciri olarak konumlandırılmak, Nordstrom'un benzersiz alışveriş deneyimi ve marka yapısı için hala tuğla ve harç mağazalarına odaklandığı anlamına geliyor. Her iki dünyanın da en iyisini sunan "çevrimiçi satın alma, mağazadan teslim alma" hizmetiyle vurgulanan çok yönlü bir yaklaşım genellikle en iyisidir.

ACSI Perakende ve Tüketici Nakliye Raporu 2019-2020

Portföyün Çeşitlendirilmesi

Bir şirketin alabileceği en iyi risk yönetimi ve rekabet stratejilerinden biri çeşitlendirmektir. Yıllar içinde Nordstrom, işini çeşitlendirdi ve aynı zamanda markasını inşa etti. Aslında, rakipleriyle karşılaştırıldığında, bu çeşitlilik Nordstrom'un bocalayan perakende benzerleri arasında öne çıkmasını sağladı. Örneğin, Kuzey Teksas'taki rakiplerinden ikisi, JC Penney ve Neiman Marcus, iflas başvurusunda bulundu. Bu lüks perakendeci ikilisi, çeşitlendirmenin gerekli olduğunu kanıtladı.

Nordstrom'un yaklaşımını çeşitlendirmesinin yolu:

Güçlü ve büyüyen dijital ticaret kolu (yukarıda vurgulandığı gibi). E-ticarete giren en eski mağazalardan biriydi.
Nordstrom Rack, şu anda milyarlarca dolar üreten indirimli bir yan kuruluş. Üst düzey lüks perakendeci imajı ile paranın karşılığını veren mağaza zinciri arasında bir denge kurar
Yiyecek ve İçeceklere Girin: Nordstrom'un bazı mağazalarında barlar ve restoranlar var. Örneğin, NYC amiral mağazasında 7 tane var! Yiyecek ve içecek sektörüne girmek yalnızca çeşitlendirme fırsatları sağlamakla kalmaz, aynı zamanda müşteriler için alışveriş deneyimini de geliştirir.
Nordstrom Local, envanteri olmayan bir perakende mağazası. Sıfır envanteri tutmak, envanter bakımına atfedilen büyük maliyetleri azaltır. Yerel konsepti yenilikçidir ve müşterilere son derece kişiselleştirilmiş bir deneyim sunar. Müşterilerin özel donanımlar, stil tavsiyeleri, değişiklikler ve teslim alma ve iade işlemleri vb. Almasına olanak tanır. Bu envantersiz mağazalar, gerçekten de büyük mağazaların alakalı olmasını sağlayan bir fark yaratır. Sonuçta, çevrimiçi olarak özel ölçümler, mağazadaki gerçek bağlantı parçalarıyla karşılaştırılamaz.

Porter'ın Genel Stratejileri

1980'de Michael Porter'a göre, sürdürülebilir bir rekabet avantajı elde etmek için üç genel strateji kullanılabilir. Maliyet liderliği, farklılaşma ve odak noktasıdır. Tartışıldığı gibi, Nordstrom farklı rekabet avantajlarının peşinden gitmeyi seçti ve bunları etkili bir şekilde uyguladı.

Lüks, üst düzey bir perakendeci olarak kararlı olmasına rağmen Nordstrom, Nordstrom Rack iştiraki ve yılda altı satış etkinliği aracılığıyla maliyet liderliği stratejisini iyi bir şekilde uygulamaktadır. Nordstrom Rack, kendi pazar segmentindeki (orta ve yüksek gelirliler) maliyet bilincine sahip müşterilere hitap eden indirimli fiyatlar sunar.

Porter, farklılaşma stratejisini, tüketiciler tarafından benzersiz ve değerli olarak algılanan kaliteli ürün veya hizmetlerin sunulması olarak tanımlar. Nordstrom Local mağazaları, mükemmel müşteri hizmetleri ve sürekli yenilikler sayesinde, Nordstrom'un farklılaşma stratejisindeki rekabet avantajına kesinlikle şahit olabiliriz.

Nordstrom'un Rakipleri

Nordstrom'un en büyük rakipleri kimler?

JC Penney (2020'de iflas başvurusunda bulundu)
Neiman Marcus (2020'de iflas başvurusunda bulundu)
Macy's, birçok benzerliği paylaşan ve genellikle perakende alışveriş deneyimleri açısından Nordstrom ile karşılaştırılan bir Amerikan mağazası
Kohl's, yazı yazarken ABD'deki en büyük mağaza zinciri. Nordstrom, üst düzey tüketicileri hedeflerken, Kohl daha çok orta gelirli kişilere odaklanır. Bununla birlikte, Nordstrom'un çeşitlendirilmesiyle, hedef pazar örtüşebilir ve rekabetten kaçınılamaz.
Amazon. Nordstrom'un stratejik yönü ve çevrimiçi dünyaya artan girişimi, en büyük çevrimiçi perakendeciyle çatışmanın kaçınılmaz olduğu anlamına geliyor.

Premium moda perakende markalarının popülerliği

Pazar Gücü 2018