Otomatik telefon sisteminizle çağrı yönlendirme nasıl iyileştirilir?

Telefon sistemi bir müşteri ilişkisini kurabilir veya bozabilir.

Bir iş ofisi telefon sistemi müşteri hizmetlerine odaklanmalıdır. Arayanları uygun müşteri hizmetleri masasındaki canlı bir kişiye hızlı bir şekilde bağlamalıdır.

Kötü tasarlanmış bir telefon sistemi menü yapısı, özellikle bir arama yapıldığında ve yalnızca bir veya iki tuşa basıldığında otomatik telefon sisteminden geçilemediğinde, bir iş ilişkisini bozabilir.

Kısa Bir Karşılama Karşılama ile Başlayın

İlk karşılama karşılamasında şirketin adı belirtilmelidir, böylece arayan kişi doğru numara çevirdiğini bilir.

Gereksiz retorik eklemeyin. Arayanınız doğrudan işe başlamak istiyor, bu yüzden zamanını boşa harcamayın. Personel veya departmanlar için hızlıca bir seçenek listesi sağlayın ve kısa ve basit tutun.

Telefon Sisteminiz Müşterilerin İlgisini Nasıl Çekebilir

En önemli adım, arayan kişiyi mümkün olan en hızlı şekilde uygun personele bağlamaktır.

Seçenekler menüsünün açıkça anlaşılması gerekir, böylece arayanların hangi tuşlara basacaklarını tahmin etmeleri gerekmez.

Bir şirketi arama, otomatik telefon sistemlerine ulaşma ve sonsuz menüler arasında dolaşma deneyimini yaşadıysanız, arayan kişinin kolayca kolayca manevra yapabileceği bir telefon sistemi programlamanın önemini anlayacaksınız.

Bir müşteri işletmenizi aradığında, hangi departmanı istediğini zaten biliyor olabilir. Bununla birlikte, konuşmaları gereken kişiyi tanımayabilirler. Bu nedenle menü sistemi, departmanların kısa bir listesini sağlamalıdır.

Örneğin:

Basit tutun ve kısa tutun. Kesin olun ve dışarıdan gelenlerin anlayamayacağı iç jargon kullanmayın. Bu sadece arayan kişinin kafasını karıştırır ve hayal kırıklığı içinde telefonu kapatmasına veya yanlış tuşlara basarak zaman kaybetmesine neden olur. Doğru personele aktarılmaları veya daha kötüsü otomatik görevliye geri gönderilmeleri gerekir.

İşletmeler için Temel Telefon Görgü Kuralları

Cevap verirken, personel ismini veya en azından departman adını söylemelidir, böylece arayan kişi doğru yeri bulduğunu hemen anlar.

Bir çalışan kendisine yanlış yönlendirilmiş bir aramayı yanıtlarsa, onlara nazik ve yardımcı olmalarını söyleyin. Personeliniz, arayanın ihtiyaç duyduğu doğru departmanı belirlemeye çalışmalı ve onları bu dahili numaraya aktarmalıdır.

Arayanların Arandığını Hissettirin

Bir arayan, bir şirketin telefon sistemi yüzünden hayal kırıklığına uğradığında ve menü seçenekleri arasında kolaylıkla hareket edemediğinde, şirketin işini yapmakla ilgilenmediğini hissedeceklerdir. İnsanları belirli bir organizasyonla iş yapmaktan uzaklaştıran şey budur.

Telefon sisteminiz üç şey yapmalıdır:

Müşterilerini hoş karşılamalıdır.
Arayanların istediklerini hızlı bir şekilde elde etmelerini kolaylaştırmalıdır.
Sıfıra basarak doğrudan canlı bir kişiye gitme seçeneği her zaman olmalıdır.

Gerekli Telefon Menüsü Seçeneklerini Sağlayın

İnsanların genellikle neyi aradığını düşünün ve bu ihtiyaçları karşılamak için menü seçenekleri ekleyin. Bir telefon sisteminin iyi çalışması için gereken tek şey bu.

Doğru planlama bunu başarmaya yardımcı olacaktır. Personelinize genellikle ne tür aramalarla uğraştıklarını ve bunları nasıl ele aldıklarını sorun.

Geri bildirim değerlidir ve telefon menü sistemini doğru şekilde programlamak için yapıcı fikirler sağlar. Eleştiriyi dinleyin. İyileştirilmesi gereken her şeyin nasıl düzene sokulacağını ve basitleştirileceğini bilmenize yardımcı olabilir.

Telefon Sisteminizin Doğruluğunu Onaylayın

Çok sık olarak, büyük şirketleri aradım ve birbiriyle çelişen kafa karıştırıcı bir seçenekler listesi duydum.

İyice test edilinceye kadar bir telefon sisteminin programlamasının tamamlandığını düşünmüyorum. Bir şirket yeni bir telefon sistemine yatırım yaptığında, teknoloji departmanından biri arayanları ne kadar iyi yönlendirdiğini kontrol etmelidir.

Sistemin aramayı nasıl ele aldığını öğrenmek için bir müşterimiş gibi aramaları gerekir. Her menü seçeneğini test ederek, herhangi bir zayıflığı yakalayabilir ve düzeltebilirler.

Kurumsal Konuşmadan Kaçının

Bazı şirketler, bir çalışanın ortalama arayan kişiye yabancı telefon menüleri oluşturmasına ve kaydetmesine sahiptir, çünkü şirket personeli tarafından bilinen ancak diğerleri için anlaşılmaz olabilecek Kurumsal Konuşma'yı kullanırlar.

Bu tuzaklardan kaçındığınızdan emin olun, çünkü bu, arayanlarınızı hayal kırıklığına uğratır ve işlerini kaybeder.

En iyi çözüm, dışarıdan bir kişinin menü seçeneklerinden geçmesini sağlamak ve anlamlarını tahmin etmek zorunda kalmadan her bir uyarıyı tamamen anlayıp anlamadıklarını görmektir.

Telefon Sisteminin Aşırı Yüküyle Nasıl Başa Çıkılır

Personeliniz, otomatik telefon sisteminiz insanları çok uzun süre bekletecek kadar aşırı yüklüyse, arayanın bir geri arama numarası bırakmasını seçmesine izin veren bir özellik eklemeyi düşünün. Kayıt, onlara x dakika içinde bir geri arama beklemelerini söyleyebilir ve gerçek bir kişinin bu süre içinde aramaya geri dönmesi gerekir !

Sırf işleri yavaşlatmak için gerçek bir kişi gibi davranan, bilgisayar tarafından üretilen yabancı sesleri kullanmaktan kaçının. Arayanlar, "Hesabınıza bakarken bir dakika" ifadesini duyduklarında onları aptal olarak gördüğünüzü hissederler.

İnsanlar bunun sahte olduğunu biliyor. Bu izlenimi vermek istemezsin.

Canlı Operatör için Sıfıra Basılmasına Daima İzin Verin

Bazı arayanlar, kaydedilmiş seçeneklerin uzun bir listesini dinlemek için doğru çerçevede olmayabilir. Bu nedenle, doğrudan canlı bir kişiye yönlendiren menü seçeneği sıfır sağlamak uygundur.

Bir şirketi aradığımda ve kendimi acele hissettiğimde sıfıra basıyorum ve uzun bir menüyü dinlememe gerek kalmadan çağrımı doğru departmana veya kişiye yönlendirebilecek bir resepsiyon görevlisi bulmayı bekliyorum.

Bazı otomatik telefon sistemleri, sıfıra birkaç kez bastıktan sonra arayan kişiyi canlı bir operatöre yönlendirir. Bu yönteme göz yummuyorum. Bazı şirketlerin bu oyunları oynaması utanç verici. Arayanları rahatsız etmeden çalışmasını sağlamak en iyisidir.

Sonuç olarak, İlgilendiğiniz Arayanları Gösterin

Bazı şirketler, özellikle kamu kurumları ve devlet kurumları, müşteri hizmetlerinde çok kötüdür ve arayan kişi telefon sisteminden geçerken sorun yaşadığında bu açıktır.

Umursamıyor gibi görünüyorlar, ancak daha çok, programcılarının telefon sistemini kurarken yaptıklarını denetleyecek kadar sorumlu iyi yöneticileri yok.

Böyle olmak zorunda değil. Bu sistemler, arayanı hızlandırmalı ve onlara istediklerini hızlı bir şekilde vermelidir.

Bunu sizin için yapmayan bir telefon sistemiyle karşılaşırsanız, bu yöneticinin hatasıdır. Sistem programcılarını denetlemekten sorumludurlar.

Kullanımı kolay bir telefon sistemi tasarlamak için çaba harcayan şirketler, müşteri hizmetlerine odaklanmayı takdir eden müşterileri memnun edecektir.