Müşteri şikayetleri nasıl etkili bir şekilde ele alınır?

Müşterilerle Etkili Bir Şekilde İş Yapmak

Müşteri hizmetleri, müşteriler ve şirket için tutku, karizma ve sevgi ile enjekte edildiğinde uzun süreli ilişkiler kurar. Bir işletmenin, şikayet eden müşterilerle etkin bir şekilde ilgilenme ve şirketin ve müşterinin hedeflerini dengeleyen bir şikayet yönetimi sistemi geliştirme yeteneğini geliştirmesi önemlidir.

Müşterilerle etkili bir şekilde ilgilenmek için müşterinin değerlerini ve algılarını bilmeliyiz. Ayrıca, "müşteriler her zaman haklıdır" sözünün her zaman doğru olmadığını akılda tutarken, müşterilerin "gücünü" bilmemiz de önemlidir. Zor durumlarla uğraşırken güven ve olgunluk her zaman gösterilmelidir.

Müşteriler insandır ve saygı duyulduğunu, değer verildiğini ve onlara iyi davranıldığını hissetmeleri gerekir.

Bir Müşteri Ne Bekler

Sizden inisiyatif almanızı ve talep edilmeyi beklemeden ihtiyaçlarını karşılama konusunda proaktif olmanızı bekliyorlar.
Onlar için neyin iyi olduğunu önemsemenizi ve sizden yardım istediklerini takdir etmenizi istiyorlar.
Vakitleri değerli olduğu için sizden hızlı ve kesin hareket etmenizi beklerler.
İhtiyaçlarına ve endişelerine en iyi ve en uygun çözümü sağlamanızı beklerler.

Yukarıdaki beklenti özetinden, bir müşterinin aşağıdakilere ihtiyacı olduğunu tahmin edebiliriz:

Duyarlılık ve Dikkat
Güvenilirlik ve Güvenilirlik
Doğruluk ve Hız
Empati ve Anlayış

Yukarıdaki alanlardan herhangi biri tatmin olmadığında müşteri şikayetleri ortaya çıkar. Genel olarak, Müşteriler beklentilerini kaygılarına “uygun çözümler” olarak algıladıklarıyla karşılaştırırlar. Müşteri memnuniyetinin karşılanmasında aşağıdakiler dikkate alınmalıdır:

Hizmet deneyimi beklentilerini aşarsa müşteri memnun kalacak mı?
Şirket beklentilerini karşılayamazsa müşteri memnun olmayacak mı?
Müşteri, algıları beklentilerine eşitse, ne memnun ne de memnun kalacaktır?

Daha da önemlisi, şirket için neyin yararlı olacağı bağlamında müşteriyi tatmin etmeyi veya memnun etmeyi düşünmeniz gerekir. Müşterilerle etkili bir şekilde ilgilenirken genel öneri, şikayet çözüm sürecinizi veya hizmet kurtarma prosedürlerinizi müşterinin ihtiyaçlarına göre ayarlamaktır, ancak sunabilecekleriniz konusunda asla fazla söz vermeyin.

Müşteri Şikayetleri Neden Acıyor

Aşağıdakiler, müşteri şikayetlerinin neden zarar verdiğinin genel nedenleridir:

Hatalarımızı veya yetersizliklerimizi temsil ettikleri için şikayetlerden korkar veya korkarız.
Şikayetleri reddediyoruz ve bunları almaya açık değiliz
Şikayetler her zaman olumsuzdur.

Özellikle kendiniz veya şirketiniz hakkında olumsuz bir şey duymak istemezsiniz. Şikayetler, "yanlış" veya başkaları için kabul edilemez bir şey yaptığınız anlamına gelir. Ancak herkesi memnun edemeyeceğinizi ve her zaman şikayet eden biri olacağını unutmayın, bu yüzden onlarla yüzleşmeye hazır olun. Performansınız hakkında neyin iyi neyin kötü olduğuna dair miyop bir görüş geliştirmiş olabilirsiniz. Şikayetleri şahsen almak, sonra da onurumuzu korumak için şikayeti rasyonelleştirmek veya azaltmak normaldir. Bu, ters etki yaratabilecek duruma ilişkin çok öznel bir görüşe yol açar.

İletişim, ister kişisel ister iş hayatında olsun, ilişkilerde temel bir unsurdur. Şikayet hala bir iletişim biçimi olarak görülse de tek taraflı ve zarar verici olabilir. Diğer bir sorun da, sizinle bir müşteri arasında olduğunda, durumun normalde çoğu zaman müşterinin lehine olan, düzensiz bir ilişkiye dönüşmesidir.

Her şeyden önce, kendinizi savunmak veya görüşlerinizi ifade etmek için eşit fırsat olmadığında şikayetler daha incitici hale gelir.

Bir Müşterinin Şikayetine Etkili Bir Şekilde Nasıl Cevap Verilir



Müşteri Türü ve Şikayet	Öneri
Aktif Gıcıklar: Ne yaparsanız yapın sizden nefret eden müşteriler	Onları yönetmenin en iyi yolu, yorumlarını tamamen görmezden gelmek ve elinizden gelenin en iyisini yapmaya odaklanmaktır. Onların gözünde, yaptığınız hiçbir şey yeterince iyi olmadığından, sizi olumsuz etkileyebileceği için yorumlarını gözden kaçırmak daha iyidir.
Aşırı Eleştirmenler: Sizden nefret etmeyen ancak tüm hatalarınızı fark eden müşteriler	En iyi yol, bir kulağı açık tutmaktır. Bu, şikayeti dinlemek ve ardından doğru olup olmadığını değerlendirmek anlamına gelir. Doğruysa, bununla ilgili bir şeyler yapın. Değilse, bırak gitsin ve devam etsin.
Daha Önce Memnun, Şimdi Sinirli: Artık sizinle iş yapmaya değer mi yoksa başka bir tedarikçiye geçme tehdidinde mi olduğunu düşünen eski sadık müşteriler	Sinirlenen veya sinirlenen sadık müşteriler için en iyi yol, şikayetlerini dinlemek ve onları geri kazanmak için hizmet kurtarma prosedürleri uygulamaktır. Bu günlerde sadık müşterilere gelmek zor, bu kızgın ve sinirli müşterilerin yatırım yapmaya değer olup olmadığını analiz edin, böylece geri gelsinler. Değilse, devam etmeyi düşünün.
Hâlâ Tutkulu, Hala Memnun: Sahip olduğunuz en iyi müşteriler, onlara tutun ve onlara hizmet verirken hatalara ekstra özen gösterin	Şikayetlerine dikkat etmelisiniz çünkü bunlar, rakiplerinizin bu müşterileri sizden çalmasına izin verecek bir "kapı çatlağı" olabilir. Ama sadece dikkat etmeyin; yorumlarının değerli olduğunu ve onları memnun edecek bir şey yaptığınızı bilmelerini sağlamak için somut adımlar atın.

Şikayeti Ele Alma İpuçları

Resmi şikayet mektupları normalde daha büyük şirketler söz konusu olduğunda ve sorunun ciddi olduğu ve durum ayrıntılarının tam bir hesabına ihtiyaç duyduğu durumlarda kullanılır. Bu tür şikayetlerle uğraşırken, başka bir mektup veya telefon kullanmaktan kaçınılması tavsiye edilir, çünkü bu, müşterinin zaten yaşadığı zarara zarar verebilir. İlgili konuları tartışmak için bir yüz yüze görüşme başlatılmalıdır.
Sözlü / sözlü şikayet şikayetleri, özellikle perakende sektöründe yaygındır. Hem basit hem de karmaşık sorunlar veya şikayetler için kullanılır. Şikayetin niteliğine ve ciddiyetine bağlı olarak, gayri resmi veya resmi bir şikayet işleme prosedürü kullanabilirsiniz. En kritik nokta, müşteri tam önünüzde olduğu ve ürün veya hizmetinizden memnuniyetsizliği henüz yaşadığı için, hızlı hareket etmeniz ve şikayet iletilir ve analiz edilir edilmez servis kurtarma işlemi yapmanız gerektiğidir.
Telefon ve e-posta şikayetleri genellikle daha az ciddi sorunlar için kullanılır. Ancak, genellikle mektupla yapılan şikayetlerden daha çabuk ele alınmaları gerekir. Günümüzde telefon, e-posta ve hatta SMS veya metin şikayetleri çok yaygın olduğundan; o kadar ciddi olmadıkları için bu şikayetlerin bir kenara itilebileceğini hemen varsaymayın. Şikayeti analiz edin ve müşterilere sorunu hemen çözmek için neler yapabileceğinizi söyleyin çünkü şikayette bulunmak için teknolojik araçları kullanan kişiler genellikle endişelerine hızlı ve uygun çözümlere ihtiyaç duyarlar.

Müşterilerle Güvenli İletişim

Müşterilere empati göstermek önemliyken, müşteri şikayetleri ile ilgilenirken güven ve cesaret göstermek de aynı derecede önemlidir. Müşteri iletişiminde güven ve cesaret göstermek için bazı stratejiler şunlardır:

Unutma ki haklısın. Müşterilere hizmet etmek için oradasınız ve hiç kimsenin sizi aşağılama veya saygısızlık etme hakkı yoktur. Öte yandan aşırı hassas olmayın. Bazı müşterilerin yetkili konuşma yöntemleri olabilir.
Yapmaktan korktuğunuz şeyleri yapmaya çalışın. Bir aynanın önünde pratik yapmak bile faydalı olabilir. İş arkadaşlarınızla rol oynamak yardımcı olabilir. Birkaç kez yaparsanız ve bunu standart rutininizin bir parçası haline getirirseniz, korkuyu aşarsınız.
Saldırganlığı iddialı olmakla karıştırmayın. Kendinden emin ol ama iyi ol. Bazen insanlar hoş olmayan bir durumla başa çıkma cesaretlerini agresif veya öfkeli olarak bozarlar. Öfke gösterirseniz, müşteri muhtemelen olumsuz tepki verecektir.
Konuşurken iyimser ve hevesli olun. Dr. Phil Mc Graw bir keresinde "İnsanlara bize nasıl davranılacağını öğretiyoruz" demişti. Korkmuş veya gözünüzü korkutmuş görünüyorsa, insanlara size bu şekilde davranmalarını söylüyorsunuz. Pozitif olun, rahatlayın ve odaklanın.
Ses kalitenizi kontrol edin. İnsanlar gergin olduklarında çok hızlı konuşurlar. Yavaşlamaya dikkat edin. Cümlelerinizin arasına duraklamalar koyun. Kendinizden daha emin görüneceksiniz ki bu da sonuçlarınız için kendinden emin olmaktan daha önemlidir.
Aşırı güven, güven eksikliği kadar kötü olabilir. Aşırı güven nedeniyle konuklara karşı kibirli veya duyarsız görünürseniz veya ses çıkarırsanız, başınız belada demektir. Eğer yanılıyorsanız, nezaketle nasıl özür dileyeceğinizi bilin. Haklıysan, ovma.
Müşteriler hakkında konuşma. Sohbeti kontrol etme açısından, çoğu zaman insanların müşterilerde “konuştuklarını” ve dinlemediklerini görüyoruz. Bunu yapmaktan kaçınmanız ve kaba görünmeden konuşmayı ince bir şekilde yeniden yönlendirmeniz gerekir.
Bölme yeteneğinde ustalaşın. Sözünü kesme yeteneği önemli bir beceridir. Müşteri konunun dışına çıkmaya başlarsa sözünü kes. Müşterinin adını kullanmak iyi bir tekniktir: "Mr. Balagtaş, önce yapmamız gereken….. ”
Konuşmanın kontrolünü elinizde tutun. Önce dinleyerek ve sonra onlara yardım etmek için ne yapabileceğinizi söyleyerek kontrolü ele geçirirsiniz. İkinci olarak, sorular sorarak (bu, karşı tarafın bir sonraki adımda ne söyleyeceğini zorunlu olarak belirler). Üçüncüsü, ne, ne zaman ve kimin yapacağını özetleyerek.

Müşterilerle İletişim Kurmak İçin İpuçları: Ne Söylenmeli (ve Neler Söylenmemeli)



NE SÖYLENMEMELİ	Analiz	Ne demeli
Bilmiyorum…	Bilmediğinizi söyleyerek kapıyı müşteriye çarpmayın. Onlara kötü bir izlenim verir ve güvenilirliğinizi kaybedersiniz.	Bir dakika beklemeye istekli misiniz, öğrenmek için elimden geleni yapacağım…
Umrumda değil…	Onlara önemli olmadıkları izlenimini vermekten kaçının çünkü onların GÖZLERİNDE ŞİRKET sensin.	Sizi beklettiğim için üzgünüm, size nasıl yardımcı olabilirim?
Rahatsız edemem…	Müşterilere asla sizi rahatsız ediyorlarmış gibi hissettirmeyin.	Efendim, lütfen bunu bitirene kadar bana 2 dakika verin, hemen sizinle ilgileneceğim.
Senden hoşlanmıyorum… / Burada senin türünden hoşlanmıyoruz…	Bazı müşteriler can sıkıcı olabilir ancak onlarla uğraşırken sakin olmalısınız. Mükemmel hizmet, müşterilere karşı ayrımcılık yapmaz.	Hanımefendi, korkarım isteğinizi kabul etmemiz zor. Ancak, yapabileceğimiz şey bu…
Hepsini biliyorum… / Hiçbir şey bilmiyorsun…	Müşteri bitirmeden önce asla çok ısrarcı olmayın veya bir açıklamayla içeri dalmayın - DİNLE. Asla ne hakkında konuştuklarını bilmiyorlarmış gibi kaba davranmayın.	Hanımefendi, bir yanlış anlaşılma olduğunu düşünüyorum. Yalnızca ürün değişimleri sunuyoruz ancak para iadesi yapmıyoruz.
Geri gelme…	Şirketinizin onlarla kurduğu bağları koparmaları için onlara neden vermeyin.	Hizmetimiz için böyle hissediyorsanız özür dilerim. Ama lütfen sakin ol ki sana yardım edebileyim.
Ben haklıyım ve sen yanılıyorsun	Müşteriyle asla tartışmayın çünkü haklı olsanız bile, yine de yanılıyorsunuz.	Haklı olduğunuza katılıyorum efendim. Ancak, korkarım ki talebinizi yerine getiremeyiz çünkü…
Acele et… / Bekle…	Müşterinizin zamanına saygı gösterin çünkü size nasıl hissettiklerini ve ne deneyimlediklerini anlatarak size yatırım yapıyorlar. Ve siz de saygı göreceksiniz!	Hanımefendi, acele ettiğim için çok üzgünüm ama yardım etmem gereken başka insanlar var. 2 dakika beklemeye hazır mısınız?

Müşteri Temas Noktaları

Müşteri Temas Noktalarını Analiz Etme

Temas noktası, müşterinin kuruluşunuzla etkileşim kurduğu herhangi bir noktadır. Müşterilerle yaptığınız her türlü iletişim, insan teması ve fiziksel etkileşim. Müşteriler her temas noktasında deneyimlerinden memnun olup olmadıklarını veya memnun olup olmadıklarını değerlendirirler. Temas noktalarını analiz etmek, kuruluşun daha iyi bir müşteri deneyimi oluşturmak için hizmet çözümlerini haritalamasına yardımcı olur .

Temas Noktası Analizi Çalışma Planı

Özet

1. En iyi yönetilen işletmeler bile şikayet alır.

2. Şikayetler, işletmenizdeki hataları görmenize ve düzeltmenize olanak sağlar.

3. Bir problemi başarıyla çözülen müşteriler, ilk etapta hiç problem yaşamayanlardan genellikle daha sadıktır!

4. Şikayet eden müşterilerin, hiçbir şey söylemeyenlere göre işinizde kalma olasılığı çok daha yüksektir (10 kata kadar).

5. Yeni bir müşteri kazanmak, eskisini elde tutmaktan 5 kat daha fazladır.

6. Şikayetler, personel sayınız veya sisteminizdeki zayıflıklara işaret ederek iyileştirmeler yapmanıza olanak sağlayabilir.

7. Şikayeti her zaman nazikçe dinleyin ve mümkün olduğunca çok yardım teklif edin. Müşterinin istediği tam olarak bu olmasa bile her zaman bir çeşit çözüm önerin.

8. Bir müşteriye ne kadar kötü davranılırsa davranılsın, onlara hakaret veya tehdit edilmekten sakının.

9. Müşterileri, hizmetiniz hakkında size geri bildirim vermeleri için teşvik edin. Size ne yaptığınıza dair içgörü sağlar.