Amazon'un bir müşteri hizmetleri düzeltmesine ihtiyacı var

Her şey bu basit balıkçı dubasıyla başladı.

Amazon gibi bir dev, müşteri hizmetlerinin önemini unuttuğunda, müşteriler bir sonraki siparişlerini hatırlıyor mu?

Her Şeyi Başlatan Duba

Hepimiz yaptık. İnterneti araştırdı, mükemmel hediyeyi aradı, yaz ortasında bir klima satın almak için para biriktirdi ya da savurganlık yapıp bir balık duba satın aldı. Belki herkes duba rotasına gitmemiş olabilir, ancak kocamın kıyıdan balık tutmaktan ve 3. derece güneş yanığından başka bir şey yakalamamaktan şikayet ettiğini dinledikten sonra, Amazon Prime'dan sipariş vermeye karar verdik. Heyecan verici - kamyonun yukarı çekeceğini, kapı zilinin çalacağını biliyorsunuz ve ön verandanızda 48 saattir takip ettiğiniz eşya oturuyor.

Ya da en azından olması gereken bu.

Benim durumumda, geçen ay Amazon, Prime'da sipariş ettiğim ürünlerden 4'ünü kaybetti ve eksik ürünler için güncelleme yapamadı veya bir çözüm bulamadı. Bu da beni bugüne getiriyor ve kayıp dubamız.

Bu rüya gemisini 1 Temmuz'da Prime ile "Ücretsiz 2 Gün Kargo" umuduyla sipariş ettik. Onay e-postasını aldım ve bekleme başladı. Birkaç gün güncelleme yapılmadıktan sonra sipariş durumunu kontrol ettim. Son olarak, "7 Temmuz 21: 00'e kadar gelmesi planlandı" olarak güncellendi. Vaat ettiği 2 günden fazlaydı ama Bağımsızlık Günü tatili ile onlara biraz yer verdim.

7 Temmuz geldi ve geçti. Saat 9:00 geldi ve geçti ve Amazon hesabımı kontrol ettiğimde, şimdi "Teslimat 8 Temmuz 21:00 için planlandı" yazdığını fark ettim. Hmm… ama izleme bilgisi neredeydi?

Sorunun İlk İşareti

Bugün (8 Temmuz) İzleme bilgilerinin neden eksik olduğunu görmek için Amazon'u aramaya başladım. Müşteri hizmetlerinden "Allison" ile görüştüm, izleme olmaması "tuhaf" göründüğünü, bu yüzden bir amirle temasa geçtiğini söyledi. Birkaç dakika sonra enerjik bir Allison, amirinin takip numarasını alacağını ve hemen beni arayacağını söyledi. Rahatladım, teşekkür ettim ve işime başladım.

Gün geçtikçe, arkadaşım Allison'dan haber alamadığımı fark ettim, bu yüzden takip numarasını kontrol ettim. Hayır!

Saat 16: 30'da bu devasa balıkçı dubasının nereye gittiğini merak etmeye başladım, bu yüzden bir güncelleme umuduyla Amazon web sitesini tekrar ziyaret ettim, bunun yerine önerilen Müşteri Hizmetleri Sohbet programını kullanarak. Büyük hata.

Kyle ile tanışalım

Korkunç Bir Arkadaşlığın Başlangıcı

Kyle'a girin. Müşteri hizmetindeki en büyük hatalardan biri müşterinizi dinlememek. Kyle bu bölümde çok başarılı. Beni görmezden gelmekle kalmadı, aynı zamanda beni neredeyse 10 dakika boyunca güncellemeden asılı bıraktı. Ortaya çıkar çıkmaz gitmişti. Adı "K" ile başlayan ikinci müşteri hizmetleri çalışanım Khursheed ile değiştirildi.

İşte 2 numara, kurtarmaya Khursheed

İç çekmek. Bu yüzden, Khursheed'in ayağa kalkmasını ve bir şeyler yapmasını bekledikten sonra, gerçekten, gizli bir çıkış yapmadan ve beni bir sonraki "K" isimli çalışanıma teslim etmeden önce beni asılı tuttu.

Kulübe hoşgeldin Kapinga.

Hala benimle? Transfer zamanı

Aah evet, Kapinga

Bu yüzden Kapinga'nın zevklerine başlamadan önce dikkatinizi birkaç konuya çekmeme izin verin. Öncelikle, bu sohbette zaman damgalarına dikkat edin. PST'deyim, ancak zaman damgaları temsilcilerin nerede olduğunu yansıtıyor. Sohbet sürelerim sabit ve doğru kaldı, Amazon çalışanları rüzgarla değişti. Amazon ile gerçek etkileşimim 16:36 PST'de başladı.

Yeni arkadaşım Kapinga'ya geri dönüyorum.

Şimdiye kadar, aşırı derecede tedirgin oldum ve Müşteri Hizmetleri tarafından reddedilmiş hissettim. Kimse yardım etmek için tek bir şey yapmamıştı ve bu noktada Allison, Kyle, Kursheed ile konuşmuştum ve her an Kapinga ile sohbet ediyor olacaktım. Allison'a ilk aramamdan K personeli tarafından fırlatılmaya kadar bir saatten fazla zaman geçirdim. Şimdi Amazon'un en iyisi tarafından hangi bilgelik sözlerinin iletileceğini görelim.

Bu tavırla sabrımı çok çabuk kaybediyorum

"Tüm sorunlarımı çözüyorum"

Bu yüzden Kapinga ile etkileşimim neyse ki kısaydı. Ondan hemen nefret ettim. Küstah "Bugün tüm sorunlarınızı ezmek için buradayız" girişiyle, Kapinga'nın Amazon iş arkadaşlarının izinden gideceğini ve hiçbir şey yapmayacağını biliyordum. Hayal kırıklığına uğratmadı.

Şimdiye kadar, Amazon Müşteri Hizmetleri sohbeti başladığından bu yana 29 dakika geçmişti. Kyle, Khursheed ve Kapinga ile konuştum. Hepsi bilgilerimi "gözden geçirdiler" ve beni hemen "yardım edebilecek" ama yapmayan başka bir kişiye gönderdiler. Mizahım gitmişti, değersiz hissetmekten yorulmuştum ve dürüst olmak gerekirse, baş harfi "K" olan başka biriyle konuşmak istemedim.

Merhaba Justin

Neden?

Ben orada otururken beynimin nerede olduğunu kendinize soruyor ve Amazon Müşteri Hizmetleri çalışanları tarafından atılıyor olabilirsiniz. Kayıp dubayı gerçekten öğrenmek istemediğime karar verdim, aynı zamanda Amazon'un herhangi bir yerindeki birinin bana yardım edip edemeyeceğini de görmek istedim. Her şekilde. Herhangi bir şey.

Yine başlıyoruz

Canavarı sal

Justin beni terk etmek için hiç zaman ayırmadı. Nedense hepsi notları "gözden geçiriyor" ve sonra herhangi bir şekilde yardımcı olamıyorlar, bu yüzden sizi başka bir çaresiz müşteri hizmetleri çalışanının sırasına atıyorlar, sadece vardiyalarını bitirmeyi bekliyorlar.

Bayanlar ve Baylar, sizi Bhargav ile tanıştırmaktan zevk duyarım…

Yalancı

Aptal Küçük Yalanlar

Şimdi, iyi arkadaşım Bhargav bana, bir amir talep etmiş olsam da, aslında amiriyle aynı şeyi yapabileceğini söylüyor. Ve evet, aslında bir süpervizörü yok. Bhargav'ın tüm Amazon Müşteri Hizmetleri operasyonunu yürüttüğünü bilmiyordum, yine de hikayesine inanmadım, bu yüzden onu bu konuda çağırdım.

Son Pipet

Bu hikayenin mutlu bir sonu olabilir, ancak bu, Amazon ve çatlak Müşteri Hizmetleri Departmanının, müşteri hizmeti sağlamak için kendilerine ödenen şeyi yaptığı anlamına gelir. Yapmadılar. Bhargav'a telefon numaramı verdim ve telefonum oldukça hızlı çaldı. Cevap verdim ve sonra tuttum.

Hala tutuyor

… ve daha uzun sürdü

"Süpervizör" bekleniyor

Sohbete başladığımdan bu yana bir saatten fazla zaman geçtiğine göre, 5 farklı Müşteri Hizmetleri çalışanına aktarıldım, Amazon'dan bir telefon aldım ve bir süpervizör olmasını umduğum şey için yaklaşık 30 dakika beklemem gerekti.

Sanki ceza olarak sonsuza kadar bekletildiğimi hissettim, bu yüzden orada kimse olup olmadığını görmek için beklerken sohbete geri döndüm.

Nereye gittin?

Son

30 dakika bekledikten sonra, bir Teksas aksanı kendini "Mickey" olarak tanıttı. Arka planda çocuklarını duydum, bu yüzden evden çalıştığını varsayıyorum. Görüşmeden, çok kötü bir ruh hali içinde olduğumu ve öfkemin gazabına uğrayacağını bildirerek başladım. Tüm hikayeyi anlattım. Hemen bana konuşabileceğim amirler olduğunu (aslında o da biriydi) ve son kişinin yalan söylediğini söyledi. (Şok!) Kayıp duba ile ilgili soruna "bakmak" için beni beklemeye aldı. Yaklaşık 4 dakika sonra bana geri döndü ve evet, teknenin kayıp olduğunu, evet… izleme bilgisi olmadığını ve evet… onu incelemek için bir "bilet" düzenlediler.

Aptalca ona Amazon'un teknemizi bulmak için ne yaptığını sordum.

"Pekala, dağıtım merkeziyle iletişime geçip size haber verecekler."

"Ne zaman?" Diye sordum.

"Bilmiyorum," dedi Mickey. "Kimse bunun nerede olduğunu bilmiyor. Eminim bilmiyorum."

Amazon ile ilgili hoşnutsuzluğumu dile getirmek için birkaç dakika ayırdım. Geçen hafta sipariş ettiğimiz bir kilo tezgahını nasıl kaybettiklerini anlattım ve hiçbir açıklaması yoktu. Ücretli bir Prime Üye olarak Amazon'un hataları telafi etmek için ne kadar az şey yaptığına şaşırdığımı söylemiştim. Bir çevrimiçi perakende devinin birine bir saatten daha kısa sürede yardım edebileceğini söyledim. Birine gerçek cevaplar vermenin güzel olabileceğinden bahsetmiştim.

Cevap vermedi.

Sessizce oturdu. Ona normalde "Teşekkür ederim" diyeceğimi söyledim ama dürüst olmak gerekirse ona teşekkür edecek hiçbir şeyim yoktu. Öğle tatilinden yeni döndüğünü bana bildirdi. Sonra bana yardımcı olabileceği "başka bir şey" olup olmadığını sordu.

Bence "başka bir şeye" sahip olmak için önce bir "herhangi bir şeye" sahip olmanız gerekir. Ben de ona bu yazıyı yazacağımı söyledim, iyi geceler diledi.

Şimdi sohbet ve telefon görüşmesinden neredeyse 24 saat sonra. Eksik dubayı sipariş edeli 9 gün oldu ve Amazon fotoğraflarındaki güncelleme dün saat 21: 00'e kadar teslim edileceğini gösteriyor. Değildi. Takip bilgisi yok. Amazon'dan iletişim yok. Hiçbir şey için çok para ödedim.

Amazon Prime Shipping Fine Print ve Jeff Bezos

Süpervizör Mickey tarafından verilen başka bir haberden bahsetmek istedim. Ona bu pontonu "Ücretsiz 2 Günde Nakliye" olduğu için sipariş ettiğimi söylediğimde, Amazon'un sitesinde "küçük" ince baskıyı okumam gerektiğini söyledi.

"Ücretsiz 2 Günde Gönderim, 2 gün içinde alacağınız anlamına gelmez. Bu, sipariş tamamlandıktan sonra gönderilmelerinin yaklaşık 2 gün sürdüğü anlamına gelir."

Şeffaflık hakkında konuşun. Bana 2 günlük Nakliye'nin bir yalan olduğunu ve insanları onlardan satın almaya teşvik etmenin bir yolu olduğunu söyledi. Amazon'u severdim. Teslimatlar hızlı ve doğruydu. Eşyalar ortaya çıktı. Şimdi, Covid-19'u suçlamaya çalışıyorlar, ancak bu kriz sırasında dünyadaki diğer tüm şirketlerden daha yoğun oldular.

Jeff Bezos'un, müşteri hizmetlerini dış kaynak kullanımı konusunda yeniden düşünmesi gerekiyor. Pek çok şeyi yeniden düşünmesi gerekiyor. Bir yan not olarak, kısa ömürlü Hazine Kamyonları için çalışmak üzere 2019'da Amazon tarafından "işe alındım". Bu süre zarfında, İK departmanlarının Hindistan'a dış kaynak sağladığını da keşfettim. Sonunda Amazon'da pozisyon almadım, ancak 4 ay boyunca emeklilik planım hakkında belgeler almaya, programımı güncellemeye ve diğer çeşitli tuhaflıklara devam ettim. Gösteriyi yürüten küresel operasyonlara sahip olan Amazon, Amerikan tüketicisiyle olan temasını kaybetti. Tanıdığım herkes Amazon'dan satın alıyor. Tanıdığım herkes Amazon'dan şikayetçi. Kyle, Kapinga ve Khursheed gibi insanlar onu sohbet yoluyla yok etmeden önce Bezos ve Şirket'in şikayetleri dinleme, müşteri hizmetlerini yeniden eğitme ve bu imparatorluğu kontrol etme zamanı geldi.