Müşteri şikayetlerini ele almak için 7 adım

Müşteri şikayetlerini kolay ve profesyonel bir şekilde nasıl ele alacağınızı öğrenin!

Canva

Öfkeli Bir Müşteriyle Nasıl Başa Çıkılır?

Günümüzün hizmet odaklı endüstrilerinde, çalışanların sürekli olarak yüksek düzeyde müşteri memnuniyeti becerileri sergilemeleri son derece önemlidir. Bu hedefe ulaşmanın önemli bir unsuru, her çalışanın müşteri şikayetlerini verimli ve etkili bir şekilde ele alma ve çözme becerisidir. Müşteri memnuniyeti sorunlarını ele almak ve örnek müşteri hizmetleri sağlamak, yerel restoranlar ve küçük şirketlerden perakende satış noktalarına ve genişletilmiş çağrı merkezleri, müşteri hizmetleri temsilcileri ve destek personeli bulunan büyük şirketlere kadar her iş ortamında kritik öneme sahiptir.

Bir müşteri şikayeti genellikle bir şirkete ürün, süreç veya hizmet sunumundaki eksiklikler hakkında bilgi edinme ve iyileştirme yolunda adımlar atma fırsatı sağlar. Şahsen, telefonla veya e-posta yoluyla tüketici şikayetlerini doğru ve etkili bir şekilde ele almak, genellikle ürünlerinizi veya hizmetlerinizi tekrar kullanacak olan mutlu bir müşteri ile sonuçlanır. Ve memnun bir müşteri, olumlu deneyimlerini başkalarıyla da paylaşabilir.

Aynı şekilde, memnun olmayan bir müşterinin olumsuz deneyimlerini arkadaşları, meslektaşları ve iş ortaklarıyla paylaşma olasılığı yüksektir. Ve günümüzün Facebook, Twitter, Instagram gibi sosyal medya mecraları ve ortak şikayetleri paylaşmaya yönelik görünüşte sonsuz çeşitlilikteki çevrimiçi forumlar ve bloglar ortamında, olumsuz bir kamu eleştirisi yağmuru, bir şirketin imajını ve alt çizgisini hızla etkileyebilir.

Müşteri hizmetlerini iyileştirme becerilerinizi artırmanıza yardımcı olacak yedi ipucu.

Marx Kardeşler "Operada Bir Gece" Film Afişi

Müşteri Şikayetlerini Ele Almada En Önemli Adım Nedir?

Müşterinizi dinleyin!

Adım 1. Müşterinin Şikayetlerini Konuşmasına ve Dinlemesine İzin Verin

Müşteriden şikayetinin niteliğini açıklamasını istedikten sonra sözünü kesmeyin, bu onların öfkesini daha da artırabilir ve ek çatışmalara yol açabilir. Müşterinin memnuniyetsizliğinin nedenlerini tam olarak açıklamasına izin vermek, sorunlarını azaltmak ve nihayetinde çözmek için anahtardır.

Kişi kızgın ve bağırıyor olsa bile yorumlarını şahsen almayın. Müşterinin duruma kızdığını - kişisel olarak size değil - ve endişelerini gidermek ve sorunu çözmek için orada olduğunuzu hatırlamaya çalışın.

Kızgın bir müşteri problemini açıkça tanımlamıyorsa, daha kullanışlı bilgiler elde etmek için açık uçlu sorular sormayı deneyin. Nitelikli sorular sormak, öfkeli kişi onun problemiyle gerçekten ilgilendiğinizi ve bir çözüm bulmaya çalıştığınızı anlamaya başladığında sakinleştirici bir etkiye sahip olabilir.

Adım 2. Şikayetleri Kendi Sözlerinizle Tekrar Edip Tekrar Edemeyeceğinizi Sorun

İzin istemek, müşterinin endişelerini ele alma isteğinize olan güvenini kazanmaya yönelik ince ama önemli bir adımdır ve şimdi sizi dinlediklerinden emin olmaya yardımcı olur. Yanıtınıza onların hayal kırıklığı terimlerini dahil etmeyin, ancak herhangi bir özel ayrıntıyı da içeren sorunların listesini özetleyin.

Müşterinin şikayetlerini tam olarak anladığınızdan tam olarak emin değilseniz, müşteriyi sorunlarının açıklamasını genişletmeye davet eden derinlemesine sorular sormayı deneyin. Müşteriye meydan okuyor veya size zaten vermiş oldukları bilgileri çürütüyormuşsunuz gibi görünmemeye dikkat edin; amaç, müşterinin sorunu çözmesine daha iyi yardımcı olabilmeniz için daha fazla bilgi elde etmektir.

3. Adım. Sakin ve Anlaşılır Konuşun

Bir müşteriyle telefonla ilgilenirken, yeteneğinizi ve profesyonelliğinizi göstermek özellikle önemlidir ve sesiniz ve tavrınız en iyi araçlarınızdır. Belirsizlik veya gerginlik belirtileri göstermeyin. Kişi çok sinirli olsa bile, durumu yatıştırmak için soğukkanlı ve toplu bir şekilde yanıt vermek şarttır.

4. Adım Müşterinin Gözünden Duruma Bakın

Kendinizi müşterinizin yerine koyun ve onların durumu ve hayal kırıklıklarıyla empati kurmaya çalışın. Ardından endişelerine uygun şekilde yanıt verin. Pek çok durumda, konuya kişisel bir katılımınız olmasa bile şirketiniz adına özür dilemek uygundur.

Adım 5. Durumla İlgili Sorumluluk Alın

Kızgın bir müşteri, sorunlarına bir çözüm bulmak için sizi arıyor ve onlara hızlı ve etkili bir şekilde yardımcı olabileceğinizi göstermek önemlidir. Kesinlikle kaçınılmaz olmadığı sürece, aramayı farklı bir departmandaki başka bir kişiye aktararak müşteriyi daha fazla kızdırmayın.

Bir aramanın aktarılması gerekiyorsa, diğer taraf cevap verene kadar aramada kalın, arayanı tanıtın ve durumu değiştirin. Öfkeli bir arayanı körü körüne aktarmayın - eğer arama bir sesli posta kutusuna yönlendirilirse veya bağlantısı kesilirse, müşteri geri aradığında daha da kızacaktır.

Adım 6. İşlem Yapın

Müşteriden, problemlerine uygun bir çözüm olduğunu düşündüklerini öğrenin. Talepleri makulse ve yetki alanınız dahilindeyse, müşteri için hızlı bir çözüm sağlayın. Talep mantıksız ise, şirketinizin durumunu sakin bir şekilde açıklayın ve alternatif bir çözüm önerin. Çoğu durumda, gelecekteki bir satın alma işleminde kredi, geri ödeme veya indirim, sorunu her iki taraf için de tatmin edici bir şekilde çözebilir.

Talep makulse, ancak onaylama yetki seviyenizin ötesindeyse, bir yanıt için beklenen zaman çerçevesi dahil olmak üzere onay sürecini müşteriye açıklayın. Müşterinin iletişim bilgilerini ve tercih ettikleri iletişim yöntemini (telefon numarası veya e-posta) topladığınızdan emin olun.

Adım 7. Takip Edin!

Bir çözüme ulaştıktan sonra, sorunun tatmin edecek şekilde çözüldüğünden emin olmak için daha sonra müşteriyle takip edin. Bu küçük adım, sorunun gerçekten çözüldüğünü doğrulamak için çok önemlidir ve genellikle müşterinin sorununun nasıl ele alındığı konusunda nasıl hissettiği konusunda büyük bir fark yaratır. Bu küçük adım, fazladan çabaya değer ve çoğu zaman işlerin tekrarlanmasına ve işletmenizi başkalarına tavsiye edecek sadık bir müşteriye yol açabilir.

Üç Bonus İpucu

Sadece Eğlenmek ve Bir Noktaya Varmak İçin

Müşteri Şikayetleriyle İlgili Deneyimlerinizi Bize Anlatın

31 Ekim 2013 tarihinde Londra'dan Invoiceberry:

Bence günümüzde aralarından seçim yapabileceğiniz çok fazla ürün varken, müşteri hizmetleri son derece önemlidir. İster çevrimiçi ister çevrimdışı olsun. İnsanlar kibar ve saygılı davranılmak isterler.

Whistleman 11 Mart 2013:

Bunlar bazı iyi ipuçları. Elbette, sadece müşteri şikayetleri için değil, neredeyse her şey pek çok iletişim sorusu için geçerli gibi görünüyor.

14 Şubat 2013 tarihinde anonim:

Harika puanlar!

CalobrenaOmai 08 Şubat 2013:

Bu lensi referans olarak kullanabilecek bazı işletmeler var. Bir işletme harika şeylerin reklamını yapabilir, ancak bazen müşteri hizmetleri departmanında çalışan ve onları kötü gösterebilecek bireyler vardır. Tüm CS yardımsever ve kibar olsaydı iyi olurdu.

Birmingham'dan Paul Turner, Al. 22 Ocak 2013 tarihinde:

Çok sayıda harika bilgi. Zamanım olduğunda bazı kitapları kontrol etmem gerekecek.

abouthealthtips 18 Ocak 2013:

Güzel detaylı lens. Bazen müşteriler zor olabilir ve haklı olsanız bile, müşterilerin sorununu çözüp çözemeyeceğinizi görmek daha iyidir. Bu, normal geri ödeme süresinin dışında bir geri ödeme yapmayı içerir.

spartucusjones 04 Ocak 2013:

Harika lens! Ölü Papağan taslağını dahil etmek için ekstra sahne. Saf komik altın!

25 Aralık 2012'de anonim:

Evet, müşteri hizmetleri hakkındaki makaleyi seviyorum.

26 Kasım 2012'de Deadicated LM:

Harika bilgilendirici Lens. Bir gecede hastane operatörüydüm ve çalıştığım saatler boyunca onların yönetimi yoktu (eğlenceli değildi); Her zaman, konuştuğum kişinin hayatının en kötü gününde sizinle konuşabileceğini akılda tutmaya çalıştım.

05 Kasım 2012'de Takkhis:

İpuçları için teşekkürler ve bunu hayal edebiliyorum.

julieannbrady 12 Ekim 2012'de:

Aman! Geçen hafta Comcast Müşteri Hizmetleri ile yapmam gereken bir telefon görüşmesinden korkuyordum… İlk olarak bir gün saat 15: 15'te aramayı denedim ve bana yardım edemeyecekleri söylendi - bir kayıt - çok meşguller !! Ertesi sabah erkenden aradım. Biraz sinirliydim ve genç adama da söyledim. Uzun lafın kısası, lehime karar verdi ve hesabımın hakkını bana verdi. Comcast'in artık müşterinin "haklı" olmasını kolaylaştırmaya çalıştığını görüyorum… ve bunu takdir ediyorum.

08 Ekim 2012'de Kanada'dan Lorelei Cohen:

Lol… ah nasıl hatırlıyorum. Çok uzun zaman önce bir mağazayı yönetiyordum. Monty Python videosunu seviyorum. Şimdi bu çok gerçekçi bir şikayet lol.

maryLuu 13 Eylül 2012:

Güzel lens!

11 Eylül 2012'de FB-Explorer:

Olağanüstü!

06 Ocak 2012'de anonim:

Buradaki rehberliğiniz birinci sınıf… taze melek tozuyla geri dönüyor!

01 Ocak 2012'de jadehorseshoe:

Kullanışlı Lens.

missyc2112, 10 Kasım 2011:

Harika ipuçları! Bunu okumaktan gerçekten zevk aldım. Müşteriler, işletmelerimizin ekmek ve tereyağıdır ve mutlu değillerse, bizim işimiz de değildir.