Bir müşteri hizmetleri işinde nasıl çalışılacağına dair 15 ipucu

Müşteri Bazen Haklıdır

Bir müşteri hizmetleri işi için hazırlık yapmak, özellikle müşteri her zaman haklı olduğunu düşündüğünde zordur.

Nemo tarafından, Kamu malı, Pixabay aracılığıyla

Müşteri Hizmetleri İşi nedir?

Bir müşteri hizmetleri işi, genellikle tam zamanlı olarak müşterilerle çalışmayı içerir. Bu, fast food kadar basit veya bir Fortune 500 şirketindeki bir müşteriyi memnun etmek gibi çok daha zor bir şey olabilir. Her iki durum da aynıdır - müşterinizi memnun etmek için çalışmalısınız, böylece memnun kalsınlar.

Bununla birlikte, müşteri hizmetleri günümüzde tehlikeli bir şey. Eylemleriniz kameraya yakalanabilir, sözleriniz kaydedilebilir ve her eylem izlenebilir. İşini yaparsan ve burnunu temiz tutarsan, iyi olabilirsin. Ancak bu olasılıklar için her gün işe başlamadan önce kendinizi hazırlamanız gerekir.

Starbucks Mükemmel Müşteri Hizmetleri

Müşteriye Yardım Ederken Gülümsemek

İyi bir gülümseme, müşterinin her zaman memnuniyetle karşılandığını bilmesini sağlar.

PublicDomainPictures, Public Domain tarafından, Pixabay aracılığıyla

Müşteri Hizmetleri İşine Hazırlanma

İşinize adım atmadan önce, o işe zihinsel olarak hazırlanmanız gerekir. Müşteri hizmetleri, özellikle mutsuz müşterilerle ilgileniyorsanız, korkunç bir deneyim olabilir. İşte önceden nasıl hazırlanabileceğiniz:

1. Müşteri olduğunuz zamanları hatırlayın. Kötü müşteri hizmetleriyle karşılaştığınız her anı düşünün. Kişi, onu daha iyi bir deneyim haline getirmek için farklı ne yapabilirdi? Daha da önemlisi, onlara kötü davrandığınızda bir müşterinin nasıl hissedeceğini düşünün. Kendinizi onların yerine koyarsanız, ihtiyaçlarını daha iyi anlayacaksınız.
2. Bağırılmaya ve azarlanmaya hazır olun. Bir müşteri mutsuz olduğunda, bunu duyurur. Bazıları sadece sana bağıracak, diğerleri sana isimler takacak. Hatta fiziksel şiddete başvurabilecek bir veya iki tanesine bile sahip olabilirsiniz. Kendinizi koruyabilmek için bu tür olaylara hazırlanın. Durumu dağıtmaya çalışırsanız, böyle şeyler asla gerçekleşmeyebilir. Kolayca ağlarsan ya da gözünü korkutursan, bu kötü olur. Sadece bir deri kaplayın, müşterinin dışarı çıkmasına izin verin ve durumu uygun şekilde halledin.
3. Gülümseme alıştırması yapın. Bir müşteri hizmetleri işinde bir gülümseme uzun bir yol kat eder. Müşteriye, sizi rahatsız ediyormuş gibi hissettirmek yerine, onlara yardım etmek istediğinizi, onları hoş karşıladığınızı hissettirir. Sahte bir gülüş yapmayın, gerçek bir gülüş yapın. Gülmeyenlerin aksine gülümseyen müşteri hizmetleri temsilcilerine gidiyorum. Müşterilere telefonla yardım etseniz bile gülümsemek tavrınızı iyileştirmeye yardımcı olabilir!
4. Herkesi memnun edemeyeceğinizi bilin. Bir müşteri hizmetleri işinde herkesi memnun etmek imkansızdır. Ya iç politika nedeniyle onlara istediklerini veremezsiniz ya da sadece imkansız olanı istiyorlar. İhtiyaç duyulduğunda onlara "hayır" demeyi öğrenmen gerekecek. İşte o zaman bağırılmaya hazırlıklı olmalısın. Size karşı da şikayetler alabileceğinizi unutmayın. Doğru davrandığınız ve kuruluşunuzun politikalarına uyduğunuz sürece endişelenecek bir şeyiniz olmamalı.
5. Kuruluşunuz hakkında araştırma yapın. Önceki müşterilerin şikayet ettiklerini görün. İçeri girin ve çalışanların müşterilere, özellikle de şikayeti olanlara nasıl davrandığını izleyin. Neyi yanlış ve doğru yaptıklarını görürseniz, oraya gittiğinizde ne yapmanız gerektiğini bilirsiniz. Ortak bir müşteri şikayeti görürseniz, buna hazırlıklı olun ve bu durumlarda ortaya çıkmadan önce ne yapmanız gerektiğini öğrenin.

Kötü Müşteri Hizmetleri Örneği

Müşteriye Yardım Etmek

Müşteri hizmetleri tamamen insanlara yardım etmektir.

Geralt tarafından, Public Domain, via Pixabay

Müşteri Hizmetleri İşinde Çalışmak

Müşteri hizmetleri işinize başladıktan sonra öğrenecek çok şeyiniz olacak. Dereceniz olsa bile, şirketinizin müşterilerinizle nasıl başa çıktığını size söylemez. Bu, öğrenmeniz gereken bir şey ve umarım bunun için eğitilirsiniz. Müşterilerinize yardımcı olmayı iş başında öğrenirken aşağıdaki ipuçlarını aklınızda bulundurun:

1. Müşterilere yardım etme konusunda kuruluşunuzun politikalarını öğrenin. Kuruluşunuzdaki müşterilerle nasıl başa çıkacağınızı bilmek önemlidir. Pek çok yerde, her durumda gözden geçirebileceğiniz bir kitap olmayacak. Bu yüzden amirinize sormalı ve deneyimlerinizden öğrenmelisiniz.
2. Müşterileriniz için kuralları esnetin. Kuralların çiğnenmesi amaçlanmamıştır, ancak zaman zaman müşterileriniz için bükülmeleri gerekir. Başınızı belaya sokmayın, ancak çizgiyi aşmadan bir müşteri için bir şeyler yapabileceğinizi fark ederseniz, o zaman yapın. Bunu takdir edecekler ve geri gelmeye devam edecekler.
3. "Bilmiyorum" kelimelerini kullanmaktan kaçının. Bir şey bilmediğini söylemek zorunda kalırsan, öğreneceğini söyle. Örneğin, "Bilmiyorum ama senin için bulmama izin ver." Müşteri, işteki ilk gününüz mü yoksa işte 1000. gün mü bilmez. Bilmenizi ve bilmiyorsanız onlar için cevabı nasıl bulacağınızı bilmenizi bekleyecekler.
4. Soğukkanlılığını koru. Bazı müşteriler sizi kızdırmaya ve onları kızdırmaya çalışacaktır. Sebep önemli değil, sadece üzgün olduğunuzu göstermekten kendinizi alıkoymalısınız. Bu hazırlanabileceğiniz bir şey değil, sadece kendinizi sakinleştirmek için o anda bilmeniz gerekiyor. Duygularınız ağırlaşmazsa, durumu iyi atlatırsınız.
5. Kendini koru. Kulağa ne kadar kötü gelse de, bazı müşteriler, işleri doğru şekilde halletseniz bile, kasıtlı olarak başınızı belaya sokmaya çalışacaktır. Bu nedenle, uygun belgeleri saklayın ve ortaya çıkan herhangi bir durumla ilgili olarak amirinize bilgi verin. Kimin başını belaya sokmaya çalışacağını ya da daha kötüsü, işinden kovulacağını asla bilemezsin.

Kötü Müşteri Hizmeti Sağlayan Kaydedilme Örneği

Kameralar, Videolar ve Müşteri Hizmetleri

Herhangi bir müşteri hizmetleri işinde kamera her zaman size sabitlenecektir.

PublicDomainPictures, Public Domain tarafından, Pixabay aracılığıyla

Müşteri Hizmetleri İşinde Kendinizi Korumak

Kulağa korkutucu gelse de, bir müşteriyle çalışırken kendinizi korumalısınız. Sizi kimin izleyebileceğini ve ne yaptığınızın kaydını tutacağını asla bilemezsiniz - amir veya müşteri. Aşağıdaki ipuçları bunu başarmanıza yardımcı olacaktır:

1. Her zaman izlendiğinizi varsayın. Satış katındaysanız, tavandan izlendiğinizi varsayın. Bir çağrı merkezindeyseniz, muhtemelen başkalarının da telefon görüşmenizi dinlemesini sağlıyorsunuz.
2. İstediğiniz zaman kaydedilebilirsiniz. Kayıt cihazları o kadar küçük ki, orada olduklarını bile bilmiyorsunuz. Haberlerde görünecek kadar çirkin bir şey yaparsanız manşetlere girebilirsiniz. Bu, işinden çıkarılmanın ve bir daha asla başka iş bulmamanın kolay bir yolu.
3. Güvenliği çağırmaya hazır olun. İnsanlar artık her geçen gün daha fiziksel olmaya meyilli. Yüzünüze çarpmaktan, bir şeyleri kırmaya başlamaktan, vb. Tereddüt etmeyeceklerdir. Bu nedenle, ihtiyaç duyulursa güvenliği aramaktan çekinmeyin. Eğer iyi bir güvenlik gücü iseler, onları aramanıza bile gerek kalmayacak, hemen orada olacaklar.
4. Malınızı ve paranızı izleyin. Kolay olduğunu anlarlarsa insanlar sizi aldatmaya ve çalmaya çalışacaklar. Eğer kasanızı açarsanız ve sizi rahatsız etmeye çalışırlarsa, birisi gelip çekmecenizden biraz para çekebilir. Olduğunda onu durdurmak sizin işiniz olmasa da, olmasını engellemek sizin işinizdir.
5. Her şeyi uygun şekilde belgeleyin. Bir müşteride kötü bir şey olursa, her şeyi belgeleyin. Ne zaman, ne oldu, ne dediler, vb. İşin içinde belgeleriniz ve evraklarınız varsa, bunları güvenli bir yerde saklayın. Kuruluşunuz olay için dava açarsa, mahkemeye çekilebilir ve eylemlerinizi savunmanız gerekebilir.

© 2013 David Livermore